Prečo je dôležité reagovať na potreby zákazníkov?

Moderný trh sa vyznačuje výrazným nárastom moci spotrebiteľov. To sú tí, ktorí rozhodujú, ktoré produkty si zaslúžia ich pozornosť a peniaze, a stávajú sa hlavnou hnacou silou pre podniky všetkých druhov. Firmy preto nemôžu zostať ľahostajné k potrebám a rozmarom spotrebiteľov, pretože v silne konkurenčnom trhu vyhrá boj o zákazníka ten, kto najlepšie splní ich očakávania.

Potrebné potreby zákazníkov – obsah:

1. Spokojnosť zákazníkov na prvom mieste
2. Je môj zákazník spokojný?
3. Potrebné potreby zákazníkov – ako reagovať
4. Nasledovanie potrieb zákazníkov – prečo to stojí za to?
5. Zhrnutie

Spokojnosť zákazníkov na prvom mieste

Zákazníci sú kľúčovým článkom v celom predajnom reťazci. To sú oni, ktorí, uskutočňovaním jednotlivých nákupov a výberom konkrétnych ponúk od firiem, sa stávajú hlavným zdrojom príjmov pre ne. Tak môžeme uzavrieť, že úspech akéhokoľvek podnikania závisí od ľudí, ktorým sú konečne smerované vyrobené produkty alebo služby.

Stupeň spokojnosti zákazníkov a ich celkové pocity o značke jasne ukazujú, ako dobre spoločnosť plní svoje ciele a strategické úlohy. Nie je veľkým odhalením povedať, že čím viac spokojných kupujúcich majú podnikatelia, tým lepšie je to pre celkové podnikanie a jeho budúcnosť.

Avšak spokojnosť zákazníkov nemožno zredukovať len na ich úroveň spokojnosti s zakúpeným produktom. Rovnako podstatné, ak nie ešte pozoruhodnejšie, sú rôzne pocity spojené s celým predajným procesom, ako aj riešenie rôznych typov problémov po jeho dokončení. Do tejto skupiny patrí akýkoľvek kontakt, ktorý kupujúci majú so značkou, ako aj široká podpora, ktorú dostávajú od ľudí pracujúcich pre spoločnosť počas nákupu, transparentnosť značky, ako aj ich preferované spôsoby komunikácie s komunitou.

Praktické úsilie spoločnosti poskytnúť svojim zákazníkom nadpriemernú spokojnosť a pocit, že ich potreby sú vypočuté, určite pomôže pri budovaní silnejšieho vzťahu so spotrebiteľmi. V dôsledku toho značka neustále buduje súbor verných, pravidelných zákazníkov, ktorí, keď sa objavia nové nákupné potreby, najprv skontrolujú, ktorému podniku dôverujú viac a spájajú ho s pozitívnymi skúsenosťami, ktoré ponúka.

Je môj zákazník spokojný?

Keď sa rozhodujú začať vlastný podnik, každý začínajúci podnikateľ by si mal uvedomiť, aký veľký vplyv majú potenciálni zákazníci na úspech a rozvoj ich podnikania. Preto, hneď ako sa vytvorí počiatočná stratégia, je potrebné zohľadniť základné potreby a preferencie cieľovej skupiny, čo, najmä pri rýchlom náraste konkurencieschopnosti trhu, uľahčí novému podniku vyniknúť nad množstvom ponúk iných značiek.

Hlboká analýza a charakterizácia cieľovej skupiny je nevyhnutným prvkom pre rast a správne fungovanie podnikania. Takéto cenné poznatky umožňujú prispôsobiť každý produkt takým vlastnostiam, ktoré oslovujú nesplnené túžby spotrebiteľov, ktoré môžu ísť priamo do ich srdca a následne do ich nákupných košíkov. Okrem toho sa môže prispôsobiť aj samotná forma dodania nového produktu do sveta. Zohľadnením individuálnych preferencií kupujúcich získa spoločnosť jasný obraz o tom, do ktorých predajných kanálov je najlepšie investovať v rámci čo najväčších cieľových skupín v najkratšom možnom čase.

