Ako viesť rozhovory s používateľmi? | UX výskum #17

Viete, o čom sú používateľské rozhovory v výskume? Ak nie, pozrite sa na náš článok o hĺbkových individuálnych rozhovoroch, aby ste sa dozvedeli o rôznych typoch používateľských rozhovorov, ich výhodách a nevýhodách, ako aj o tom, ako takýto výskum realizovať. Individuálne rozhovory sú jednou z populárnejších výskumných metód v UX, takže je dobré vedieť o nich čo najviac.

Ako viesť používateľské rozhovory? – obsah:

1. Čo sú používateľské rozhovory?
2. Typy používateľských rozhovorov
3. Ako sa pripraviť na používateľské rozhovory?
4. Ako moderovať používateľské rozhovory?
5. Zhrnutie

Čo sú používateľské rozhovory?

Rozhovory s používateľmi (tiež nazývané individuálne hĺbkové rozhovory (IDIs) v UX výskume) sú konverzácie s jedným účastníkom, ktoré zvyčajne trvajú 30 až 60 minút, počas ktorých výskumník kladie otázky na tému, ktorá ho zaujíma, aby získal hlbšie porozumenie postojom, presvedčeniam, túžbam a skúsenostiam účastníkov s produktom, ktorý sa skúma. Keďže sa rozhovory konajú naživo (buď online alebo osobne), moderátori môžu ľahko zachytiť verbálne a neverbálne signály, reagovať na ne v reálnom čase, klásť ďalšie otázky a hlbšie sa zaoberať skúmanou témou.

Otvorená, interaktívna povaha rozhovorov často vedie k neočakávaným údajom, ktoré by bolo ťažké získať inak. Používateľské rozhovory v UX výskume sú relatívne rýchly a jednoduchý spôsob, ako zbierať kvalitatívne údaje o používateľoch – ich postojoch, správaní a pocitoch. Majú tiež cennú výhodu, že sa dobre kombinujú takmer s akoukoľvek inou výskumnou metódou – všetko s cieľom hlbšie preskúmať problémy a trendy zistené z analýzy kvalitatívnych prieskumov, pochopiť rozhodnutia prijaté počas štúdií triedenia kariet alebo doplniť informácie z fokusových skupín.

Typy používateľských rozhovorov

Medzi používateľskými rozhovormi môžeme rozlíšiť generatívne, kontextové a kontinuálne rozhovory.

Generatívne rozhovory sú najpopulárnejším typom a v tomto článku sa na ne hlavne zameriame. Pravdepodobne sú najlepším spôsobom, ako prehlbovať naše poznatky o našich používateľoch. Sú užitočné na začiatku procesu návrhu. Majú štruktúrovanú povahu, takže nie sú chaotickými brainstormingovými sedením, ale efektívnymi rozhovormi na zhromažďovanie informácií potrebných na odpovedanie na konkrétne a praktické výskumné otázky (aj keď v tejto počiatočnej fáze procesu sú výskumné otázky dosť široké).

Kontextové rozhovory sú špeciálnym typom polostruktúrovaného rozhovoru, ktorý poskytuje výskumníkom pohľad na kontext používania. Tieto rozhovory sa konajú v prirodzenom prostredí používateľa (v kontexte), aby sa používateľ cítil pohodlnejšie, ako keby sa miesto stretnutia nachádzalo napríklad v laboratóriu alebo vo virtuálnom prostredí. Počas kontextových rozhovorov sa výskumníci pýtajú účastníkov otázky, zatiaľ čo vykonávajú konkrétne úlohy. Môže to byť pozorovanie účastníka v jeho skutočnom pracovnom prostredí alebo moderovanie testovania použiteľnosti a kladenie otázok, keď používatelia interagujú so stránkou pomocou svojho počítača alebo telefónu.

Poslednou diskutovanou metódou sú kontinuálne rozhovory, ktoré sa uskutočňujú pravidelne, napr. venovaním konkrétneho času každý týždeň kontaktovaniu konkrétneho účastníka. Cieľom kontinuálnych rozhovorov je udržiavať kontakt s najdôležitejšími používateľmi – zákazníkmi. Je však dobré pamätať na to, že spätná väzba získaná z kontinuálnych rozhovorov môže byť o niečo rozptýlenejšia ako spätná väzba z iných, cielenejších výskumných metód.

Ako sa pripraviť na používateľské rozhovory?

Používateľské rozhovory, rovnako ako všetky ostatné výskumné metódy, o ktorých hovoríme, by mali začať definovaním výskumnej otázky, ktorá je konkrétna, realizovateľná a praktická.

