Chatbot vs voicebot – ktorého si vybrať pre e-commerce? | AI v e-commerce #7

Ako fungujú chatboty a voiceboty v zákazníckej podpore e-commerce?

Podľa najnovších predpovedí dosiahne trh s chatbotmi do roku 2027 príjmy vo výške 454,8 milióna dolárov. To v porovnaní s 40,9 milióna dolárov v roku 2018. Čoraz viac spoločností ponúka hotové chatboty a voiceboty, ktoré sa integrujú s e-commerce platformami a umožňujú automatizovať významnú časť zákazníckych dopytov.

Chatboty v e-commerce

Chatbot je počítačový program, s ktorým má používateľ textovú konverzáciu. Zvyčajne funguje na webovej stránke alebo v službe okamžitých správ, ako je Messenger. Chatboty môžu byť:

• Na základe pravidiel – najjednoduchšie na obsluhu, ale vyžadujú manuálne nastavenie pravidiel fungovania a zadanie odpovedí na otázky, z ktorých si zákazník môže vybrať. Takže môžu odpovedať na otázky o otváracích hodinách alebo stave objednávky,
• Na báze AI – rozpoznaním témy konverzácie a úmyslu tazateľa (rozpoznávanie úmyslu) vedú konverzáciu podobnú prirodzenej, pričom používajú údaje o, napríklad, profile zákazníka alebo predpisy obchodu.

Oba typy chatbotov môžu odpovedať na otázky zákazníkov o stave objednávky alebo im pomôcť nájsť správne produkty na webovej stránke obchodu. Hlavný rozdiel je v tom, že chatbot na báze AI sa učí z obsahu pomoci bez dodatočného školenia alebo nastavovania pravidiel. Rozumie úmyslu za otázkami zákazníkov a využíva obsah pomoci na generovanie personalizovaných odpovedí. Takže otázky nemusia obsahovať kľúčové slová, aby ich chatbot pochopil. To robí interakcie s nimi pre zákazníkov prirodzenejšími.

Voiceboty v e-commerce

Voicebot, na druhej strane, komunikuje so zákazníkmi prostredníctvom reči. Funguje napríklad na inteligentných reproduktoroch alebo mobilných aplikáciách.

Najjednoduchší asistent v obchode odpovedá na otázky o produktoch a prevádzke obchodu hlasovou formou podobne ako chatbot na báze pravidiel. Avšak AI voiceboty môžu kombinovať funkcie:

• predajcu – víta zákazníka na webovej stránke obchodu a radí počas nákupu,
• obchodného zástupcu – zisťuje potreby a očakávania zákazníka,
• podporného oddelenia – kontroluje stav objednávky a odpovedá na často kladené otázky

Voicebot integrovaný s e-commerce presmeruje hovor na zamestnanca len pre nezvyčajné úlohy alebo tie, ktoré si vyžadujú rozhodnutie nad rámec štandardných prevádzkových postupov.

Chatbot vs voicebot v e-commerce. Aké sú podobnosti?

Obe technológie, chatboty a voiceboty, používajú pokročilé algoritmy umelej inteligencie, ktoré analyzujú prirodzený jazyk, aby pochopili úmysly a generovali odpovede. Môžu sa tiež učiť z ľudských konverzácií.

Technicky však obidve technológie fungujú podobne:

1. Prijímajú vstup od používateľa vo forme textu alebo reči.
2. Analyzujú ich pomocou NLP, aby pochopili úmysly a “extrahovali” informácie.
3. Na základe toho formulujú odpoveď v prirodzenom jazyku – text alebo hlas.
4. V niektorých riešeniach kombinujú strojové učenie a hlboké učenie na neustále zlepšovanie kvality porozumenia a odpovedí.

To umožňuje chatbotom a voicebotom, medzi iným:

• poskytovať rady,
• odpovedať na často kladené otázky,
• odporúčať produkty,
• prijímať objednávky alebo
• riešiť problémy zákazníkov.

