Čo je behaviorálna analytika?

Čo je behaviorálna analytika? Je dôležité študovať správanie zákazníka? Aké sú typy behaviorálnych údajov? Je možné navrhnúť skvelé produkty bez akýchkoľvek poznatkov o správaní a hodnotách ľudí? Aké sú tri fázy behaviorálnej analytiky? Prečítajte si článok a dozviete sa viac.

Čo je behaviorálna analytika? – obsah:

1. Čo je behaviorálna analytika?
2. Typy behaviorálnych údajov
3. Zber a unifikácia údajov
4. Tri fázy behaviorálnej analytiky
5. Behaviorálna analytika – zhrnutie

Čo je behaviorálna analytika?

Behaviorálna analytika je nová metóda analýzy používaná na hodnotenie interakcie medzi klientom a webovým podnikaním. Behaviorálna analytika sa používa v odvetviach ako sú: e-commerce, hry a sociálne médiá, aby dosiahli konkrétne obchodné ciele, zvyčajne na maximalizáciu predaja alebo zvýšenie udržania zákazníkov.

Behaviorálna analytika je podsekcia obchodnej analytiky alebo analytiky údajov. Existujú rozdiely medzi týmito dvoma prístupmi: obchodná analytika sa používa na analýzu historických údajov s použitím štatistických metód, zatiaľ čo behaviorálna analytika sa zameriava na registrovanie a sledovanie správania klienta.

V súčasnosti sa zdá, že spoločnosti, ktoré nezbierajú a neanalyzujú veľké údaje, sú neinformované o zložitých procesoch na trhu a preto môžu byť neschopné určiť budúce trendy a robiť rozumné obchodné rozhodnutia. Behaviorálna analytika je jednou z mnohých metód, ktoré podniky používajú na interpretáciu veľkých údajov súvisiacich so správaním masy a meranie dopadu globálnych procesov, ktoré ovplyvňujú trh.

Typy behaviorálnych údajov

Behaviorálne údaje sa generujú počas interakcií používateľa so všetkými digitálnymi kanálmi vášho podnikania. Údaje obsahujú informácie o: zobrazeniach stránok, prihláseniach na e-mail, predplatných webových stránok, sťahovaniach dokumentov, komunikácii so zástupcami predaja, frekvencii prihlásení, strávenom čase, lokalite, kliknutiach, pohyboch myši, rolovaní stránok, schválených alebo zamietnutých transakciách kartou a mnohých ďalších.

Behaviorálne údaje unikátneho používateľa umožňujú marketingovému špecialistovi vidieť podrobne všetky udalosti, ktoré sa vyskytli počas aktivity klienta na internete. Údaje sú vždy spojené s jediným koncovým používateľom, ktorý môže byť buď známy menom (prihlásený niekde) alebo neznámy a anonymný (nie prihlásený nikde).

Rozdiel medzi údajmi zhromaždenými pomocou Google Analytics a behaviorálnymi údajmi zhromaždenými inde je len jeden: Google Analytics sa používa na sledovanie jednotlivých relácií, zatiaľ čo behaviorálna analytika sa používa na sledovanie jednotlivcov. Údaje behaviorálnej analytiky sú registrované vo forme „udalosti“ sprevádzanej informáciami o iných „vlastnostiach“ výskytu.

Existuje mnoho zdrojov údajov, ktoré sú zaujímavé pre behaviorálnu analytiku a medzi nimi sú: mobilné aplikácie, webové stránky, herné aplikácie, maloobchodné stránky, systémy automatizácie marketingu, call centrá, fakturačné systémy, help desky a CRM systémy.