Avšak, existuje spôsob, ako si byť istý, že opatrenia prijaté v tejto oblasti sú dostatočne účinné a že úroveň spokojnosti dosiahnutá zákazníkmi s našimi produktmi je už dostatočne vysoká na to, aby sme mohli hovoriť o ich vernej príslušnosti k značke?

Na pomoc prichádzajú prieskumy spokojnosti zákazníkov, ktoré, najčastejšie analýzou zladených kľúčových ukazovateľov výkonnosti, poskytujú podnikaniu cenné informácie o celkovom úspechu praktík, ktoré implementujú. Niektoré z najpopulárnejších takýchto ukazovateľov zahŕňajú napríklad:

• Skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT) – umožňuje definovať úroveň spokojnosti zákazníka s konkrétnou službou alebo produktom, pričom sa viac zameriava na priamy vzťah kupujúceho s produktom než na celkový vzťah so značkou.
• Skóre námahy zákazníka (CES) – ukazuje firmám, či ich zákazníci narazili na nejaké ťažkosti a výzvy počas nákupného procesu a koľko námahy vynaložili na ich vyriešenie.
• Čisté skóre promotéra (NPS) – typický KPI spokojnosti zákazníkov, ktorý prináša dodatočnú špecifickosť do samotnej povahy vzťahu zákazníka so spoločnosťou. Úroveň spokojnosti spotrebiteľov určená týmto nástrojom môže preložiť do vernosti značke.

Aj keď analýza kľúčových ukazovateľov výkonnosti sa ukazuje ako mimoriadne užitočná pri definovaní spokojnosti zákazníkov, nie je to jediná metóda, ktorá poskytuje firmám na veľkej škále tento druh informácií. Rovnako užitočné je vykonávať špeciálne navrhnuté prieskumy a dotazníky zamerané konkrétne na spokojnosť zákazníkov. Týmto spôsobom môžu podnikatelia v rôznych fázach svojich podnikateľských aktivít získať informácie o vnímaných silných a slabých stránkach produktov dodávaných na trh kupujúcimi, čo im ďalej umožňuje vykonať akékoľvek potrebné zlepšenia vo svojich existujúcich ponukách.

Takéto prieskumy by sa mali vykonávať online – prostredníctvom webovej stránky obchodu, sociálnych médií alebo prostredníctvom zaslaných e-mailov – a offline, napríklad v obchodoch po uskutočnení nákupu. Aby sa získali ešte rozsiahlejšie informácie od zákazníkov a posilnil sa vzťah so samotnou značkou, stojí za to prieskumať ich spokojnosť prostredníctvom rozhovorov.

Nech sa to prizná, táto metóda si vyžaduje osobitné nasadenie personálu a zvýšenie času, ako aj peňazí, ale tento nástroj upúta pozornosť podnikateľov na problém, ktorý predtým prehliadali, čím vytvára lepšie podmienky pre zavedenie nových a vylepšených produktov a rozvoj celej spoločnosti.

Potrebné potreby zákazníkov – ako reagovať

Významný rozvoj online predaja a jednoduchší prístup k rôznym informáciám pre zákazníkov uľahčil dnes ich schopnosť robiť ešte informovanejšie nákupné rozhodnutia, pričom zohľadňujú racionálne porovnanie dostupných ponúk. Súčasný trh sa vyznačuje zvýšenou konkurenciou a rivalitou medzi spoločnosťami poskytujúcimi veľmi podobné produkty. Preto, v tvárou v tvár reklamám a oznámeniam prichádzajúcim zo všetkých strán, sú to detaily, ktoré najlepšie odrážajú očakávania zákazníkov, ktoré nakoniec motivujú ich k tomu, aby si vybrali jednu voľbu pred druhou.

