Omnikanál v e-commerce. Výhody a know-how viackanálového predaja.

Po dlhú dobu sa pojem “omnichannel” používal na opisovanie predajných aktivít vykonávaných online aj offline, ale to sa zmenilo a znamená to niečo viac ako to. Čo teda je omnichannel? Prečo sa zapojiť do predaja na viacerých kanáloch a ako to urobiť?

Omnichannel v e-commerce – obsah:

1. Zrýchlený rozvoj e-commerce
2. Čo je omnichannel, alebo predaj na viacerých kanáloch?
3. Omnichannel vs multichannel. Aký je rozdiel medzi týmito dvoma prístupmi?
4. Čo je multichannel?
5. Čo je omnichannel?
6. Omnichannel je kľúčom k lojalite zákazníkov
7. Kľúčové otázky

Podiel e-commerce na globálnej ekonomike rastie a Amazon zostáva jeho lídrom, provokujúc ľudí, aby opustili tradičné obchody. Avšak údaje ukazujú, že realita nebude rozdeľovať na offline a online, ale skombinuje oba kanály, aby poskytla čo najlepšiu zákaznícku skúsenosť.

Zrýchlený rozvoj e-commerce

E-commerce je stále len zlomkom globálneho obchodu a – napriek rastu dvojciferným tempom – väčšina predaja sa stále uskutočňuje tradične. Koronavírus a s ním spojené uzamknutie urýchlili procesy digitalizácie a mnohé maloobchodné značky (napr. Zara) plánujú čoskoro zamerať sa na online predaj, ale to je stále len začiatok trendu. A tak sú fámy o smrti tradičného maloobchodu veľmi prehnané.

Realita sa môže ukázať ako zložitejšia, čo už naznačujú viditeľné znaky. Značný počet z nás stále navštevuje papiernictvá, aj keď nakupujeme online, čo často ponúka atraktívnejšie ceny. A naopak. Čoraz viac maloobchodných reťazcov predáva online, ale ponúka možnosť vrátenia a vyzdvihnutia tovaru v kamenných predajniach. Online a offline svety sa tak čoraz viac prelínajú, čo zdôrazňuje potrebu ich integrácie.

Čo je omnichannel, alebo predaj na viacerých kanáloch?

Po dlhú dobu sa pojem “omnichannel” používal na opisovanie predajných aktivít vykonávaných online aj offline, ale to sa zmenilo.

Teraz Google definuje tento pojem ako “znamená alebo odkazuje na typ maloobchodu, ktorý integruje rôzne metódy nakupovania dostupné pre spotrebiteľov (napr. online, v kamennom obchode alebo telefonicky).”

Kdežto Wikipedia ho rozširuje na označenie “multi-kanálovej obsahovej stratégie používané organizáciami na zlepšenie používateľskej skúsenosti” a dodáva: “Omnichannel znamená integráciu a koordináciu kanálov tak, aby boli viacúrovňové, súčasne sa vykonávali v aplikáciách, online, na kioskoch alebo v bežných obchodoch. Podnik musí využiť každý dostupný kanál a poskytnúť bezproblémovú a konzistentnú službu.”

Všetko a všetko, môžeme uzavrieť, že omnichannel sa týka plánovania bezproblémovej zákazníckej cesty naprieč všetkými možnými kanálmi, aby – bez ohľadu na miesto – ich skúsenosť s kontaktom so značkou zostala rovnaká.

Omnichannel vs multichannel. Aký je rozdiel medzi týmito dvoma prístupmi?

Integrácia predajných kanálov v chápaní omnichannel je kľúčová. Ak hovoríme len o ich násobení, bude to odkazovať na multichannel predaj. Aké sú rozdiely medzi týmito prístupmi?

Shopify naznačuje, že multichannel predaj by mal byť spojený s MNOŽSTVOM kanálov, zatiaľ čo omnichannel predaj by mal byť spojený so VŠETKÝMI kanálmi. Celkom jednoduché. Takže…

Čo je multichannel?

