Vyvážená skórovacia karta a jej aplikácia v elektronickom obchode

E-commerce môže byť považovaný za jeden z najrýchlejšie rastúcich odvetví na trhu. Online nakupovanie už nie je len pohodlnou alternatívou, ale čoraz viac štandardnou praxou. Preto je pre majiteľov takýchto podnikov veľmi dôležité, aby sa dokázali odlíšiť od veľkej konkurencie a rozvíjať svoje podnikanie. Strategická vyvážená karta vám s tým môže pomôcť!

Vyvážená karta – obsah:

1. Čo je vyvážená karta?
2. 4 perspektívy vyváženej karty
3. Príklad vyváženej karty – e-commerce
4. Výhody strategickej karty
5. Chyby pri aplikácii strategickej karty
6. Zhrnutie

Čo je vyvážená karta?

Vyvážená karta je jedným z nástrojov na efektívne formovanie stratégie spoločnosti. Robíte to definovaním cieľov spoločnosti alebo jednotlivého projektu, použitím kvantitatívnych údajov (KPI) na meranie pokroku a následne implementovaním vybraných riešení.

4 perspektívy vyváženej karty

Východiskovým bodom tejto metódy je pozrieť sa na svoje podnikanie z 4 rôznych perspektív, ktoré sú prepojené a vzájomne závislé. Pochopením každej z nich môžete splniť potreby svojich zainteresovaných strán (zákazníkov, dodávateľov atď.) a dosiahnuť hmatateľné finančné výhody. Tieto sú:

• Finančná perspektíva – zameriava sa na finančný výkon (zisky, náklady, záväzky atď.);
• Perspektíva interných procesov – venuje pozornosť výkonu a kvalite jednotlivých obchodných procesov (napr. výroba produktov, úroveň zákazníckych služieb), kontrolujúc detekciu akýchkoľvek nezrovnalostí;
• Perspektíva rozvoja – odkazuje na spôsob, akým spoločnosť spravuje svoje znalosti, IT infraštruktúru alebo ľudský kapitál (kontrolujúc mimo iného, či sú spôsoby uchovávania informácií dostatočne bezpečné, efektivitu školení poskytovaných zamestnancom atď.);
• Perspektíva zákazníka – je dôležitá kvôli spätnej väzbe a spokojnosti spotrebiteľov, spätná väzba sa používa na zlepšenie ponúk, zmenu cien, zlepšenie kvality služieb atď.

Príklad vyváženej karty – e-commerce

Jedným z odvetví, kde sa vyvážená karta hodí, je e-commerce. V tomto prípade, vzhľadom na jeho povahu a silnú závislosť od internetu, bude perspektíva zákazníka obzvlášť pozoruhodná. Interná efektívnosť nie je menej vplyvná, pretože úzko súvisí s kvalitou ponúkaných služieb, ktoré ovplyvňujú spokojnosť príjemcov ponuky.

1. Identifikujte svoje ciele voči 4 perspektívam

Pre každú z predtým spomenutých perspektív priraďte strategické ciele, ktoré by ste chceli dosiahnuť. Mali by byť presne špecifikované a realistické na dosiahnutie. Napr.:

• Finančná perspektíva

Cieľ: zvýšiť tržby o 20 % a znížiť náklady o 10 %.

• Perspektíva interných procesov

Cieľ: diverzifikovať ponuku produktov alebo služieb.

• Perspektíva rozvoja

Cieľ: zvýšiť spokojnosť zamestnancov, zvýšiť školenia.

• Perspektíva zákazníka

Cieľ: zvýšiť zákaznícku základňu o 5 %, zvýšiť spokojnosť zákazníkov so službami na 95 %.

2. Priraďte KPI k jednotlivým oblastiam

Aby ste splnili vyššie uvedené ciele, potrebujete údaje, aby ste vedeli, odkiaľ začínate a či rozhodnutia, ktoré robíte, sa premietajú do výsledkov. Aké ukazovatele stojí za to použiť?

