E-commerce. Dôležitosť zákazníckych recenzií

Úloha sociálneho dôkazu v e-commerce, kde produkty nie je možné vidieť ani dotknúť, je kľúčová. Recenzie od zákazníkov – či už o vašom obchode alebo konkrétnom produkte – najprv zvyšujú konverzný pomer a po druhé, majú pozitívny dopad na vašu online viditeľnosť. Ako zabezpečiť pozitívnu spätnú väzbu?

Recenzie zákazníkov v e-commerce – obsah:

1. Prečo by ste mali povzbudzovať recenzie zákazníkov
2. Recenzie zákazníkov a predaj
3. Recenzie zákazníkov a vaša offline a online viditeľnosť

Prečo by ste mali povzbudzovať recenzie zákazníkov

Produkt s piatimi recenziami má 270% vyššiu pravdepodobnosť predaja ako produkt bez recenzií. Pre drahšie produkty recenzie zvyšujú konverzné pomery až o 380%, podľa štúdie Spiegel Research Center. A toto je len jedna z niekoľkých štatistík, ktoré dokazujú, že povzbudzovanie zákazníkov k písaniu recenzií je hra, ktorá stojí za to, pretože:

• 93% ľudí tvrdí, že recenzie ovplyvňujú, čo sa rozhodnú kúpiť. (Zdroj: Podium)
• 84% ľudí dôveruje online recenziám rovnako ako odporúčaniam od priateľov. (Zdroj: Broadly)
• 80% spotrebiteľov uviedlo, že sa rozhodli nekúpiť niečo po prečítaní negatívnej recenzie. (Zdroj: Cone)

Spätná väzba od zákazníkov, či už vo forme hviezdičiek alebo recenzií, ovplyvňuje vnímanie vašej značky, šancu na predaj produktov, ale aj viditeľnosť vo vyhľadávači. Google, ktorého primárnym cieľom je poskytovať používateľom uspokojivé výsledky, chce im ukázať značky, na ktoré sa môžu spoľahnúť.

Recenzie zákazníkov a predaj

Na každého “sťažujúceho sa” zákazníka je niekoľko spokojných, ktorí zostávajú ticho. Je to riskantné predpokladanie. Tí, ktorí nie sú spokojní, môžu tiež nič nepovedať a… nikdy sa k vám nevrátiť.

Spätná väzba od zákazníkov – najmä negatívna – by mala byť určujúcim faktorom pre ďalšie kroky majiteľov e-shopov. Stojí za to ju povzbudzovať a brať ju vážne, pretože takto môžete zistiť, čo si zákazníci naozaj myslia o obchode, produktoch a popredajných službách, a využiť tieto informácie na zlepšenie všetkých týchto aspektov.

Spätná väzba od zákazníkov vám tiež umožní robiť optimálne rozhodnutia o vašom sortimente, čo je obzvlášť dôležité, keď predávate tovar od rôznych výrobcov.

Postupom času môžete začať tieto informácie využívať aj kreatívnejšie, napríklad vyhľadávaním spotrebiteľov, ktorí sa – s väčším alebo menším povzbudením z vašej strany – môžu stať vašimi ambasádormi značky na sociálnych médiách, čo sa môže pozitívne premietnuť do predaja v dlhodobom horizonte. Ambasádori pracujú v oblasti influencer marketingu – ak sa chcete dozvedieť viac, prečítajte si našu príručku na túto tému.

Recenzie zákazníkov a vaša offline a online viditeľnosť

Google, ktorý chce odporučiť používateľom najspoľahlivejšie spoločnosti, berie do úvahy recenzie zákazníkov pri hodnotení organických výsledkov vyhľadávania. Čím lepší je ukazovateľ dôveryhodnosti vyjadrený, okrem iného, pozitívnymi recenziami, tým väčšia je šanca na lepšie miesto v hodnotení. Toto nie je priamy vzťah, pretože na pozíciu vo vyhľadávacích výsledkoch vplýva mnoho ďalších faktorov, ale Google vás povzbudzuje, aby ste viedli dialóg so svojimi zákazníkmi, bez ohľadu na to, či je ich recenzia pozitívna alebo negatívna. V oboch prípadoch stojí za to na ňu reagovať, aby ste ukázali zákazníkom aj vyhľadávačom, že vám na ich spokojnosti naozaj záleží.

Štatistiky ukazujú, že z zákazníkov, ktorí dostali odpoveď od firmy po zverejnení negatívneho komentára, sa 33% vrátilo a zverejnilo pozitívnu recenziu a 34% odstránilo pôvodnú negatívnu recenziu. (zdroj: Chatmeter)

Online recenzie by sa už nemali považovať za statický alebo jednostranný tok informácií. Značky musia interagovať a zapájať sa so zákazníkmi, aby vytvorili otvorený komunikačný kanál.

Chceli by ste sa dozvedieť viac o e-commerce alebo iných podnikateľských témach? Pridajte sa k našej Facebook komunite, aby ste zostali v kontakte!