Používateľská skúsenosť vs. zákaznícka skúsenosť. Jednoduché vysvetlenie ich vzťahu | Konečný sprievodca UX #11

Zákaznícka skúsenosť vs používateľská skúsenosť – existuje medzi nimi nejaký vzťah? Aký dopad to môže mať na úspech spoločnosti? V článku poskytneme prehľad o používateľskej skúsenosti a zákazníckej skúsenosti a predstavíme ich korelácie – čo ich spája a čo ich odlišuje. Ak ste už zvedaví, čítajte ďalej, aby ste sa dozvedeli.

Ako súvisí používateľská skúsenosť so zákazníckou skúsenosťou? – obsah:

1. Čo je používateľská skúsenosť – pripomienka
2. Čo je zákaznícka skúsenosť – pripomienka
3. Používateľská skúsenosť vs zákaznícka skúsenosť – aký je medzi nimi vzťah?
4. Zhrnutie – používateľská skúsenosť vs zákaznícka skúsenosť

Čo je používateľská skúsenosť – pripomienka

Podrobnejšie sme predstavili používateľskú skúsenosť (UX) v našich predchádzajúcich článkoch. Avšak, aby sme dobre pochopili jej vzťah so zákazníckou skúsenosťou, stručne vysvetlíme, čo to je a z čoho sa skladá.

Používateľská skúsenosť je termín, ktorý sa vzťahuje na rôzne typy reakcií používateľov na produkt – to zahŕňa všetky pocity, emócie, ako aj kognitívne a behaviorálne reakcie, ktoré sprevádzajú aplikáciu produktu (v prípade UX sa to väčšinou vzťahuje na digitálny produkt, ale môže to byť aj fyzický produkt).

Používateľská skúsenosť digitálnych produktov sa vzťahuje na reakcie, ktoré sa vyskytujú pri interakcii s produktom (webová stránka alebo aplikácia). Digitálny produkt, aby poskytol používateľskú skúsenosť na požadovanej úrovni, by mal byť použiteľný, intuitívny, prístupný, ľahko navigovateľný a mal by mať vizuálne príťažlivé rozhranie. UX dizajn sa teda vzťahuje na poskytovanie najvyššej možnej spokojnosti používateľa a najlepšej možnej skúsenosti pri používaní produktu. To je to, čo robia dizajnéri používateľskej skúsenosti.

Čo je zákaznícka skúsenosť – pripomienka

Je to známa pravda, že spokojný zákazník je vracajúci sa zákazník. Avšak stojí za zmienku, že zákazník spokojný s danou službou je veľmi pravdepodobne odporučí ostatným. Preto zákaznícka skúsenosť zohráva kľúčovú úlohu pri budovaní značky a jej imidžu na trhu.

Začína sa od momentu spoznania značky a následne sa formuje spôsobom, akým sú produkty a služby prezentované, ľahkosťou nájdenia odpovedí na otravné otázky, kvalitou zákazníckeho servisu spolu s plynulosťou nákupu od objednania až po dodanie, ako aj kvalitou popredajného servisu. Estetika a dizajn webovej stránky alebo kamennej predajne sú tiež významné.

Majitelia firiem, riaditelia a manažéri by mali mať na pamäti, že ich značka nie je určená a hodnotená len ich produktom.

Zákaznícka skúsenosť sa vzťahuje na celú cestu k nákupu, získavanie informácií o produkte a všetky interakcie spotrebiteľa so značkou, ako sú reklamné aktivity, propagácia, kanály sociálnych médií, predajný proces, cena, služba a zákaznícky servis, a samotný produkt.

Používateľská skúsenosť vs zákaznícka skúsenosť – aký je medzi nimi vzťah?

Používateľská skúsenosť je skúsenosť súvisiaca s konkrétnym produktom, zatiaľ čo zákaznícka skúsenosť je zbierka skúseností súvisiacich s mnohými aspektmi značky ako celku. Čo majú určite spoločné, je ich dopad na imidž značky na trhu, počet zákazníkov a nakoniec na úspech a príjmy spoločnosti.

Termíny sa často mylne používajú zameniteľne. Určite sú prepojené – používateľská skúsenosť je určitá časť zákazníckej skúsenosti. Má tiež veľmi silný dopad na celkovú zákaznícku skúsenosť.

Keď reklama, obsah na sociálnych médiách, predajný tím, zákaznícky servis a politika vrátenia tovaru vyhovujú potrebám zákazníkov a splnia ich požiadavky, interakcia používateľa so stránkou alebo aplikáciou spoločnosti zanecháva veľa želaní – celková zákaznícka skúsenosť môže trpieť.

Pokiaľ ide o používateľskú skúsenosť vs zákaznícku skúsenosť – ovplyvňujú sa navzájom, preto je dôležité sa o obidve postarať od začiatku činnosti spoločnosti, aby sa vytvorila príjemná skúsenosť a posilnil pozitívny imidž značky v očiach zákazníkov (alebo používateľov).

Zhrnutie – používateľská skúsenosť vs zákaznícka skúsenosť

Takže pri plánovaní aktivít značky by sme nemali opomínať žiadne z otázok týkajúcich sa používateľskej alebo zákazníckej skúsenosti, o ktorých sme hovorili.

Napokon, aspekty, ktoré sa zdajú nepodstatné, môžu mať obrovskú hodnotu z pohľadu zákazníka (používateľa). Takže zanedbanie určitých otázok môže ovplyvniť zákazníkovu skúsenosť s interakciou s našou značkou alebo produktom, čo sa môže priamo premietnuť do ich rozhodnutia kúpiť alebo využiť naše služby.

Avšak to nie je všetko – zákazník, ktorý nevykonal transakciu, alebo ten, ktorý ju vykonal, ale je nakoniec nespokojný, je veľmi pravdepodobné, že zdieľa svoje pocity vydaním nepriaznivého názoru na spoločnosť/predajňu online alebo ich osobne zdieľa s rodinou a priateľmi. Takéto správanie môže ovplyvniť nákupné rozhodnutia ďalších zákazníkov, ako aj imidž značky na trhu. Toto je takzvaný snehový efekt, t.j. proces, ktorý začína v malom meradle a postupne rastie, stáva sa čoraz väčším – ďalej sa šíri názory medzi priateľmi ústnym podaním, čo sa stáva akýmsi “varovaním” pred konkrétnou značkou/predajňou alebo webovou stránkou kvôli predchádzajúcim skúsenostiam.

Na záver môžeme jasne dedukovať, že aj tie najmenšie rozhodnutia týkajúce sa značky môžu ovplyvniť jej imidž v očiach zákazníkov, jej reputáciu a dokonca ovplyvniť jej hospodárske výsledky v budúcnosti. Preto, pokiaľ ide o používateľskú skúsenosť vs zákaznícku skúsenosť – stojí za to pochopiť rozdiel.

Ak sa vám náš obsah páči, pridajte sa k našej komunite usilovných včiel na Facebooku, Twitteri, LinkedIn, Instagrame, YouTube, Pinterest.