Revolúcia AI v e-commerce. Čo sa mení v zákazníckej podpore v online obchodoch? | AI v e-commerce #5

Ako ovplyvňuje revolúcia AI predaj v e-commerce?

Malé zemetrasenie spôsobené rastúcim využívaním umelej inteligencie sa nevyhýba maloobchodnému odvetviu, vrátane online obchodov. Podľa údajov v správe “Ekonomický potenciál generatívnej AI,” v tomto odvetví sa očakáva, že zavedenie generatívnej AI prinesie rast vo výške 400 až 660 miliárd dolárov ročne.

Riešenia založené na AI umožňujú:

• Presne cieliť reklamy na cieľovú skupinu,
• Automaticky pripravovať personalizované ponuky,
• Prispôsobovať ceny v reálnom čase aktuálnej trhovej situácii a dokonca aj jednotlivým zákazníkom, a predovšetkým
• Presvedčiť potenciálnych zákazníkov, aby kúpili.

Podľa predpovedí, s implementáciou umelej inteligencie, predajné oddelenia zaznamenajú ročný rast o 3 až 5%. Avšak viac predaja znamená aj viac zákazníkov, ktorým je potrebné slúžiť. Našťastie, v tejto oblasti môžu byť nové technológie široko využívané. Takže zlepšia nielen online predaj, ale aj zákaznícky servis.

Ako revolúcia AI mení zákaznícky servis v online obchodoch?

Zákaznícky servis je jednou z oblastí, ktoré môžu najviac profitovať z používania nástrojov založených na umelej inteligencii v nasledujúcich rokoch. Rýchlosť a presnosť odpovedí, ako aj zlepšovanie zákazníckej skúsenosti, t.j. spoľahlivé poskytovanie pocitu “starostlivosti” – bez ohľadu na čas dňa alebo noci – sú najväčšími výhodami chatbotov, voicebotov a virtuálnych asistentov, ktorí automatizujú zákaznícky servis v e-commerce.

Ako môže zákaznícky servis profitovať z zavedenia AI v e-commerce?

Aké oblasti prevádzkovania online obchodu sú kľúčové pre maximálne využitie AI v e-commerce? Medzi najrelevantnejšie patrí:

• Systémy samoobsluhy – virtuálni asistenti založení na AI môžu ponúknuť konkrétnu pomoc, poskytujúc kľúčové informácie v reálnom čase a praktické rady na zlepšenie služieb,
• Podpora zamestnancov zákazníckeho servisu – tu AI v e-commerce robí svoj najväčší prínos. Nielenže ponúka zamestnancom potrebné informácie o zákazníkovi, ale tiež robí dynamické návrhy na základe predchádzajúcich interakcií a dostupnej databázy znalostí.

Ak spoločnosť prispôsobí riešenia samoobsluhy, zákazník komunikuje s textovým alebo hlasovým chatbotom. Chatbot je integrovaný s databázou ponúk obchodu a platobných metód. Má tiež údaje o konkrétnych objednávkach alebo zásielkach. Schopnosť rýchlo a personalizovane reagovať na zložité otázky spotrebiteľov zabezpečuje, že komunikácia značky zostáva konzistentná, bez ohľadu na jazyk alebo polohu zákazníka.

Ešte pokročilejším nástrojom vybaveným AI v e-commerce je systém, ktorý podporuje interakcie medzi zákazníkom a zamestnancom zákazníckeho servisu. Vďaka AI agenti, ktorí sa rozprávajú so zákazníkom prvýkrát, okamžite dostanú údaje o zákazníkovi bez potreby únavnej identifikácie. Získavajú tiež prístup k skriptom predchádzajúcich rozhovorov, ktoré zhrnula umelá inteligencia. Ďalšou dôležitou zmenou je možnosť zobraziť agentovi návrhy na riešenie problému na základe databázy pomocných článkov, dostupných nielen počas korešpondencie, ale aj v reálnom čase počas telefonických hovorov.

Spôsob, ako môže e-commerce efektívne pracovať s AI, je rozvíjať zručnosti zamestnancov v oblasti zákazníckeho servisu. S e-commerce AI majú prístup k predchádzajúcim rozhovorom, ktoré zohľadňujú identifikované problémy a vykonané kroky. To uľahčuje poskytovanie cielenejšej pomoci. Okrem toho môžu zamestnanci profitovať z individuálnych odporúčaní na zlepšenie svojho výkonu, ktoré zahŕňajú návrhy na rôzne školenia.