O multichannel predaji sa hovorí, keď obchod súčasne využíva mnoho kanálov na oslovenie zákazníkov(napr. Facebook, Instagram, webová stránka), a každý z týchto kanálov funguje podľa samostatnej stratégie. Takže správy, ceny, akcie a štandardy služieb sa od seba líšia, a spoločnosť – aj keď je prítomná na mnohých miestach – nevytvára konzistentný obraz ako výsledok.

• produkt je v centre pozornosti
• údaje sú zhromažďované v samostatných silo, podľa kanála
• existuje mnoho paralelných spôsobov, ako kúpiť produkt, neexistuje jediná cesta

Čo je omnichannel?

Omnichannel sa vyznačuje holistickejším prístupom, nielen predajom, ale aj brandingom. V omnichannel prístupe sa spoločnosť objavuje na mnohých miestach, ale má jednu komunikačnú stratégiu. Takže zákazník zažíva rovnaké zaobchádzanie všade, a čo je viac – presunom na iný kanál sa ich skúsenosť nenaruší.

• užívateľ je stredobodom pozornosti
• údaje sú zaznamenávané podľa kanálov, ale používané na zobrazenie preferencií zákazníka
• každý kontaktný bod jemne mení komunikáciu, aby zodpovedal fáze, v ktorej sa zákazník aktuálne nachádza

Omnichannel je kľúčom k lojalite zákazníkov

Multi-kanálová stratégia, ktorá kladie zákazníka a jeho skúsenosť do centra, umožňuje efektívnejšie budovať trvalú zákaznícku základňu. To je dôležité, pretože prilákať nových zákazníkov je ťažšie a nákladnejšie ako udržať existujúcich. Avšak, aby sme ich udržali, musíme vedieť, čo očakávajú, čo si vyžaduje hlbokú analýzu ich údajov. Ak ich analyzujeme v samostatných silo, priraďujúc ich k kanálu, nemáme šancu získať celkový obraz ich potrieb. Napokon, zákazníci zanechávajú svoje údaje na všetkých miestach na webe, ktoré používajú, ale na všetkých miestach sú ich potreby rôzne.

Veľmi často sa ich úmysel nakupovať rodí na sociálnych médiách, potom navštívia webovú stránku a často – odkladajú svoj úmysel nakupovať na neurčité budúce obdobie. Aby ste udržali ich úmysel, musíte presne prispôsobiť svoju správu fáze, v ktorej sa nachádzajú. Na Facebooku cielte inšpiratívnu správu primerane. Starajte sa o SEO, aby sa, keď klient už hľadá daný produkt, naša ponuka objavila najvyššie vo výsledkoch vyhľadávania. A potom sa starajte o remarketingové aktivity, aby ste pripomenuli tým, ktorí sa pozreli na našu webovú stránku bez uskutočnenia nákupu.

Táto zložitá cesta, ktorá veľmi často predchádza online nakupovaniu, je takzvaný životný cyklus zákazníka. Je rozdelený do piatich fáz:

• dosah
• získavanie
• konverzia
• udržanie
• lojalita

V každej fáze zákazník potrebuje iný druh informácií, ktoré ho povzbudia, aby urobil ďalší krok. Keď sa úmysel nakupovať zrodí, spoločnosť sa musí objaviť na správnom mieste, v správnom čase, s správnym obsahom, potom – keď bolo rozhodnutie o nákupe prijaté – musí presvedčiť zákazníka, že daný produkt alebo služba je presne to, čo hľadá, potom – že by mal uskutočniť transakciu práve tu, a nie na inom mieste.

Akonáhle je transakcia dokončená, prichádza čas na popredajové aktivity, ktoré by nás mali pri najbližšej príležitosti urobiť prvou voľbou zákazníka, ktorý už od nás niečo kúpil.

Prečítajte si tiež: Čo určuje predaj v e-commerce, alebo na čo si dať pozor pri navrhovaní zákazníckej cesty v e-obchode

Ak sa vám náš obsah páči, pridajte sa k nám na Facebooku a Twitteri!