Pracovníci na prvej línii v ére digitálnej transformácie | Digitalizácia vášho podnikania #31

Úvod

Za úspechom digitálnej transformácie v podnikaní nestojí len technológia, ale predovšetkým ľudia, ktorí ju používajú. To je obzvlášť relevantné v kontexte pracovníkov na prvej línii, ktorí podľa správy Emergence 2020 tvoria až 80 % globálnej pracovnej sily. Podľa štúdie 75 % z nich trávi väčšinu svojho času v práci používaním technológie, ale tá často nespĺňa ich potreby. Zaujímavým faktom je, že až 56 % pracovníkov na prvej línii muselo používať svoje vlastné zariadenia a aplikácie na zlepšenie svojho pracovného výkonu.

Kto sú pracovníci na prvej línii?

Pracovníci na prvej línii sú ľudia, ktorí pracujú v reštauráciách, maloobchode, zdravotnej starostlivosti, montáži a stavebníctve. V ére digitálnej transformácie sa ich úloha stáva ešte dôležitejšou. Prečo? Pretože sú často “tvárou” spoločnosti a to, ako zákazník vníma značku, závisí od ich zručností a angažovanosti.

To sú ľudia, ktorí majú priamy kontakt so zákazníkom, a:

• obsluhujú pokladne,
• vitajú návštevníkov,
• spracovávajú objednávky, a
• odpovedajú na telefonáty zákazníckej podpory.

Podľa spoločnosti Microsoft pracovníci na prvej línii tvoria takmer 2 miliardy ľudí na celom svete. A pre nich digitálna transformácia znamená zlepšenie pracovných podmienok a bezpečnosti znížením rizika ľudskej chyby, prevenciou nehôd alebo znížením fyzického a psychického zaťaženia. Uľahčuje to aj lepšiu komunikáciu s kolegami.

Ako môže digitálna transformácia posilniť pracovníkov na prvej línii

Podľa výskumu bolo až 60 % pracovníkov na prvej línii nespokojných s technológiou poskytovanou ich zamestnávateľmi. A 44 % z nich sa rozhodlo zmeniť zamestnanie kvôli nedostatku flexibilných pracovných príležitostí. Jednoducho povedané, zamestnanci odchádzajú, pretože sú unavení z vykonávania opakujúcich sa úloh a musia pracovať na neustále sa meniacich rozvrhoch.

Pracovníci na prvej línii opúšťajú svoje súčasné zamestnania v hľadaní príležitostí na rast. Preto je zapojenie ich do procesu digitálnej transformácie kľúčové pre úspech spoločnosti. Práve prostredníctvom ich podnetov a spätnej väzby môžu spoločnosti efektívne automatizovať neželané úlohy a vybrať obchodné aplikácie, ako je Firmbee, ktoré realisticky podporujú ich prácu.

Ale ako ovplyvňuje digitalizácia pracovníkov na prvej línii? Napríklad v priemysle môže pomôcť:

• automatizovať a optimalizovať výrobné procesy – to znamená znížiť riziko nehôd a potrebu obsluhovať nebezpečné zariadenia,
• poskytnúť ergonomické pracoviská – to znamená zabezpečiť, aby sa zamestnanci cítili pohodlne pri práci pomocou riešení ako Internet vecí, ktoré môžu automatizovať osvetlenie v závislosti od času dňa,
• zabezpečiť prístup k školeniam – napríklad prostredníctvom využitia virtuálnej reality na bezpečné priemyselné školenie alebo, v maloobchodnom sektore, na zlepšenie predajných a zákazníckych zručností. poskytnúť používateľsky prívetivé komunikačné nástroje, ktoré sú prístupné na mobilných zariadeniach.