Preto sú neoceniteľnou pomocou pre oddelenia zákazníckej podpory.

Rozdiel medzi chatbotom a voicebotom spočíva predovšetkým v používateľskom rozhraní. Chatbot komunikuje prostredníctvom textu, zatiaľ čo voicebot prostredníctvom hlasu. Preto voiceboty dodatočne vyžadujú technológiu rozpoznávania a syntézy reči.

Rozdiely: chatbot vs voicebot

Chatboty primárne zjednodušujú navigáciu na webovej stránke a vyhľadávanie produktov. Napríklad môžu pomôcť pri hľadaní konkrétnych modelov, navrhnúť alternatívy alebo doplnkové produkty. AI chatboty sú vhodnejšie pre tých, ktorí potrebujú prístup k vizuálom, ako sú obrázky alebo odkazy.

Okrem toho môže chatbot viesť zákazníka procesom nákupu, spracovať platbu alebo pomôcť sledovať stav objednávky. To všetko bez nutnosti kontaktovať zákaznícku podporu.

Voiceboty sú na druhej strane skvelé ako mobilní, hlasoví poradcovia. Napríklad, zákazníci môžu zavolať do vášho obchodu, aby požiadali o pomoc pri výbere produktu. Voicebot môže položiť niekoľko otázok, aby lepšie pochopil potreby zákazníka a potom navrhnúť najlepšie možnosti.

Zaujímavé je, že takýto hlasový asistent môže v reálnom čase skontrolovať dostupnosť konkrétnych modelov na sklade a informovať zákazníka. Môže tiež konať proaktívne – zavolať zákazníkovi s informáciou o zmene stavu objednávky alebo požiadať o spätnú väzbu. Avšak voiceboty vyžadujú rozpoznávanie a syntézu reči, čo môže zaviesť viac chýb alebo oneskorení v konverzácii.

Vytvorte konzistentný zákaznícky zážitok s chatbotmi a voicebotmi

Aby spoločnosti poskytli zákazníkom uspokojivý zážitok pri používaní chatbotov a voicebotov, musia zabezpečiť ich integráciu a konzistenciu. Jednou z kľúčových výziev je, ako bezproblémovo môže zákazník prechádzať medzi kanálmi – napríklad začať konverzáciu na chatbote a pokračovať v nej po prechode na konverzáciu s konzultantom. Preto je kľúčovou súčasťou integrácie chatbota s e-commerce prístup zamestnanca BOK k údajom zákazníka a konverzácii, aby sa udržal kontext konverzácie a jej kontinuita. Podľa výskumu Zendesk až 62% zákazníkov očakáva, že ich zážitok sa bezproblémovo prenesie medzi fyzickým a digitálnym priestorom.

Rovnako zásadný je prirodzený, priateľský tón hlasu pre voiceboty – príliš rigidná, robotická reč môže, bohužiaľ, odradiť zákazníkov. Dobre navrhnutý voicebot by mal znieť ako skutočný konzultant a odrážať osobnosť značky. Našťastie sa CX zlepšuje s pokrokom technológie a podľa prieskumu až 65% lídrov v podnikaní verí, že voiceboty v ich spoločnostiach sa stávajú prirodzenejšími.

Aby sa zabezpečila konzistencia, musia sa chatboty a voiceboty tiež bezproblémovo integrovať s inými kanálmi, ako sú e-mail a mobilné aplikácie. Iba harmonická spolupráca v celom systéme zákazníckej podpory prinesie úspech. Ale ako si vybrať, či je pre váš obchod lepší chatbot alebo voicebot?

Aké otázky si položiť pri výbere chatbot vs voicebot?