Top 3 AI nástroje pre zákaznícky servis v e-commerce

Niektoré z najpopulárnejších riešení AI systémov pre zákaznícky servis zahŕňajú:

• Google Contact Center AI – jedno z najinovatívnejších riešení bežiacich na Google Cloud,
• AWS Agent Assist – pre e-commerce založené na riešeniach Amazon,
• Accenture Solutions.AI for Customer Engagement – cloud-agnostické riešenie, ktoré kombinuje to najlepšie z rôznych systémov.

Poďme sa na každé z nich pozrieť bližšie.

Google Contact Center AI

Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/), je pokročilé riešenie aplikované v spoločnostiach Verizon, Marks and Spencer a Easyjet, medzi inými. Google je lídrom v rebríčku Gartner Magic Quadrant 2023 s dobrým dôvodom. Google Contact Center AI sa integruje s telefónnymi platformami a umožňuje vytvárať virtuálnych agentov poháňaných Dialogflow CX, čo je nástroj na budovanie pokročilých konverzácií založených na generatívnej umelej inteligencii.

Okrem toho systém ponúka Agent Assist, ktorý podporuje zamestnancov BOK počas zákazníckych rozhovorov poskytovaním relevantných informácií a návrhov. Systém tiež obsahuje CCAI Insights, ktorý analyzuje údaje o hovoroch a poskytuje prehľady o kvalite služieb a spokojnosti zákazníkov,

Zdroj: Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/),

AWS Agent Assist

AWS Agent Assist je komplexné riešenie kombinujúce služby AWS ako Amazon Transcribe, Amazon Comprehend a Amazon Lex na prepisovanie a analýzu živých telefonických hovorov. Systém pomáha zamestnancom BOK nájsť odpovede na otázky zákazníkov vyhľadávaním informácií v databázach znalostí alebo dokumentoch. Systém tiež navrhuje osvedčené postupy a odporúčania na zlepšenie služieb.

Zdroj: AWS Agent Assist (https://aws.amazon.com/solutions/telecom/customer-care-agent-assist/)

Accenture Solutions.AI for Customer Engagement

Accenture Solutions.AI for Customer Engagement kombinuje služby Accenture a Google Cloud na vytváranie personalizovaných a inteligentných interakcií so zákazníkmi. Podľa štatistík Accenture umožňuje trojnásobné zvýšenie indexu spokojnosti zákazníkov (CSAT), 5 až 15% zvýšenie hodnoty zákazníka počas jeho životnosti (CLTV) a zníženie prevádzkových nákladov BOK až o 40%. Systém je vybavený rozpoznávaním obrázkov, rozpoznávaním a generovaním textu, ako aj produkciou reči. Riešenie Accenture môže tiež spracovávať a analyzovať údaje z rôznych zdrojov.

Zdroj: Accenture Solutions.AI for Customer Engagement(https://www.accenture.com/us-en/services/applied-intelligence/solutions-ai-customer-engagement)

Umelá inteligencia v zákazníckom servise tiež znamená mať zabudované analytické moduly na sledovanie počtu dopytov a vyriešených prípadov. To robí meranie účinkov implementácie umelej inteligencie v podnikaní relatívne jednoduchým.

Revolúcia AI v e-commerce – zhrnutie

Umelá inteligencia ovplyvňuje nielen predaj v sektore e-commerce, ale aj mení tvár zákazníckeho servisu. Využívaním pokročilých AI nástrojov ako Google Contact Center AI a AWS Agent Assist môže e-commerce zvýšiť efektivitu v oblasti BOK až o 40%. Personalizácia ponúk, automatizácia úloh a podpora v reálnom čase sú len niektoré z výhod práce s AI v e-commerce.

Rozvoj zručností zamestnancov v oblasti zákazníckeho servisu je tiež veľmi dôležitým aspektom. To preto, že umelá inteligencia im poskytuje nielen potrebné informácie, ale aj individuálne odporúčania na aplikáciu osvedčených postupov v e-commerce.

Aplikácia AI v e-commerce bude pokračovať v rýchlej expanzii v nasledujúcich rokoch, čím vytvorí nové štandardy v správe vzťahov so zákazníkmi. Čoskoro môžeme očakávať vznik virtuálnych nákupných asistentov založených na AI, ktorí budú schopní analyzovať nákupné preferencie zákazníkov v reálnom čase, na základe ich histórie nákupov a emócií rozpoznaných v reálnom čase analýzou obrázkov a hlasu. V dôsledku toho sa každá nákupná interakcia stane takmer ako dialóg s osobným stylistom, ktorý pozná naše preferencie a potreby, možno aj lepšie, ako my sami.

Ak sa vám náš obsah páči, pridajte sa k našej komunite usilovných včiel na Facebooku, Twitteri, LinkedIn, Instagrame, YouTube, Pinterest, TikTok.