Užitočné tipy na prevenciu sťažností zákazníkov

Podrobné recenzie zákazníkov môžu byť cennou nápovedou aj skutočnou nepríjemnosťou. Na jednej strane umožňujú rýchlo odhaliť vznikajúce problémy a predchádzať sťažnostiam zákazníkov. Na druhej strane sťažnosti prispievajú k negatívnemu PR, ktoré rastie s množstvom neuspokojivých spätných väzieb. Sklamaní zákazníci, v mnohých prípadoch, prenesú negatívnu spätnú väzbu na širšie publikum, čo vedie k strate reputácie a pozornosti potenciálnych spotrebiteľov. Ako teda predchádzať sťažnostiam zákazníkov? Aké sú najčastejšie sťažnosti zákazníkov na online obchody a čo robiť, aby sa im predišlo? Naučte sa dobré praktiky a zabudnite na nespokojných zákazníkov.

Najlepšie tipy na predchádzanie sťažnostiam zákazníkov – obsah:

1. Stojí za to zaoberať sa všetkými obvineniami, aby sa predišlo sťažnostiam zákazníkov?
2. Na čo sa najčastejšie sťažujú zákazníci?

Stojí za to zaoberať sa všetkými obvineniami, aby sa predišlo sťažnostiam zákazníkov?

Stojí za to pozrieť sa na túto otázku trochu inak: zákazník by mal byť subjektom, ktorý odchádza z celej transakcie plne spokojný. Takýto prístup k zákazníckemu servisu dáva šancu vybudovať trvalejšie a pevnejšie bilaterálne vzťahy. Riešenie aj tých najtriviálnejších a najnepodstatnejších sťažností môže mať pozitívny vplyv na reputáciu spoločnosti.

Zákazník, ktorý bol spočiatku nespokojný s transakciou, sa po podstatnom odkaze na problém môže rýchlo zmeniť a zmeniť svoj názor na spoločnosť. To vám pomôže predchádzať sťažnostiam zákazníkov v budúcnosti.

Schopnosť profesionálne komunikovať, aj s najnahnevanejšími zákazníkmi, je neoceniteľná. Zručne vedený rozhovor môže zmeniť tvár spoločnosti v očiach príjemcu a tak premeniť sklamanie zákazníka na obnovený záujem.

Na čo sa najčastejšie sťažujú zákazníci?

Spotrebiteľské frustrácie môžu byť spôsobené rôznymi faktormi. Vo väčšine prípadov je možné predchádzať rizikám konaním vopred. To sa robí prostredníctvom špeciálne vyvinutých mechanizmov, ktoré zabraňujú vzniku sporných alebo nepravidelných situácií.

Môžeme rozlíšiť dve skupiny podmienok, ktoré poškodzujú vnímanie zákazníka o službách spoločnosti.

• faktory mimo kontrolu predajcu (napr. oneskorenia kuriérskej spoločnosti, problémy so skladovaním);
• faktory závislé od predajcu (napr. nepresné popisy na podstránkach, zlé fotografie produktov).

Spolahlivé poznanie všetkých “slabých miest”, ktoré sa vyskytujú od momentu zakúpenia produktu až po jeho prevzatie kupujúcim, umožňuje znížiť šance na situáciu, ktorá sklamá zákazníka. Problémy môžeme rozdeliť do troch kategórií.

Problémy v procese doručenia

To je jedna z najčastejších sporových situácií. Nahnevaný zákazník požaduje vysvetlenie, pretože jeho alebo jej balík nedorazil včas. Tento problém nemožno eliminovať: zosilňuje sa počas prázdninových období a pracovných dní pred dlhými víkendmi.

Aby ste predišli sťažnostiam zákazníkov, poskytnite možnosť sledovania prostredníctvom sledovacieho čísla generovaného kuriérskou spoločnosťou. Ďalšou možnosťou je pridať do svojho obchodu kontrolu stavu objednávky, aby ste odhadli očakávaný čas dodania a umožnili informovať kupujúceho o tom pravidelne. Môže sa tiež stať, že sa balík stratí. Okamžite informujte zákazníka o tejto okolnosti a ponúknite spravodlivý ekvivalent. Môže to byť expresná refundácia alebo zľavový kupón na budúce nákupy.

Problémy so zásobami

Obchody nemajú nekonečné množstvo tovaru. Môže sa teda stať, že zákazník zakúpi položku, ktorá je v čase transakcie vypredaná. Novému podniku trvá dlhý čas, kým si uvedomí, kedy je najzraniteľnejší voči tejto situácii.

Predchádzajte sťažnostiam zákazníkov poskytovaním profesionálneho systému správy zásob. Ten sa hlavne skladá z katalogizácie každého kusu produktu. To zvyšuje povedomie o počte tovaru v danom časovom úseku. Je to cenný nástroj, ktorý je obzvlášť užitočný pri spracovaní dopytu.

Analýza dopytu poskytuje odpovede na otázky ako:

• Kedy je najvyšší dopyt po konkrétnom tovare?
• V ktorých mesiacoch vrcholí predaj?
• Spôsobujú nedostatky v zásobách blížiace sa prázdniny?

Mnoho online obchodov používa funkciu “oznámiť dostupnosť”, umiestnenú na každej podstránke produktu. Zákazník potom dostáva informácie, že nové kusy produktu sú na sklade. Oznámenia môžu byť zasielané pomocou funkcie “Späť na sklade”, dostupnej v Shopify alebo App Store, a mnohých podobných.

Tovar, ktorý nezodpovedá popisu

Kupujúci očakáva, že popis a fotografia budú zodpovedať skutočnému produktu. Nie je nič sklamanejšie ako kus oblečenia, hodinky alebo kus nábytku, ktorý sa výrazne líši od originálu zverejneného na predajnej stránke.

Ako predchádzať sťažnostiam zákazníkov z tohto zdroja? Umiestnite fotografie produktov, ktoré boli vyhotovené iba vo vysokej kvalite. Obrázky by mali byť atraktívne, ale nemali by zakrývať nedostatky, alebo, čo je horšie, byť výrazne retušované.

Stojí za to pozrieť sa na také značky ako Nike alebo Adidas – produkty zahrnuté v online katalógoch sú fotografované na jasnom, čistom pozadí. Spotrebiteľ je okamžite konfrontovaný so všetkými detailmi obuvi.

Predchádzajte sťažnostiam zákazníkov vytvorením alebo zakúpením kvalitných popisov produktov, ktoré sa priamo týkajú prezentovaného produktu. Dobrou praxou je zahrnúť tabuľku alebo zoznam s odrážkami, ktorý obsahuje podrobné parametre položky (napr. farba, hmotnosť, výška, veľkosť).

Ak sa vám páči obsah, ktorý publikujeme, zanechajte komentár nižšie a pridajte sa k našej Facebook komunite. Zostaňme v kontakte!