Tu sú niektoré kľúčové otázky, ktoré vám pomôžu rozhodnúť sa medzi chatbotom a voicebotom:

• Kto sú vaši zákazníci a aké sú ich preferencie a správanie? Táto otázka vám pomôže pochopiť potreby a očakávania vašich zákazníkov, ako aj ich preferovanú metódu komunikácie. Napríklad, ak sú vaši zákazníci mladí, technicky zdatní a orientovaní na mobil, môžu preferovať chatboty pred voicebotmi. Ak sú vaši zákazníci starší, menej zruční pri písaní alebo majú problémy s prístupnosťou, môžu preferovať voiceboty pred chatbotmi.
• Aké sú ciele a problémy vašich zákazníkov a ako ich môžete vyriešiť? Táto otázka vám pomôže definovať hodnotovú ponuku a prípad použitia vašej konverzačnej umelej inteligencie. Napríklad, ak zákazníci chcú rýchlo objednať pizzu alebo rezervovať let, môžu preferovať voiceboty pred chatbotmi. Ak zákazníci chcú porovnať produkty, prečítať si recenzie alebo získať podrobné informácie, môžu preferovať chatboty pred voicebotmi.
• Aké kanály a platformy zákazníci používajú na interakciu s vašou firmou? Táto otázka vám pomôže vybrať najlepšiu metódu dodania a možnosti integrácie pre vašu konverzačnú umeleckú inteligenciu. Napríklad, ak vaši zákazníci používajú sociálne médiá, aplikácie na zasielanie správ alebo webové stránky na kontaktovanie vás, môžu preferovať chatboty pred voicebotmi. Ak vaši zákazníci používajú telefonáty, inteligentné reproduktory alebo hlasových asistentov na kontaktovanie vás, budú mať tendenciu preferovať voiceboty pred chatbotmi.
• Aké technické a finančné zdroje máte k dispozícii na vývoj a údržbu vašej konverzačnej umelej inteligencie? Táto otázka vám pomôže posúdiť realizovateľnosť a škálovateľnosť vašej konverzačnej umelej inteligencie. Napríklad, ak máte obmedzené zdroje alebo odborné znalosti, môžete preferovať chatboty pred voicebotmi. Chatboty sú zvyčajne jednoduchšie a lacnejšie na vývoj a údržbu ako voiceboty. Voiceboty vyžadujú pokročilejšie technológie a zručnosti, ako je rozpoznávanie a syntéza reči, čo môže zvýšiť náklady a zložitosti riešenia.

Spolahlivá odpoveď na tieto otázky vám umožní vedome si vybrať chatbot alebo voicebot, ktorý bude najlepší pre vaše e-podnikanie.

Chatbot vs voicebot. Ktoré riešenie implementovať vo vašej spoločnosti?

Tu je prehľad najpopulárnejších chatbotov a voicebotov, aby ste mohli urobiť informovaný a nezávislý výber najlepšieho riešenia pre vaše e-commerce podnikanie.

1. Tidio Lyro (https://www.tidio.com/lyro/) – štatistiky zverejnené tvorcami riešenia ukazujú, že Lyro rieši 70% problémov hlásených zákazníkmi v priebehu sekúnd. Takže stojí za to vyskúšať toto riešenie, najmä preto, že prvých 50 konverzácií môže byť vykonaných zadarmo, aj v bezplatnom pláne. Tidio tiež ponúka chatboty na báze pravidiel, ktoré nie sú asistované AI – tieto však vyžadujú manuálne nastavovanie pravidiel a používateľ musí sám zadať voliteľné odpovede.
2. Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin) – založený na GPT-4, najlepšom konverzačnom modeli od tvorcov ChatGPT, sa používa na komunikáciu so zákazníkmi takmer vo všetkých kanáloch, ako sú e-mail, živý chat, telefón a sociálne médiá. Pomáha zlepšiť zákaznícku podporu e-commerce automatizovaním častých dopytov, personalizovaním správ a analyzovaním správania používateľov. Naučiť sa používať tento komplexný nástroj je relatívne jednoduché, vďaka rozsiahlej akadémii Intercom a skvele spracovanej sekcii pomoci, samozrejme, s použitím chatbota. Cena Intercomu závisí od plánu a počtu používateľov a začína na 39 dolároch mesačne na používateľa. Bohužiaľ – rýchlo sa zvyšuje s počtom funkcií. Fin aktuálne stojí 0,99 dolárov za vyriešený prípad – obrovské plus pre vývojárov Intercomu, že účtujú len za úspešné hovory.