• Finančná perspektíva – hrubý/netto zisk, priemerné tržby na používateľa, voľný cash flow, marketingové náklady;
• Perspektíva interných procesov – počet nových produktov uvedených na trh v danom roku, tržby z predaja nových produktov;
• Perspektíva rozvoja – meranie výkonu zamestnancov, fluktuácia zamestnancov, pomer interných povýšení k externému náboru, počet zamestnancov zúčastňujúcich sa daného školenia, miera spokojnosti so školením, meranie pracovného výkonu pred a po danom školení;
• Perspektíva zákazníka – meranie spokojnosti zákazníkov s produktmi/službami prostredníctvom prieskumov, miera vrátenia, miera udržania, životný cyklus zákazníka.
3. Zbierajte údaje a analyzujte výsledky

Systematicky sledujte štatistiky a porovnávajte ich z času na čas s minulými údajmi. Produkujú prijaté opatrenia očakávané výsledky, čo je potrebné zlepšiť? Urobte potrebné zmeny.

4. Upravte svoje ciele

Možno sa predtým uvedené ciele ukážu ako nemožné dosiahnuť v danom momente. V takom prípade ich upravte podľa svojej situácie. Môžete rozdeliť jeden cieľ na niekoľko menších, ktoré budú ľahšie dosiahnuteľné v krátkom časovom období, alebo predĺžiť čas na dokončenie jednotlivých aktivít.

5. Opakujte proces

Stojí za to používať strategickú kartu z času na čas, aby ste mohli neustále skúmať, či naše akcie umožňujú dosiahnuť a neskôr udržať dobrú pozíciu na trhu.

Tabuľka 1. Príklad strategickej karty pre e-commerce

	Ciele	Ukazovatele	Akcia
Finančná perspektíva	Zvýšiť tržby o 20 % a znížiť náklady o 10 %.	Hrubý/netto zisk; priemerné tržby na používateľa; voľný cash flow.	Zlepšiť konverzný pomer, outsourcing, zefektívniť platobný a účtovný systém.
Perspektíva interných procesov	Diverzifikácia ponuky produktov alebo služieb.	Počet nových produktov uvedených na trh v danom roku.	Hľadať príležitosti na spoluprácu s rôznymi značkami, propagovať ponuku s ohľadom na charakteristiky svojich zákazníkov, nájsť nika trh, predávať prostredníctvom rôznych distribučných kanálov.
Perspektíva rozvoja	Zvýšiť spokojnosť zamestnancov, zvýšiť školenia.	Meranie výkonu zamestnancov; fluktuácia zamestnancov; miera spokojnosti so školením; meranie pracovnej efektivity pred a po školení.	Požiadať o spätnú väzbu, odmeniť najlepších zamestnancov, zlepšiť proces onboardingu, ponúknuť flexibilné pracovné podmienky a školenia.
Perspektíva zákazníka	Zvýšiť zákaznícku základňu o 5 %, zvýšiť spokojnosť zákazníkov na 95 %.	Meranie spokojnosti zákazníkov; miera vrátenia; životný cyklus zákazníka.	Zistiť spätnú väzbu zákazníkov o produkte/službe (recenzie, diskusné skupiny atď.) a využiť ju na implementáciu zlepšení, ustanoviť aktívnu komunikáciu na sociálnych médiách, využiť emailový marketing, zlepšiť viditeľnosť vo vyhľadávačoch, zvýšiť kvalitu zákazníckych služieb.

Výhody strategickej karty

Aké sú výhody používania strategickej karty vo vašom podnikaní? Tieto sú predovšetkým:

• Komplexný prehľad o finančnej a nefinančnej výkonnosti spoločnosti, ktorý sa použije na prehodnotenie cieľov a zlepšenie;
• Optimalizácia nákladov, ako aj neefektívnych procesov;
• Umožňuje vykonávať benchmarking;
• Pomáha poznať a pochopiť potreby zákazníka;

Chyby pri aplikácii strategickej karty

• Výber KPI pred definovaním strategických cieľov;
• Nesúlad ukazovateľov s uvedenými cieľmi;
• Nezaznamenávanie pokroku;
• Považovanie BSC za jednorazový projekt namiesto súčasti dlhodobej manažérskej stratégie.

Zhrnutie

Strategická karta je spôsob, ako odhaliť chyby a nedostatky v procesoch e-commerce. Zvýraznením 4 perspektív týkajúcich sa rôznych oblastí vášho podnikania a analýzou vybraných údajov môžete vykonať potrebné zmeny v riadení ľudských zdrojov, interných procesoch, vzťahoch so zákazníkmi alebo zlepšovaní vašej finančnej situácie.

Ak sa vám náš obsah páči, pridajte sa k našej komunite usilovných včiel na Facebooku, Twitteri, LinkedIn, Instagrame, YouTube, Pinterest, TikTok.