E-commerce zákaznícky servis. 4 skvelé tipy na lepší servis

Zákaznícky servis v e-commerce má veľký dopad na online predaj. V časoch, keď sú používatelia čoraz presvedčenejší nakupovať online, stojí za to investovať do čo najlepšieho zákazníckeho servisu. Tento úkon sa zdá byť jednoduchší pre kamenné obchody, pretože zamestnanci môžu vstúpiť do priamej interakcie a vnímať náladu klienta, čo sa nedá dosiahnuť rovnakým spôsobom v prípade online aktivity. Preto sa zdá, že zamyslenie nad zákazníckym servisom v e-commerce je nevyhnutné.

Zákaznícky servis v e-commerce – obsah:

1. Zákaznícky servis v e-commerce
2. Zákaznícky servis – čo zahŕňa?
3. Najlepšie prístupy k zákazníckemu servisu
4. Dôležitosť zákazníckeho servisu
5. Tipy na lepší zákaznícky servis
6. Zhrnutie

Zákaznícky servis v e-commerce

Zákaznícky servis je každá interakcia medzi klientom a predajcom. Týka sa to ako momentu predaja, tak aj všetkého, čo sa deje pred a po tomto procese. Úlohou majiteľa/zamestnanca je splniť očakávania kupujúcich tým, že ukáže správny prístup a vyjadrí schopnosť pomôcť klientovi, keď je to potrebné. V prípade zákazníckeho servisu v e-commerce môže byť všetka interakcia a podpora preukázaná iba pomocou e-commerce platforiem a nemôže byť sprostredkovaná priamo počas osobného kontaktu.

Aby predajca predpovedal potreby zákazníkov, musí sledovať digitálnu cestu klienta, analyzujúc všetky body, kde sa internetový používateľ dostáva do kontaktu so značkou. Vďaka dôkladnej analýze budeme schopní zlepšiť spotrebiteľskú skúsenosť počas nákupného procesu.

Zákaznícky servis – čo zahŕňa?

Zákaznícky servis sa nezaoberá len priamou interakciou s klientom počas predaja. Existujú aj iné typy stretnutí s klientom, ako je hotline, ktorá by mala poskytovať kupujúcim všetky potrebné informácie o produkte.

Zákaznícky servis zahŕňa technickú pomoc a popredajný servis t complaints, vrátenia a problémy s zárukami. Spoločnosti, ktoré ponúkajú svoje produkty v predplatnom modeli, používajú navyše mnoho rôznych typov notifikácií, ktoré ich upozorňujú na termíny platieb (textové správy, e-mailové správy, telefonický kontakt).

Najlepšie prístupy k zákazníckemu servisu

Predovšetkým by si mal každý pamätať, že každá osoba má svoje preferencie. Najlepšie je nechať ho vybrať si. Ak klient potrebuje kontaktovať spoločnosť, mal by sa rozhodnúť, či to chce urobiť telefonicky, e-mailom, cez chat alebo osobne v kamennom obchode. Stojí za to venovať pozornosť rýchlosti odpovede. Klient môže byť odradený od využívania služieb spoločnosti, ak jeho otázky a problémy nie sú vyriešené okamžite. Je dôležité pochopiť perspektívu kupujúceho.

Jeho pohľad je jedinečný, preto by ho predajca mal počúvať a ukázať iniciatívu a angažovanosť. Keď sa klient cíti, že je s ním zaobchádzané individuálne, zostáva s lepším dojmom o značke. Prezentácia osobnej kultúry, empatie a trpezlivosti je počas zákazníckeho servisu taktiež potrebná.

Dôležitosť zákazníckeho servisu

Vysokokvalitný zákaznícky servis môže prispieť k rýchlejšiemu rozvoju spoločnosti. Šťastný klient sa s väčšou pravdepodobnosťou vráti do daného obchodu a pravdepodobne môže odporučiť jeho služby svojim priateľom. Dobrý zákaznícky servis zlepšuje imidž značky spoločnosti a môže byť jedným z mnohých spôsobov, ako prekonať konkurenciu a dosiahnuť vedúcu pozíciu na trhu. Pozitívne názory a odporúčania môžu taktiež zvýšiť predaj.

Podľa výskumu, ktorý vykonala spoločnosť Zendesk, viac ako 81% spotrebiteľov vyhlásilo, že pozitívna zákaznícka skúsenosť zvyšuje šancu, že opäť nakúpia od danej spoločnosti. Okrem toho 95% spotrebiteľov uvádza, že sa stávajú vernejšími značke.

Tipy na lepší zákaznícky servis

Keď viete, že zákaznícky servis je dôležitý, stále sa môžete opýtať, ako sa k tejto otázke postaviť? Praktické tipy by mali zlepšiť vašu interakciu s klientmi.

Organizácia a automatizácia – skvelý zákaznícky servis musí byť konzistentný. Ak máte veľa zamestnancov, musíte im poskytnúť informácie o všetkých odpovediach, ktoré musia poskytnúť. Vaša správa musí byť koherentná a znalosti vašich konzultantov aktuálne. Vytvorte zoznam najčastejšie kladených otázok a vytvorte FAQ, ktoré môžete zahrnúť na svoju webovú stránku. Okrem toho môžete použiť chatbot, ktorý podporí váš tím zákazníckeho servisu. Takéto riešenie je veľmi prospešné pre vašu spoločnosť, ale je rovnako užitočné pre vašich klientov, ktorí môžu počítať s pomocou 24/7.

Zavedenie samoobsluhy – mnohí klienti sú ochotní riešiť svoje problémy samostatne. Hľadajú odpoveď v sekcii s najčastejšie kladenými otázkami alebo používajú chatboty. Niekedy môžu byť užitočné aj blogové príspevky s informáciami.

Personalizácia – je trend, ktorý je v e-commerce odvetví prítomný už nejaký čas. Klienti radi dostávajú výnimočné zaobchádzanie a milujú mať možnosť vybrať si. Preto sa niektorí z nich rozhodnú riešiť problém telefonicky, niektorí môžu použiť chatbot a iní kontaktujú tím zákazníckeho servisu pomocou Messengeru.

Krátka doba odpovede – klienti hľadajú použiteľnosť, pohodlie a rýchlosť. Po tom, čo sa naučili, že odpovede môžu prichádzať rýchlo, očakávajú podobnú rýchlosť od online systémov zákazníckeho servisu. Dlhé čakanie na odpoveď od tímu zákazníckeho servisu môže odradiť klienta od ďalšieho nakupovania.

Zhrnutie

Predajcovia, ktorí chcú dosiahnuť úspech v prevádzke online obchodu, by mali venovať pozornosť vzťahu s klientmi. Zákaznícky servis v e-commerce nie je len dočasný trend, ale veľmi dôležitý faktor, ktorý ovplyvňuje správanie klienta. Spokojný zákazník sa môže stať verným klientom.

Prečítajte si tiež: Globálne trendy vedenia v podnikaní pre rok 2022 a 2023

Ak sa vám páči náš obsah, pridajte sa k našej komunite usilovných včiel na Facebooku, Twitteri, LinkedIn, Instagrame, YouTube, Pinterest.