Služby zákazníkom najvyššej kvality na sociálnych médiách. 4 tipy a triky pre e-commerce priemysel

Služba zákazníkom najvyššej kvality na sociálnych médiách. Čo je najdôležitejšie?

Spotrebitelia sú už zvyknutí na rýchlosť nových technológií – prístup na internet (kontrola informácií), rozvoj e-commerce (nákupy bez opustenia domova) alebo sociálne médiá (udržiavanie kontaktu s blízkymi). Takže najdôležitejšie pri poskytovaní kvalitnej zákazníckej služby je zabezpečiť, aby mohli získať pomoc, keď ju potrebujú, bez ohľadu na to, kedy počas dňa alebo noci vás kontaktujú.

Samozrejme, to neznamená, že by ste mali zamestnávať ľudí na nočné zmeny, ale musíte sa uistiť, že vaši agenti zákazníckej služby sú k dispozícii čo najdlhšie. Je tiež dobrý nápad zamestnávať ľudí cez víkendy – spotrebitelia vás často kontaktujú, keď majú voľný čas a nechcú čakať do pondelka na odpoveď.

Ako poskytovať službu zákazníkom najvyššej kvality na sociálnych médiách?

Rýchlosť odpovede poskytovanej prostredníctvom sociálnych médií je bezpochyby kľúčom k spokojnosti spotrebiteľov, ale nie je to jediný faktor, ktorý v tejto oblasti záleží. Nižšie sme zostavili niekoľko užitočných tipov na poskytovanie služby zákazníkom najvyššej kvality.

1. Využite automatizáciu

Aby ste uľahčili odpovedanie na správy spotrebiteľov zverejnené na platformách sociálnych médií, stojí za to využiť príležitosti, ktoré ponúka automatizácia. Chatboti, alebo automatizované odpovede, ktoré konkrétna platforma poskytuje na najbežnejšie otázky, môžu byť obzvlášť užitočné v zákazníckej službe. Napríklad, ak sa niekoľko ľudí pýta na otváracie hodiny alebo dostupnosť produktu, môžete vytvoriť automatizovanú odpoveď, ktorá poskytne všetky potrebné informácie. V tejto situácii bude človek zapojený iba v prípade, že otázky spotrebiteľa presiahnu jej rámec.

2. Odpovedajte na všetky správy

Ako aj keď nemôžete okamžite vyriešiť konkrétny problém, nenechávajte otázku bez odpovede. Používatelia môžu vidieť, že ste si prečítali ich správu, ale neodpovedali ste na ňu, čo zvyčajne vedie k ďalšej správe v menej priateľskom tóne. Krátka odpoveď, aj keď je to len na to, aby ste povedali, že sa zaoberáte problémom a ozvete sa im, dá spotrebiteľovi vedieť, že ich problém bol zaznamenaný a že na ňom pracujete. Je tiež dobrý nápad naznačiť, kedy môžu očakávať, že sa od vás opäť dozvedia, aby vedeli, ako dlho by mali čakať.

3. Personalizujte komunikáciu

Aby ste poskytli kvalitnú zákaznícku službu, pripravte si šablóny odpovedí, ktoré vám umožnia rýchlo reagovať na štandardné otázky a problémy, pričom vám zostane čas sústrediť sa na iné výzvy. Avšak pri používaní šablón sa snažte personalizovať ich obsah, napríklad oslovením zákazníka menom alebo odkazovaním na konkrétne číslo objednávky alebo situáciu. Nezabudnite zostať pokojní, aj keď zákazník reaguje emocionálnejšie. Týmto spôsobom ukážete, že každého príjemcu beriete individuálne a s úctou, čo bude dobre prijaté.

4. Poskytujte školenia

Máte vyhradený tím zodpovedný za interakciu s vašou publikom na sociálnych médiách? Ak áno, nezabudnite ich pravidelne školit, a to ako v oblasti mäkkých zručností (efektívna, kultúrna a profesionálna komunikácia), tak aj v oblasti tvrdých znalostí o spoločnosti, jej procesoch, hodnotách alebo produktoch či službách, ktoré ponúka. Na to nemôžete zabudnúť, najmä keď zamestnávate nových ľudí, meníte zástupcov alebo robíte zmeny (vo vašich ponukách, užívateľskom paneli, procesoch atď.). Spotrebitelia môžu byť nespokojní aj s najmenšou zmenou a potrebujete mať tím, ktorý dokáže správne vysvetliť, prečo bola zmena zavedená.

Zhrnutie

Kvalitná zákaznícka služba na sociálnych médiách je neustály proces, ktorý si vyžaduje veľa času a záväzku. Avšak určite stojí za to, aby ste jej venovali prioritu, pretože príjemcovia, najmä mileniáli a generácia Z, uprednostňujú kontakt s firmami prostredníctvom Facebooku alebo Instagramu pred e-mailom alebo telefónom. Preto poskytovanie služby zákazníkom najvyššej kvality na sociálnych médiách môže pomôcť budovať silnú reputáciu značky, podporiť dobré vzťahy s publikom a premeniť sa na väčšiu spokojnosť zákazníkov.

Ak sa vám páči náš obsah, pridajte sa k našej komunite usilovných včiel na Facebooku, Twitteri, LinkedIn, Instagrame, YouTube, Pinterest, TikTok.