Čo je to Brand Experience? | Konečný sprievodca UX #12

Čo je to zážitok z značky? Zážitok z značky (brand experience) je dlhodobý dojem zákazníkov o značke. Zohľadňuje ich pocity, myšlienky, vnímanie spolu s reakciami na značku od jej marketingových aktivít po zavedenie produktu a distribúciu. Existujú štyri hlavné oblasti, ktoré tvoria zážitok z značky.

Zážitok z značky – obsah:

1. Zážitok z značky – štyri oblasti, ktoré tvoria zážitok z značky
2. Zážitok z značky vs. zákaznícky zážitok
3. Ako vytvoriť stratégiu zážitku z značky
4. Zhrnutie

Štyri oblasti, ktoré tvoria zážitok z značky

Vnímanie je nepochybne kľúčovou súčasťou zážitku. Zohľadňuje zvukovo-aromatické alebo vizuálne interakcie, ktoré umožňujú zákazníkom spojiť konkrétnu správu s reklamnými kampaňami značky.

Príklady zahŕňajú konkrétne zvuky alebo vône, ktoré evokujú spomienky na detstvo, čo sa premieta do budovania pozitívnych zážitkov. Značky, ktoré úspešne kombinujú zmysly s marketingovými aktivitami, môžu efektívne ovplyvniť rozhodovanie a správanie svojich spotrebiteľov.

2. Účasť

Je pravdepodobné, že zákazníci, ktorí sú nejakým spôsobom zapojení do značky (nie len pozorovatelia, ale účastníci), odídu s pozitívnym zážitkom z značky.

Aktivity zákazníckej účasti môžu zahŕňať napríklad možnosť posielať návrhy online alebo interagovať na sociálnych médiách (nahrávanie živých prenosov, zdieľanie fotografií a zákazníckych svedectiev prostredníctvom firemného profilu), ako aj vystavovanie fyzických inštalácií, ktoré umožňujú spotrebiteľom dotknúť sa produktu.

3. Personalizácia

Personalizácia môže pomôcť vytvoriť akcie a produkty zamerané na konkrétny segment zákazníkov. Použitím údajov poskytnutých používateľom (napr. vo forme kontaktného formulára) a aktivít používateľa na sociálnych médiách je možné vytvoriť personalizovanejšie aktivity, ktoré pomáhajú nájsť spojenie medzi potrebami spotrebiteľa a aktuálnou ponukou produktov značky.

4. Prioritizácia

Nemôžete nikdy dokonale prispôsobiť zážitok z značky požiadavkám a potrebám každého zákazníka. Napriek tomu stojí za to vybrať si ukazovatele značky – ako sú pozitívne zmienky na sociálnych médiách alebo opakované nákupy – aby ste prioritizovali a zamerali sa na konkrétnu oblasť pri formovaní vašej stratégie zážitku z značky.

Zážitok z značky vs. zákaznícky zážitok

Zážitok z značky a zákaznícky zážitok sa inherentne zameriavajú na to isté – zákazníka. Obe sa týkajú ich zážitku. To, čo ich však odlišuje, je, že zážitok z značky uspokojuje potreby spotrebiteľa ešte predtým, ako sa stane zákazníkom. Naopak, zákaznícky zážitok pomáha viesť zákazníka cez celú transakciu alebo interakciu so značkou.

Zážitok z značky je teda určitá príprava na privítanie zákazníkov a poskytnutie im čo najlepšieho zážitku. Zákaznícky zážitok sa na druhej strane týka osobných pocitov a skúseností jednotlivého zákazníka.

Ako vytvoriť stratégiu zážitku z značky

1. Hodnotenie splnenia očakávaní zákazníkov od značky

V prvom kroku vytvárania stratégie identifikujte oblasti, kde aktuálny zážitok vašej značky nespĺňa skutočné očakávania zákazníkov. Rozhovory so zákazníckym servisom, analýza návštevnosti na webovej stránke značky a sociálnych médiách alebo vykonávanie prieskumov medzi súčasnými zákazníkmi (alebo potenciálnymi zákazníkmi) a zisťovanie ich problémov a očakávaní môžu pomôcť identifikovať problémy. Následná analýza zozbieraných údajov môže pomôcť formulovať základ stratégie zážitku z značky.

2. Identifikácia oblastí na zlepšenie

Ďalším krokom pri vytváraní stratégie zážitku z značky je zamerať sa na oblasť na zlepšenie. Samozrejme, môžete identifikovať viac ako jeden aspekt zážitku z značky, ktorý potrebuje úpravu alebo redesign. Avšak snažiť sa opraviť všetko naraz nie je najlepší nápad. S ohľadom na prioritizáciu si premyslite, na ktorú oblasť sa zameriate najprv a ktorú vylepšíte v nasledujúcich fázach.

3. Meranie účinkov

Akonáhle ste úspešne identifikovali oblasti na zlepšenie a redesignovali ich, nezabudnite sledovať pokrok a merať účinky vašich akcií. Môžete vykonávať prieskumy alebo rozhovory s používateľmi, analyzovať údaje o návštevnosti webových stránok, reakcie zákazníkov na sociálnych médiách, ako aj recenzie. Toto je tiež čas na inovácie testovaním rôznych možných stratégií, aby ste zistili, ktorá funguje najlepšie. Od marketingových kampaní po ponuku personalizovaných služieb, zmeny v zákazníckom servise, popredajný servis, ako aj dizajn obchodu.

Zhrnutie

Starostlivo vypracovaná stratégia zážitku z značky môže zohrávať kľúčovú úlohu pri budovaní a udržiavaní dlhodobých vzťahov so zákazníkmi.

Identifikovaním oblastí na zlepšenie, stanovením priorít a plánovaním stratégie je možné vybudovať zážitok z značky, ktorý zlepší vzťahy so zákazníkmi a povzbudí ich, aby naďalej využívali vaše služby/produkty, odporúčali značku a presvedčili ich, aby zostali vernými zákazníkmi.

Ak sa vám náš obsah páči, pridajte sa k našej komunite usilovných včiel na Facebooku, Twitteri, LinkedIn, Instagrame, YouTube, Pinterest.