9 užitočných tipov na komunikáciu so zákazníkmi pre majiteľov e-commerce

Keď ide o tipy na komunikáciu so zákazníkmi pre majiteľov e-commerce, musíte sa naučiť, ako prijať kritiku a negatívnu spätnú väzbu. Čo je viac, musíte sa naučiť, ako ju využiť vo svoj prospech. Pre mnohých podnikateľov sa sociálne médiá zdajú byť svätým grálom, ktorý rieši všetky problémy. Avšak, keď príde na praktickú realizáciu, ukazuje sa, že to nie je také jednoduché, rýchle ani zábavné a neprináša očakávané výsledky.

Tipy na komunikáciu so zákazníkmi pre majiteľov e-commerce – obsah:

1. Nevyhýbajte sa emóciám
2. Dávajte, dávajte, dávajte a potom dostanete
3. Správne prezentujte svoj obchod a produkty
4. Komunikujte svoju polohu
5. Využite kapitál, ktorý ste zarobili
6. Pýtajte sa na spätnú väzbu
7. Pýtajte sa na názory, zistite, čo zaujíma vaše publikum
8. Zákaznícky servis je o službe, nie o vyhýbaní sa pomoci
9. Naučte sa neprijímať kritiku a akceptovať negatívnu spätnú väzbu

Mnoho ľudí sa vzdáva, myslí si, že sociálne médiá nefungujú. Ako vždy, pravda je niekde uprostred – môžeme využiť web na online aktivity, ale vyžaduje to vedomosti, čas a zdroje.

Nemám veľký vplyv na ďalšie dva parametre, ale pokúsim sa poskytnúť nejaké vedomosti a rady o tom, ako môžete ešte lepšie využiť sociálne médiá vo svojich virtuálnych obchodoch.

10 užitočných tipov na komunikáciu so zákazníkmi pre majiteľov e-commerce

1. Nevyhýbajte sa emóciám

To sú tie, ktoré budujú vzťahy s vaším publikom. Inšpirujte sympatie, hovorte o pozitívach. Dobré emócie priťahujú. Ak dokážeme vybudovať dôveru – zákazníci sú oveľa pravdepodobnejšie, že uprednostnia náš obchod pred inými.

Preto radšej ideme do obchodu výrobcu, ako by sme kupovali v obrovských supermarketoch. To však neznamená, že musíte okamžite prezentovať svoje politické preferencie, sexuálnu orientáciu alebo iné, osobnejšie otázky.

Aj tak buďte pripravení čeliť ideologickým otázkam. Online platforma, ktorá vám umožňuje prevádzkovať vlastný obchod s tričkami, Cupsell, sa nedávno stretla s vážnym problémom.

Jeden z obchodov ponúkal homofóbne tričká a obsah, ktorý sa blížil k nezákonnému. Po počiatočnom odstránení obchodu na žiadosť mnohých zákazníkov sa administrácia rozhodla, že obchod neporušuje predpisy, ktoré takéto obsahy nezakazujú, a obnovili obchod.

Medzi zákazníkmi vypukla vážna ideologická vojna, ktorá negatívne ovplyvnila obraz značky medzi progresívnou a ľavicovou časťou zákazníkov. Ako vidíte, aj výrobca oblečenia môže mať ideologické problémy.

2. Dávajte, dávajte, dávajte a potom dostanete

Toto je jeden z veľmi dôležitých tipov na komunikáciu so zákazníkmi pre majiteľov e-commerce.

Mnohí podnikatelia očakávajú, že fanúšikovia, ktorí prídu na našu stránku, musia okamžite chcieť niečo od nás kúpiť. Avšak najprv musíme ponúknuť obsah, emóciu, dôveru a pomoc. Iba s časom môžeme očakávať výsledky.

3. Správne prezentujte svoj obchod a produkty

Tak ako obrázky, tak aj ponuku. Snažte sa striedať predajný obsah s ľahším obsahom, aby ste nevyčerpali svoje publikum, ale nevyhýbajte sa firemnému obsahu.

Predsa len, to je to, čo komunikujete – nie na to, aby ste lepidlom lepili mačky a memy, ale aby ste predávali. Môžete tiež predstaviť svojich zamestnancov alebo iné prvky súvisiace s vašou spoločnosťou.

Takisto nezabudnite na dobré popisy produktov – jeden, ktorý zdôrazňuje, čo váš zákazník získa kúpou od vás.

Príklad dobrého popisu produktu, zdroj: www.onzie.com

4. Komunikujte svoju polohu

Ak máte fyzickú polohu a predávate online, nezabudnite komunikovať, kde vás možno nájsť. Môžete pridať adresu (alebo aj niekoľko) do informačnej karty, alebo môžete pridať novú kartu s mapou.

Ak je váš obchod typicky virtuálny, aj tak zahrňte adresu registrácie vašej firmy – zvyšuje to dôveru.

