Správa zákazníckej spätnej väzby s AI. Môže umelá inteligencia postarať o reputáciu vášho online obchodu? | AI v e-commerce #4

Ako rozumie AI spätnej väzbe zákazníkov v e-commerce?

Recenzie sú emócie a nálady vyjadrené zákazníkmi o vašom obchode. Zákazníci opisujú svoje dojmy v texte písaním celých viet alebo jednotlivých slov. Zahrňujú aj emotikony, gif a dokonca aj krátke audio alebo video nahrávky. Kupujúci sú na druhej strane prevažne vedení emóciami a prvými dojmami.

Existuje dôvod, prečo je Google najpopulárnejšou stránkou na recenzie. Vyhľadávania bez kliknutí, ktoré v roku 2022 predstavovali 57% vyhľadávaní z mobilných zariadení a 53% z počítačov, znamenajú, že viac ako polovica používateľov číta Google recenzie priamo z výsledkov vyhľadávania a na ich základe robí rozhodnutia.

Ako teda zlepšiť prvý dojem, ktorý náš obchod vytvára? Odpoveďou je práca s umelou inteligenciou. AI môže pomôcť spravovať spätnú väzbu zákazníkov pomocou analýzy sentimentu. Ale ako môže AI rozumieť spätnej väzbe zákazníkov v e-commerce?

Analýza sentimentu je proces určovania, aký sentiment bol vyjadrený v komentári zákazníka:

• spokojnosť – “Skvelá služba, všetko úžasné :-)”
• prekvapenie – “Balík mi spríjemnil deň, úplne organický balík voňajúci levanduľou!”
• dôvera – “Objednávam na budúce a vždy som spokojný, rýchle dodanie, a aj keď bola vrátená, všetko bez problémov.”
• sklamanie – “Malo to byť modré, a je to farba pistácie, poslal som to späť.”
• rozčúlenie – “Dve týždne čakania na zásielku. Rýchlejšie by som to priniesol z obchodu.”
• hnus – “Toto je nejaká posmešná záležitosť, chybný produkt, žiadny doklad, nikomu neodporúčam!”

Umelá inteligencia môže rýchlo analyzovať množstvo výrokov pomocou spracovania prirodzeného jazyka (NLP) a strojového učenia (ML). NLP pomáha pochopiť jazykovú štruktúru výrokov identifikovaním:

• Kľúčových slov a fráz použitých – dobré, skvelé, beznádejne;
• Tonality vyhlásenia – pozitívne, negatívne, neutrálne; a dokonca
• Kontextu názoru – o aký produkt ide, kedy bol vydaný, kde je zverejnený.

S NLP môžu stroje “rozumieť” textu na úrovni podobnej človeku. Strojové učenie (ML) sa zase používa na automatickú klasifikáciu týchto vyhlásení na základe vopred stanovených kategórií emócií alebo nálad (pozitívne, negatívne, neutrálne). V praxi je ML model trénovaný na veľkom súbore údajov, kde sú rôzne názory už predtým ohodnotené ľuďmi. Po období tréningu môže model samostatne hodnotiť sentiment nových názorov s vysokou presnosťou. Ale čo sa dá robiť s výsledkami takto získanými?

Ako využiť analýzu sentimentu na správu spätnej väzby v e-commerce?

Manuálna analýza všetkých zákazníckych recenzií by si vyžadovala obrovské množstvo času a práce. Pomocou NLP a ML môžete bez námahy analyzovať všetky údaje prichádzajúce z vášho obchodu a využiť tieto poznatky na efektívne riadenie spätnej väzby. Prvým krokom je preto dobre vykonaná analýza sentimentu.

Akonáhle sú získané výsledky analýzy sentimentu, aby umelá inteligencia “rozumela”, čo každý názor vyjadruje, ďalším krokom je ich segmentácia, t.j. organizovanie podľa ich obchodnej relevantnosti, napríklad:

• podľa kategórie produktu, na ktorý sa vzťahujú – aby ste videli, ktoré produkty stojí za to ponúkať vo vašom obchode a ktoré kategórie rozšíriť,
• čas publikácie názoru
• konkrétne problémy – ako sú oneskorenia v dodaní alebo kvalita produktu.

Toto vám umožňuje zamerať sa na konkrétne oblasti znepokojenia. Napríklad, ak si všimnete nárast negatívnej spätnej väzby o vašich dodávkach, môžete rýchlo identifikovať problém a implementovať vhodné protiopatrenia, ako je zmena dodávateľov alebo zavedenie dodatočných krokov kontroly kvality.

Ďalším krokom je reagovať cielene a individualizovane. Pozitívna spätná väzba môže pomôcť pri budovaní lojalitného vzťahu so zákazníkmi prostredníctvom poďakovaní alebo špeciálnych ponúk. Negatívna spätná väzba je na druhej strane príležitosťou na zlepšenie a preukázanie, že ako spoločnosť počúvate svojich zákazníkov. Môžete proaktívne reagovať ponukou riešení na ťažkosti, čo môže spôsobiť, že zákazníci zmenia recenziu a tým zlepšia imidž obchodu. Okrem toho môžete využiť zhromaždené údaje na školenie vášho tímu zákazníckych služieb, zlepšiť funkcie na vašej webovej stránke alebo zaviesť nové produkty podľa očakávaní zákazníkov. Na správne reagovanie na spätnú väzbu zákazníkov môžete tiež využiť pomoc umelej inteligencie.

Výhody používania umelej inteligencie na odpovedanie na spätnú väzbu zákazníkov

Nástroje založené na umelej inteligencii umožňujú generovať okamžité a personalizované odpovede na spätnú väzbu zákazníkov. Pomáhajú rýchlo riešiť problémy zákazníkov, čím zlepšujú spokojnosť zákazníkov. AI môže tiež monitorovať zákaznícke recenzie na negatívny obsah a v prípade potreby podniknúť vhodné kroky, ako je odstránenie falošných recenzií alebo informovanie relevantných osôb o urážlivých recenziách.

