Sociálna mediálna stratégia

Znie to desivo, ale niet sa čoho báť! S týmto jednoduchým návodom sa pustíte do úlohy pripraviť jednoduchú stratégiu v maličkosti. Samozrejme, skutočný dokument si vyžaduje veľa času, odhodlania a výskumu, ale prax robí majstra, takže začnime niečím jednoduchým.

Stratégia sociálnych médií – obsah:

1. Prečo potrebujem stratégiu?
2. Analýza základnej situácie
3. Cieľová skupina
4. Komunikačné kanály
5. Taktické operácie

Prečo potrebujem stratégiu?

Predpokladom dokumentu, ako je stratégia, je odpovedať na niektoré dôležité otázky, aby ste mohli definovať svoje ciele, ako budú merané a aké aktivity podniknete na realizáciu svojich nápadov. Nikto z nás nemá rád vyhadzovanie peňazí bez rozmyslu, že? Ako zistíte, či akcie, ktoré podnikáte na sociálnych médiách, alebo na webe vo všeobecnosti, prinášajú výsledky?

Píšem o účinkoch, nie o ziskoch, pretože nemusíme vždy predpokladať návratnosť investícií – niekedy môžeme chcieť zmeniť svoj imidž, čo v jednoduchých termínoch neznamená viac peňazí, ale v širšom kontexte – dúfajme, že áno. Obrovskou výhodou stratégie, okrem definovania toho, kde sme a kam ideme, je zefektívnenie procesu, ako sa tam dostať. Takže stratégia vám pomáha investovať do tých aktivít, ktoré budú mať zamýšľaný účinok, čím sa znižujú zbytočné výdavky na neefektívne akcie.

Ale stratégia sociálnych médií nie je vytvorená sama o sebe. Musí zapadať do iných dokumentov a predpokladov vašej spoločnosti: celková marketingová stratégia, misia značky a tak ďalej. Ale poďme ďalej k samotnej stratégii. Stojí za to ju vypracovať na nadchádzajúci rok – čo znamená, že celý proces sa bude musieť opakovať aj budúci rok. Každý prvok sa na chvíľu zastavím, ale zatiaľ sa pozrime na celkový obraz.

Analýza základnej situácie

Čím viac práce urobíte v tejto oblasti, tým lepšie. Aby ste si to uľahčili a zapamätali, aké aspekty zohľadniť, bol vytvorený špeciálny podnikateľský kompas so 6 smermi:

• Stav značky – čo si myslia a cítia nielen zákazníci o vašej značke, ale aj celá vaša publikum. Využite monitoring.
• Optimalizácia marketingu – určenie akcií, ktoré boli doteraz vykonané – ich efektívnosť, náklady, zisky a tak ďalej.
• Generovanie návratnosti – hoci sociálne médiá sú skôr priestorom spojeným s inými aktivitami, to neznamená, že nepredávajú. Pozrite sa na konverzie, získané leady a online predajné procesy.
• Prevádzková efektívnosť – či naše operácie prinášajú zisk alebo aspoň znižujú náklady, alebo či strácame peniaze.
• Zákaznícka skúsenosť – dopad na zákazníkov, nákupný košík, recenzie značky, imidž.
• Inovácie – aktivity súvisiace s výskumným oddelením: nové nápady, návrhy na zmeny, spätná väzba od zákazníkov.

V tejto sekcii sa tiež pozrieme na všetky naše kanály sociálnych médií a popíšeme ich – počet fanúšikov, angažovanosť, kľúčové demografické údaje, zobrazenia, kliknutia. Publikujete pravidelne a reagujete na otázky fanúšikov? Podporuje obsah, ktorý zverejňujete, angažovanosť? Robíme tiež porovnanie s našimi konkurentmi, aby sme sa určili v porovnaní s ostatnými hráčmi na trhu.

Nemajte obavy, ak má niekto viac fanúšikov alebo sledovateľov. Pretože sú to len základné údaje, neviete, či sa to týka vašich zákazníkov, či to malo nejaký účinok a či je naozaj čoho sa obávať. Sociálne médiá sú všetko o efektívnosti. Porovnanie je len na to, aby ste získali hrubú predstavu o tom, čo sa deje a či existujú nejaké dobré alebo zlé praktiky. Analyzujte nielen to, aké kanály váš protivník používa, ale aj to, či existuje priestor, kde môžete využiť jeho slabiny. Ak sa jeho fanúšikovia sťažujú na zlú zákaznícku službu, možno by ste mali pracovať na svojej, aby ste sa prezentovali ako spoločnosť s dobrou službou?