Zdroj: Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin)

3. ChatBot Livechat (https://www.livechat.com/chatbot/) – je riešenie, ktoré vám umožňuje komunikovať so svojimi zákazníkmi prostredníctvom chatbota s možnosťou prechodu na živý chat, na vašej webovej stránke alebo mobilnej aplikácii. Pomáha zlepšiť zákaznícku podporu e-commerce poskytovaním rýchlych a jednoduchých odpovedí, zasielaním proaktívnych správ a automatizovaním častých dopytov pomocou chatbotov. Naučiť sa používať tento nástroj je celkom jednoduché vďaka jeho intuitívnemu rozhraniu a bohaté dokumentácii. Cena Livechatu integrovaného s ChatBotom závisí od plánu a počtu používateľov a začína na 16 dolároch mesačne na používateľa.


Zdroj: ChatBot (https://www.chatbot.com/)

4. Voicebot InteliWISE – dohadzuje stretnutia so zákazníkmi, pripomína im stretnutia, preplánováva stretnutia, volá telefónne čísla a dopĺňa údaje v CRM bez potreby konzultanta. Je to riešenie, ktoré vám umožňuje vytvárať hlasových asistentov, ktorí môžu komunikovať so zákazníkmi prostredníctvom telefónu alebo živého chatu. Cena Voicebotu InteliWISE závisí od plánu a počtu používateľov a začína na 99 PLN mesačne na používateľa.


Zdroj: ChatBot (https://inteliwise.com/)

Kľúčovým faktorom pri výbere chatbota alebo voicebota sú, samozrejme, náklady. Na prvý pohľad sa môže zdať, že implementácia voicebota je drahšia. Napokon, vyžaduje dodatočné technológie súvisiace s rozpoznávaním a syntézou reči.

Avšak pri porovnávaní celkového rozpočtu nie sú rozdiely také veľké. Dve najväčšie nákladové položky pre obe technológie sú licenčný poplatok za používanie konverzačného AI motora a náklady na vývojárov a tím zákazníckej podpory na konfiguráciu a neustály rozvoj bota.

AI motory sa teraz stávajú lacnejšími a dostupnejšími. Napr. riešenia v modeli AI-as-a-Service umožňujú používať hotové modely bez nutnosti budovať vlastné od nuly. Všeobecne sa náklady na vytvorenie chatbota pohybujú od približne 15 000 libier za verziu MVP. Voiceboty môžu byť o 20-30% drahšie. Takže stojí za to analyzovať ďalšie faktory, ako je jednoduchosť integrácie a vplyv na konverzie. To vám pomôže rozhodnúť, ktorá technológia bude pre vaše podnikanie lepšia.

Rovnako stojí za to pamätať, že “hotové” riešenia, t.j. hotové chatboty a voiceboty dostupné v modeli predplatného, nie sú jedinou možnosťou. Pre mnohé spoločnosti môže byť lepším riešením na mieru vyrobený chatbot so svojou osobnosťou, ktorý presne splní očakávania. Okrem toho, porovnaním ročnej ceny predplatného hotových riešení s nákladmi na vytvorenie chatbota, ktorého používanie nebude vyžadovať mesačný poplatok za predplatné, sa môže ukázať, že personalizovaný chatbot bude lepší. Najmä preto, že implementácia prispôsobeného riešenia môže výrazne zvýšiť počet zákazníckych dopytov, ktoré nebudú vyžadovať ľudskú intervenciu na vyriešenie.

Ak sa vám páči náš obsah, pridajte sa k našej komunite usilovných včiel na Facebooku, Twitteri, LinkedIn, Instagrame, YouTube, Pintereste, TikToku.