5. Využite kapitál, ktorý ste zarobili

Máte stovky fanúšikov. Ako sa snažíte ich využiť? Čo o nich viete? Často majú firmy dobre vyvinuté kanály, ale nedokážu ich efektívne využiť. Takže namiesto toho, aby ste sa sústredili na zber fanúšikov – povzbudzujte tých, ktorých máte, aby konali. Toto je veľmi dôležité pravidlo, pokiaľ ide o tipy na komunikáciu so zákazníkmi pre majiteľov e-commerce.

Nezameriavajte sa na zisky ako na najdôležitejší faktor.

Tí majitelia obchodov, ktorí sa pozerajú na rýchly zisk ako na svoj hlavný cieľ, vždy v dlhodobom horizonte prehrávajú. Je nemožné udržať záujem a dôveru, ak svojich zákazníkov neberiete ako partnerov. Obchod je určitá výmena, v ktorej musia strany pracovať pre svoje dobro.

6. Pýtajte sa na spätnú väzbu

Spätná väzba od zákazníkov je mimoriadne dôležitá. Môžete sa dozvedieť, čo robíte dobre a na čom musíte pracovať.

Problém začína, keď si myslíte, že názor vášho klienta nemá význam – toto je jedna z najväčších chýb, pokiaľ ide o tipy na komunikáciu so zákazníkmi pre majiteľov e-commerce. Najjednoduchší dôkaz je, že referral marketing je najefektívnejší spôsob, ako propagovať podnikanie. Názory zákazníkov sú dôležité pre iných zákazníkov, takže by vás to malo presvedčiť, aby ste ich počúvali. Ak ste stále skeptickí, zamyslite sa nad tým, že zákazníci sú tí, ktorí platia váš plat.

Ak ich stratíte, stratíte svoj zdroj príjmu. Myslíte si, že vždy budú zákazníci, ktorí si od vás niečo kúpia? Čaká vás nepríjemné sklamanie.

7. Pýtajte sa na názory, zistite, čo zaujíma vaše publikum

Administrátori si myslia, že lepšie vedia, čo ich publikum chce. V dôsledku toho sa veľmi rýchlo zamotajú do vytvárania obsahu, ktorý nie je pre ľudí zaujímavý. Nevnucujte témy, ale radšej sa pýtajte, čo ich zaujíma.

8. Zákaznícky servis je o službe, nie o vyhýbaní sa pomoci

Myslíte si, že ponúkate úžasný zákaznícky servis na sociálnych médiách? Je veľká šanca, že sa mýlite. Odpovedáte dostatočne rýchlo? Neodporúčate zákazníkov na horúcu linku alebo im nehovoríte, aby vám zavolali? Vždy sa pýtate, ako im môžete ešte pomôcť?

Prekonávate štandardné vzorce v komunikácii? Ponúkate uspokojenie? Ospravedlňujete sa, keď ste na vine?

Toto sú len niektoré z prvkov dobrého zákazníckeho servisu. Pamätajte, vašou úlohou je usilovať sa splniť potreby vašich zákazníkov. Robíte to, kým zákazník necíti, že dosiahol to, čo chcel, nie keď vy považujete vec za uzavretú. Nemusíte zákazníka považovať za svojho pána, pretože nie ste pes, ale partnerstvo si vyžaduje rešpekt, dôveru a otvorenosť.

9. Naučte sa neprijímať kritiku a akceptovať negatívnu spätnú väzbu

Nezáleží na tom, aké dobré sú vaše produkty, aký skvelý je váš zákaznícky servis, alebo či používate všetky tie tipy na komunikáciu so zákazníkmi pre majiteľov e-commerce, skôr či neskôr sa nájde niekto, kto bude nespokojný.

Niekedy oprávnene, niekedy nie. Prevádzkovanie podnikania, najmä online, si vyžaduje silnú kožu. Nemôžete brať všetko osobne a reagovať agresívne.

Mnohí administrátori stránok reagujú na každý negatívny komentár jeho odstránením, zablokovaním alebo vybuchnutím na zákazníka – to nie je správna cesta. Nemusíme otáčať druhú líce, ale aj kritici alebo hejteri si zaslúžia rešpekt, aj keď konáme rozhodne.

Obchod je o plnení určitého sľubu. Náš produkt alebo služba sľubuje zaplniť medzeru, uspokojiť niektoré potreby, pomôcť s niektorými problémami.

Pri prevádzkovaní sociálnych médií musíme pamätať na to, aby sme tieto sľuby plnili čo najdôkladnejšie. Pretože to, čo sa deje na našich kanáloch, je výkladom toho, kým sme a na koho smerujeme naše akcie.

Vypláca sa vystupovať čo najlepšie a naozaj dávať pozor na tipy na komunikáciu so zákazníkmi pre majiteľov e-commerce.

Chcete zostať v kontakte s naším obsahom? Pridajte sa k našej Facebook komunite