Monitoring odpovie na otázku, kde a kto hovorí o vašej značke alebo produktoch. Akým spôsobom? Kto si zaslúži vašu pozornosť? Takto nájdete influencerov. Využite to aj na porovnania s vašimi konkurentmi. Zatiaľ čo počet fanúšikov je len symbolický, počet zmienok je už významným ukazovateľom toho, či je značka populárna a akým spôsobom. Dôležité je nezabudnúť si googliť. To vám nielen pomôže pozrieť sa na svoju značku očami priemerného internetového používateľa, ale pomôže vám to venovať pozornosť SEO.

Teraz, keď máte definované svoje ciele, skontrolujte, či vaše súčasné úsilie spĺňa tieto ciele. Ak sa snažíte predávať, ale vaša fanpage nezobrazuje žiadne odkazy na váš online obchod – budete musieť pracovať na kanáloch, ktoré máte. Taktiež analyzujte svoje aktuálne online kampane v súvislosti s cieľom. Ak vám záleží na predaji a vaše reklamy na Facebooku sú zamerané na fanúšikov, znamená to, že musíte prestavať svoju kampaň.

Pozrite sa na štatistiky vašej webovej stránky. Kde zákazníci trávia najviac času? Z ktorých stránok prichádzajú? Ak definujete svoje ciele ako orientované na imidž, budete chcieť, aby trávili čas na vašej stránke „o nás“ alebo v novinkách. A keď je vaším cieľom angažovanosť, mali by ste mať vysoké miery návštevnosti na podstránkach s formulármi, fórami alebo prihláškami na newsletter.

Cieľová skupina

Vytvorte personu. Predstavte si svojho zákazníka. Kto je? Čo robí? Čím viac si o nich dokážete predstaviť, tým lepšie budete pripravení opísať svoju cieľovú skupinu. Ak ste úplne bez inšpirácie, pozrite sa na profily svojich aktuálnych zákazníkov a študujte ich. Môžete definovať svoju TG, alebo cieľovú skupinu, z hľadiska demografie (vek, pohlavie, vzdelanie atď.) a behaviorálnych charakteristík (aktivity, filozofia, životný štýl). To vám pomôže vybrať správny komunikačný kanál.

Každý portál má svoje špecifické skupiny používateľov – na Pintereste nájdete o niečo viac žien, na LinkedIn obchodných zástupcov, na Twitteri novinárov a celebrity, a Instagram dominuje mladým ľuďom. Pre informácie o tom, koho nájdete na portáli, si pozrite správy portálov alebo výskum používateľov.

Komunikačné kanály

Určite sa pýtate: “Kde sú moji zákazníci?” Na zistenie existujú tri spôsoby: Opýtajte sa svojich zákazníkov – môžete vytvoriť malý prieskum, opýtať sa svojich zákazníkov, keď nakupujú, alebo poslať newsletter s otázkou. Môžete použiť Google Drive na vytvorenie prieskumu.

Skontrolujte online výskum – niektoré odvetvia majú svoj výskum týkajúci sa sociálnych médií, takže môžete hľadať také štúdie; to platí aj pre určité cieľové skupiny. Využite monitoring – prirodzeným nástrojom na určenie správnych kanálov je monitoring, ktorý vám ukáže, kde sa o vašej značke a produktoch najviac hovorí – môžete tam vytvoriť svoje kanály, aby ste sa zapojili do týchto diskusií.

Správy (obsah)

Uvedomujeme si, že v súčasnosti čoraz menej veríme reklamám. Dobre pripravené správy sú tiež nástrojom pre SEO alebo optimalizáciu pre vyhľadávače. Obsah buduje vzťahy. Mali by tiež dosiahnuť svoje ciele. Samozrejme, môžete ich zdieľať online – ak vám záleží na predaji, generovaný obsah by mal presmerovať na predajnú stránku alebo vás vyzvať na nákup.

Aký by mal byť obsah? Relevantný, aktuálny (súčasný) a poskytujúci niečo zákazníkovi. Vhodný na sprostredkovanie toho, čo chceme, pričom nám pomáha dosiahnuť naše ciele. Na druhej strane, vytvárame obsah pre zákazníka. Tak či onak, sledujme, čo sa deje, čo je trendy, a využívajme to na generovanie záujmu o náš obsah.