Použitie nástrojov založených na umelej inteligencii na správu online reputácie je predovšetkým:

• zvýšená efektivita – AI môže automatizovať monitorovanie recenzií, identifikáciu negatívnej spätnej väzby a generovanie odpovedí.
• zlepšená presnosť – AI môže analyzovať spätnú väzbu zákazníkov presnejšie ako ľudia. To môže pomôcť identifikovať trendy a vzory, ktoré by ste inak mohli prehliadnuť.
• personalizované odpovede – AI môže generovať personalizované odpovede na spätnú väzbu zákazníkov. To vám môže pomôcť budovať vzťahy so zákazníkmi a zlepšiť spokojnosť zákazníkov.
• lepšia transparentnosť – AI vám môže pomôcť sledovať vašu online reputáciu v priebehu času. To vám môže pomôcť identifikovať oblasti, kde je potrebné zlepšiť a vykonať zmeny podľa toho.

3 nástroje AI na správu spätnej väzby zákazníkov

Tri najzaujímavejšie nástroje, ktoré vám pomôžu postarať sa o online reputáciu vášho obchodu, sú:

• RepBot (https://repbot.ai/) – automatizovaný nástroj na správu online reputácie, ktorý využíva AI na monitorovanie a analýzu zákazníckych recenzií na viac ako 100 webových stránkach, generovanie prispôsobených odpovedí, ich publikovanie na Google a Facebook a detekciu negatívnych recenzií. Taktiež sa integruje s platformami ako Shopify, WooCommerce a inými e-commerce platformami.

RepBot.ai môže zhromažďovať spätnú väzbu zákazníkov z rôznych zdrojov, ako sú sociálne médiá, stránky s recenziami a tikety zákazníckych služieb. Môže tiež identifikovať negatívne recenzie a označiť ich, aby neunikli pozornosti spoločnosti, a dokonca môže generovať personalizované odpovede na negatívne recenzie.

Má aj extra funkciu, môžete nastaviť automatické správy a pripomienky, aby ste povzbudili zákazníkov k poskytnutiu spätnej väzby, ako aj zobraziť najlepšie recenzie na webovej stránke obchodu s prispôsobenými widgetmi.



Zdroj: RepBot (https://repbot.ai/)

Webová stránka RepBot tiež ponúka dva bezplatné nástroje, ktoré ukazujú časť jeho schopností – generátor odpovedí na recenzie (https://repbot.ai/free-tools/ai-review-response) a nástroj na detekciu neopodstatnených negatívnych recenzií v e-commerce na Google (https://repbot.ai/free-tools/remove-negative-google-reviews)

• MARA (https://www.mara-solutions.com/) je nástroj, ktorý generuje personalizované odpovede na zákaznícke recenzie na rôznych platformách. Môže odpovedať v niekoľkých jazykoch a pracovať s akýmkoľvek typom recenzie, pretože píše individuálne prispôsobené odpovede na každú recenziu, bez šablón. S Marou môžu spoločnosti rýchlo a efektívne identifikovať a reagovať na negatívne recenzie, čo môže pomôcť zlepšiť ich online reputáciu.


Zdroj: MARA (https://www.mara-solutions.com/)

• BrandBastion (https://www.brandbastion.com/) – komplexná platforma na správu spätnej väzby zákazníkov a reputácie v e-commerce založená na AI. Pomáha spoločnostiam monitorovať, analyzovať a reagovať na zákaznícke recenzie vo všetkých kanáloch, vrátane Facebooku, Twitteru, Instagramu a YouTube, ako aj na stránkach s recenziami.


Zdroj: BrandBastion (https://www.brandbastion.com/)

BrandBastion vám umožňuje rýchlo reagovať na spätnú väzbu zákazníkov a zabrániť eskalácii negatívnych situácií. Taktiež ponúka funkcie na detekciu a odstránenie falošných recenzií, ako aj na generovanie odpovedí a pozitívneho obsahu, ako sú svedectvá zákazníkov. BrandBastion využíva analýzu sentimentu na pochopenie spätnej väzby zákazníkov a prijatie vhodných opatrení. Funkciu reportovania považujeme za obzvlášť užitočnú, pretože vám umožňuje sledovať výsledky kampaní a monitorovať pokrok v priebehu času.

Zhrnutie

Umelá inteligencia, so svojimi pokročilými schopnosťami spracovania prirodzeného jazyka a strojového učenia, ponúka riešenia na efektívnu analýzu a segmentáciu názorov. Vďaka AI získavajú spoločnosti nielen presný prehľad o emóciách a potrebách svojich zákazníkov, ale môžu tiež generovať personalizované odpovede v reálnom čase, čo vedie k zvýšenej spokojnosti zákazníkov a budovaniu pozitívneho imidžu značky.

Ale toto je len začiatok možností umelej inteligencie. Čoskoro budú nástroje AI ešte pokročilejšie, umožňujúce komplexnú analýzu spotrebiteľského správania a predpovede ich budúcich rozhodnutí. Navyše budú schopné automaticky reagovať na dynamiku trhu, prispôsobovať ponuky produktov alebo zefektívňovať logistické procesy na základe analýzy sentimentu. Jedna vec je istá: e-commerce podniky, ktoré pôsobia lokálne a medzinárodne a ktoré neinvestujú do týchto technológií, môžu zostať pozadu.

Ak sa vám náš obsah páči, pridajte sa k našej komunite usilovných včiel na Facebooku, Twitteri, LinkedIn, Instagrame, YouTube, Pintereste, TikToku.