Komunikácia s pracovníkmi na prvej línii v digitálnom veku

Komunikácia s pracovníkmi na prvej línii v ére digitálnej transformácie je výzvou, ale aj kľúčovým prvkom úspechu spoločnosti. Ako ukazujú údaje, 96 % pracovníkov na prvej línii očakáva lepšie technologické riešenia na spoluprácu od svojich zamestnávateľov. Preto stojí za to využiť moderné digitálne nástroje, ktoré uľahčujú a zefektívňujú komunikáciu, napríklad:

• Google Meet – umožňuje zamestnancom jednoducho uskutočňovať videohovory, aj bez plánovania a dodatočného hardvéru alebo IT pomoci.
• Firmbee – umožňuje pracovníkom na prvej línii zdieľať informácie a dokumenty s ostatnými členmi tímu.
• Slack – je to nástroj na spoluprácu, ktorý umožňuje pracovníkom na prvej línii vytvárať špeciálne komunikačné kanály pre rôzne projekty, úlohy alebo témy. Slack uľahčuje zdieľanie informácií, súborov a spätnej väzby v reálnom čase.

Pracovníci na prvej línii vo svete e-commerce

Pracovníci na prvej línii zohrávajú kľúčovú úlohu v sektore e-commerce. Zvyčajne sú zodpovední za:

• zákaznícku podporu – prostredníctvom e-mailu, textových a hlasových chatov alebo telefonátov,
• spracovanie objednávok – často spracovávajú objednávky z rôznych platforiem pomocou CRM systémov,
• prípravu zásielok – zamestnanci fyzických obchodov zriedka zodpovedali za takéto úlohy,
• správu vrátení – ako v prípade zákazníckej podpory, tak aj pri manipulácii s tovarom.

Vzhľadom na vyvíjajúce sa očakávania a technológie musia byť pracovníci na prvej línii pripravení na celoživotné vzdelávanie a rozvoj svojich digitálnych a mäkkých zručností, ako sú kreativita, komunikácia a spolupráca.

Budúcnosť pracovníkov na prvej línii

Digitalizácia prináša niekoľko výziev pre pracovníkov na prvej línii. Musia sa neustále prispôsobovať vyvíjajúcim sa trhovým a technologickým podmienkam v dôsledku meniacich sa požiadaviek zamestnávateľov a zákazníkov. Okrem toho existujú hrozby pre súkromie a bezpečnosť osobných a profesionálnych údajov. Preto by mali byť pracovníci na prvej línii školení svojimi zamestnávateľmi o rizikách spojených s používaním digitálnych technológií a dodržiavať politiky ochrany údajov a kybernetickej bezpečnosti.

Stojí za to spomenúť aj nasledujúce problémy:

• neochota zamestnancov meniť sa, ktorú deklarovalo 25 % z nich podľa prieskumu vykonaného Digitálnym Poľskom,
• strach zo straty zamestnania a nahradenia novými technológiami (18 %),
• nedostatočné znalosti manažérov o implementácii digitálnych riešení (12 %).

Najväčšou hrozbou sa však zdá byť riziko marginalizácie alebo sociálneho a profesijného vylúčenia tých, ktorí nebudú digitálne gramotní a nebudú mať prístup k správnym zdrojom a podpore. Preto sa pre mnohé spoločnosti stane výzvou zabezpečiť, aby pracovníci na prvej línii mali rovnaké príležitosti zamestnania bez ohľadu na ich vek, pohlavie, pôvod alebo úroveň vzdelania.

Zhrnutie

Pracovníci na prvej línii ukazujú zákazníkom nielen značku spoločnosti, ale aj fázu jej digitálnej transformácie. Ich angažovanosť, zručnosti a prístup k správnym nástrojom sú nevyhnutné pre efektívnu a účinnú digitalizáciu. Preto je tak dôležité, aby spoločnosti pochopili ich potreby a výzvy a potom im poskytli správnu podporu a nástroje na ich splnenie.

Pracovníci na prvej línii nie sú len používateľmi technológie, ale predovšetkým ľuďmi, ktorí potrebujú pocit bezpečia, rešpektu a uznania. Preto je tak dôležité zohľadniť nielen technologické, ale aj sociálne a psychologické aspekty procesu digitálnej transformácie.

Ak sa vám náš obsah páči, pridajte sa k našej komunite usilovných včiel na Facebooku, Twitteri, LinkedIn, Instagrame, YouTube, Pinterest, TikTok.