Vidíme, že existuje jasne aspoň niekoľko typov údajov, ale tri typy sú najčastejšie rozlišované:

• Registrované údaje sú všetky údaje súvisiace s jednotlivým zákazníkom v systémoch CRM (Customer Relationship Management). Takýto systém spravuje všetky interakcie spoločnosti s jej súčasnými a potenciálnymi klientmi a obsahuje nielen osobné údaje, ale aj úplný záznam všetkých akcií (služby, kampane) smerovaných na klienta zo strany spoločnosti.
• Pozorované údaje sú všetky údaje, ktoré zanechal klient počas jeho typickej cesty po internete. Väčšina reakcií zákazníka na rôzne prvky webových stránok môže byť preskúmaná, zhromaždená a analyzovaná, aby poskytla niektoré počiatočné náznaky o potrebách a očakávaniach klienta.
• Názor zákazníka sú všetky údaje zhromaždené priamo od klienta vo forme prieskumov, dotazníkov, skupín na webových stránkach, workshopov, e-mailov a iných foriem vyjadrených vyhlásení. Zákazník môže vyjadriť svoj názor buď reaktívne (v reakcii na naše akcie) alebo proaktívne (bez toho, aby bol požiadaný).

Zber a unifikácia údajov

Najťažšia časť zbierania behaviorálnych údajov súvisí s tým, že všetky dôležité údaje sa nachádzajú na mnohých rôznych, nespojených platformách. Takže finančné údaje sú uložené na bankových webových stránkach, prieskumy sú spracovávané prostredníctvom SurveyMonkey, sociálne spojenia sú viditeľné na Facebooku a Twitteri, reklamné kampane sú v Ad Word, zatiaľ čo analytika webových stránok môže byť prístupná v Google Analytics.

Aby ste sa vyhli tráveniu nekonečných hodín manuálnym zosúlaďovaním všetkých týchto údajov, vaše marketingové oddelenie by malo mať aspoň jednu platformu behaviorálnej analytiky. Na trhu je mnoho možností, len aby sme spomenuli niektoré: Amplitude, Mixpanel, Totango, Indicative, Alteryx alebo Woopra. Keďže sa každý deň vyvíjajú nové aplikácie tohto typu, každý marketér môže nájsť riešenie, ktoré vyhovuje jeho potrebám. Keď sú všetky údaje o príjmoch a nákladoch prepojené, skutočný ROI môže byť odhadnutý v reálnom čase.

Tri fázy behaviorálnej analytiky

Existujú tri hlavné fázy procesu behaviorálnej analytiky. Prvým krokom je zbieranie údajov. Existuje toľko zdrojov údajov, že nie je možné ich všetky vymenovať. Väčšina údajov je zanechaná nevedomým klientom počas jeho alebo jej akcií na internete. Údaje sú zanechané vo forme súborov cookie a keď sú raz zaznamenané, môžu byť analyzované a ďalej zdieľané.

Druhý krok sa zaoberá segmentáciou údajov. Všetky údaje musia byť rozdelené na menšie časti, ktoré môžu byť zaradené do určitých kategórií súvisiacich s predurčenými kritériami. Jeden súbor údajov môže byť spracovaný mnohými spôsobmi, preto segmentácia môže mať niekoľko rôznych výsledkov.

Tretí krok behaviorálnej analýzy je fáza implementácie. Údaje sa používajú na prispôsobenie obsahu webu (reklamy tiež) potrebám, názorom a preferenciám zákazníka. Klient je cielene oslovovaný a je mu prezentovaná informácia priamo určená pre neho.

Behaviorálna analytika – zhrnutie

Behaviorálna analýza je nová forma výskumu používaná v marketingu na zistenie viac o angažovanosti zákazníka s produktom alebo spoločnosťou. Počas procesu behaviorálnej analýzy sa zhromažďujú rozsiahle, surové údaje súvisiace so správaním klienta. Všetky údaje musia byť segmentované podľa našich výskumných potrieb. Objavy analýzy sa používajú na priamy kontakt s klientom s novou, prepracovanou ponukou, ktorá je plne prispôsobená jeho potrebám.

Behaviorálna analýza umožňuje riaditeľom marketingových oddelení robiť rozumné a spoľahlivé obchodné rozhodnutia na základe podrobných výpočtov a presných údajov, a preto umožňuje šetriť zdroje a zároveň zvyšovať miery angažovanosti, konverzie a udržania zákazníka.

Ak sa vám náš obsah páči, pridajte sa k našej komunite usilovných včiel na Facebooku, Twitteri, LinkedIn, Instagram, YouTube.