Taktické operácie

Táto časť je miestom, kde sa deje veľká vec. To neznamená, že je to najdôležitejšia časť, ale získate z nej konkrétne informácie. Tu vyvíjate nápady na kampane, newslettery a kombinujete vedomosti z predchádzajúcich kapitol stratégie na vypracovanie konkrétnych akcií. Súťaže, aplikácie, reklamné kampane – čokoľvek, čo vás priblíži k dosiahnutiu vašich cieľov.

Nezabúdajte, že tieto prevažujú nad vašimi želaniami, zručnosťami a schopnosťami. Len preto, že každý má Facebook, neznamená, že vaša firma tam musí byť tiež. Hľadajte nezvyčajné spôsoby, ako inzerovať, budovať vzťahy a predávať.

Zdroje

Rozpočet, ľudia a čas – to sú naše hlavné zdroje, s ktorými pracujeme. Rozdeľte svoje aktivity na týždne, možno mesiace. Uľahčí to plánovanie. Majte kalendár príspevkov na vaše každodenné aktivity, aby bolo jednoduchšie udržiavať konzistenciu značky. Zahrňte do svojho rozpočtu rôzne náklady: od reklamy po platby za licencie na obrázky a online nástroje. Nezabudnite mať malú rezervu na nepredvídané výdavky. Dôležité je mať niekoho, kto sa postará o všetky vaše projekty. Nejde len o praktickú prácu, ale aj o zručnosti.

Hodnotenie

Ukazovatele merania musia byť v súlade s cieľom. Takže ak máme problém s imidžom, mali by sme merať metriky, ktoré odrážajú túto tému. Stojí za zmienku, že KPI, alebo kľúčové ukazovatele, by mali byť relevantné z obchodného hľadiska – inými slovami, počet fanúšikov alebo dopad online publikácie nie je niečo, čo má významný dopad na našu spoločnosť. Skúste sa pozrieť na ukazovatele širšie. Napokon, nemusíme sa obmedzovať len na tieto čísla, ktoré sa týkajú nášho cieľa, pretože vedľajšie opatrenia majú rovnako veľký dopad na stav značky.

Keď nás zaujímajú predaje, mali by sme tiež zohľadniť zníženie nákladov – takže môžeme skontrolovať, ako je zákaznícka služba prostredníctvom sociálnych médií lacnejšia v porovnaní s call centrami. Pri práci na imidži by sme mali pamätať na employer branding a pozrieť sa na počet kandidátov, ktorí k nám prichádzajú z internetu a čo si myslia o našej spoločnosti na základe našej prítomnosti vo virtuálnom svete.

Využitie sociálnych médií nám umožňuje presne sledovať našich zákazníkov – jednoduchým spôsobom kombinovaním analytických nástrojov v dátových médiách a Google Analytics môžeme určiť, ktorý z nášho obsahu generuje najviac peňazí alebo prináša najviac zákazníkov. Čo je viac, môžeme porovnávať rôzne typy obsahu, kanály alebo ďalšie prvky (používanie hashtagov, dĺžka správy, obsah), aby sme určili, ktorá stratégia obsahového marketingu môže priniesť najlepšie výsledky.

Nezabúdajte, že pri vykonávaní hodnotenia by ste mali skontrolovať, či sú vykonávané akcie stále v súlade s plánom, či sa cieľové skupiny nezmenili, či existujú nové komunikačné kanály, ktoré by mohli byť využité, a tak ďalej. Opýtajte sa sami seba, či sú vaše ciele stále dôležité.

Hodnotenie spočíva v zistení, ktoré z vykonaných akcií mali účinok a aké to boli. Ak niečo nemalo požadovaný účinok, skúste to optimalizovať. Možno vaša reklamná kampaň potrebuje nové obrázky, aby priniesla viac kliknutí? Ak akcia úplne nefunguje alebo nezapadá do stratégie, jednoducho nájdite niečo nové.

Teraz, keď viete, ako pripraviť stratégiu sociálnych médií, prečítajte si, ako môže pomôcť zvýšiť vašu online viditeľnosť a presvedčte sa sami!

Pridajte sa k našej Facebook komunite, aby ste zostali v kontakte!

Autor: Monika Czaplicka – Pracuje v oblasti sociálnych médií už 8 rokov. Pracuje pre klientov z rôznych oblastí, roky sa zaoberala whisper marketingom a prípravou marketingových stratégií. Jej debutová kniha “Riešenie krízy v sociálnych médiách” bola vydaná Helionom a bola pretláčaná niekoľko mesiacov po prvom vydaní. Je častou rečníčkou na odborných podujatiach a konferenciách.