Určenie hlavných potrieb cieľovej skupiny sa zvyčajne zakladá na rôznych analýzach a testoch, pričom sa zohľadňujú aj všeobecné trhové trendy. Informácie získané týmto spôsobom by mali následne posilniť a formovať stratégiu činnosti spoločnosti. Hoci každé podnikanie už má definovanú stratégiu aj pred začatím skutočnej podnikateľskej činnosti, nie je rozumné sa jej držať, ignorujúc viditeľné zmeny v prostredí. Oveľa lepším riešením je udržiavať takú úroveň flexibility v činnostiach, že, keď sa menia potreby a preferencie zákazníkov, samotná stratégia ich nasleduje.

Všetky potreby zákazníkov by mali podnikatelia vnímať ako dôležité problémy, ktoré je potrebné vyriešiť s produktom, ktorý vytvárajú. Firmy sa preto musia za každú cenu snažiť dozvedieť sa čo najviac o svojich zákazníkoch a pochopiť ich potreby. Takéto poznatky, okrem správneho prispôsobenia produktu, ďalej posilňujú vzťah značky s kupujúcimi. Získaním pocitu porozumenia bude pre spotrebiteľov jednoduchšie vnímať dané podnikanie ako také, ktoré sa stará o ich potreby a celkovú spokojnosť.

Nasledovanie potrieb zákazníkov – prečo to stojí za to?

Počúvanie hlasu našich zákazníkov je predovšetkým príležitosťou vytvoriť produkt, ktorý môže splniť ich požiadavky. Predsa, kto je lepšie schopný vybudovať dokonalý produkt ako jeho samotní používatelia?

Viac spokojní kupujúci sú v sebe najlepšou reklamou pre značku. Celková spokojnosť s produktom a pozitívne dojmy z celého nákupného procesu vytvárajú hlavné motivácie na to, aby zostali verní našej značke. Okrem toho, často v návale nákupnej eufórie, existujúci zákazníci zdieľajú pozitívne recenzie produktov so svojou rodinou, priateľmi a dokonca aj náhodnými ľuďmi prostredníctvom rôznych sociálnych sietí alebo fór. Týmto spôsobom, aj bez priamych marketingových snáh, spoločnosť získava dobrú publicitu, čím rozširuje svoju zákaznícku základňu.

Verne sledovanie potrieb kupujúcich tiež minimalizuje riziko zlyhania. V niektorých prípadoch zložitý a dynamický trh znamená, že aj počiatočný výskum a z neho vyplývajúce závery sa ukážu ako nesprávne, keď sú konfrontované so skutočným svetom podnikania. V takejto situácii prichádzajú na pomoc komentáre a spätná väzba zákazníkov. Aj po vydaní produktu, ktorý spočiatku nie je schopný poskytnúť dostatočnú spokojnosť zákazníkov, ho môžete stále vylepšiť implementovaním tipov prichádzajúcich od zákazníkov tak, aby produkt našiel mnoho fanúšikov.

Zhrnutie

Zákazníci sú mimoriadne dôležitou súčasťou celého predajného procesu, čo znamená, že ich potreby a názory by mali byť zohľadnené firmami pri vytváraní stratégií. Produkty vytvorené na základe preferencií ľudí, ktorým sú určené, zvyšujú šancu na úspech a rozvoj celého podnikania. Preto musia firmy, ktoré chcú vyniknúť medzi mnohými konkurentmi a existovať trvalo v mysliach svojej cieľovej skupiny, pochopiť podstatu plnenia potrieb zákazníkov od samého začiatku svojho snaženia.

Čítajte tiež: Ako rozšíriť svoju zákaznícku základňu?

Ak sa vám náš obsah páči, pridajte sa k našej komunite usilovných včiel na Facebooku, Twitteri, LinkedIn, Instagrame, YouTube, Pinterest, TikTok.