V ďalšom kroku sa postarajte o scenár rozhovoru. Pripravte si súbor otázok, ktoré sa budete pýtať účastníkov. Mít takýto zoznam pomáha udržiavať konverzáciu v chode a poskytuje dobrý základ na poznámky a organizovanie údajov počas a po rozhovore. Pamätajte, že používateľský rozhovor nie je výsluch – takýto scenár môže byť skvelým sprievodcom pre moderátora, pokiaľ je flexibilný a umožňuje priestor pre spontánne, otvorené odpovede a doplňujúce otázky.

Tu je niekoľko tipov, ako vytvoriť otázky pre scenár rozhovoru:

• Pýtajte sa otázky, ktoré sa zameriavajú na minulé správanie viac ako na hypotetické scenáre (napr. “Ako ste sa vyrovnali s …” namiesto “Čo by ste robili, keby …”).
• Pýtajte sa otvorených otázok, ktoré umožňujú účastníkom rozvinúť svoje odpovede a vyjadriť svoje názory (napr. “Čo si myslíte o…” namiesto “Súhlasíte s tvrdením, že…”).
• Obmedzte svoje vlastné predsudky a predpoklady. Rozhovor môže ťažko trpieť predsudkami alebo predpokladmi výskumníka. Aby ste sa udržali zodpovední za svoje predpoklady a predstavy, snažte sa udržiavať otázky okolo slov ako “ako”, “prečo” a “čo”. To prirodzene nasmeruje názory a odpovede účastníka.
• Pripravte sa na spochybnenie svojich predpokladov. Generatívne rozhovory sú užitočné len vtedy, ak necháte myšlienky plynúť a objavovať sa.
• Predpokladajte rôzne odpovede na kľúčové otázky a vytvorte si zoznam možných doplňujúcich otázok, ktoré vám pomôžu prehĺbiť oblasť a nasmerovať konverzáciu zaujímavými smermi. Okrem toho premýšľajte o tom, ako udržíte konverzáciu v chode, ak účastník vôbec nemá odpoveď na vašu otázku.
• Očakávajte rôzne štýly konverzácie a osobnosti. Niektorí účastníci budú rozprávať, iní budú tajnostkárski.
• Vyhnite sa navádzajúcim otázkam. Navádzajúce otázky pripravujú účastníka na odpoveď určitým spôsobom, naznačujúc “správnu” odpoveď (napr. “Prečo si myslíte, že náš produkt je dobré riešenie”).

Keď je výskumná otázka a scenár rozhovoru definovaný, je čas najať výskumných účastníkov. Mali by ste zvážiť “Kto pravdepodobne pozná odpovede, ktoré hľadám?”. Potom si zapíšte charakteristiky, ktoré by táto osoba pravdepodobne mala. Tento zoznam bude základom pre vytvorenie profilu účastníka a uskutočnenie skríningového prieskumu. O najímaní účastníkov sme písali podrobnejšie v tomto článku.

Po úspešnom nábore naplánujte harmonogram rozhovorov. Ich čas sa môže líšiť v závislosti od vašich potrieb a možností, ale priemerne jedna relácia trvá asi 30-45 minút. V väčšine prípadov je to dostatok času na to, aby sa umožnilo niekoľko minút na zahriatie a komplexný rozhovor. Zároveň je to dostatočne krátke, aby sa takýto rozhovor ľahko naplánoval a nezabral príliš veľa času výskumníka alebo účastníka.

Nezabudnite sa primerane komunikovať s účastníkmi štúdie. Aby ste pomohli účastníkom zapamätať si dátum rozhovoru a dostať sa na správne miesto v správny čas, pošlite im e-mail s najdôležitejšími informáciami: časom, dátumom a miestom štúdie, predstavte všeobecnú tému štúdie a zahrňte svoje kontaktné informácie.

Ako moderovať používateľské rozhovory?

Primeraná príprava na prieskum a testovanie scenára je kľúčovou fázou, ktorá si vyžaduje dôkladnú prípravu. Aby ste sa uistili, že všetko ide podľa plánu, vždy o testujte nástroje, s ktorými plánujete pracovať. Otestujte softvér, ktorý budete používať, uistite sa, že nepotrebuje aktualizáciu, skontrolujte svoje internetové pripojenie a ak je to potrebné, nabite svoje zariadenia.

Taktiež sa uistite, že vaša študijná oblasť, alebo aspoň váš stôl, je uprataná, rovnako ako vaše pozadie, ak robíte rozhovor na diaľku. To umožní vám aj účastníkovi lepšie sa sústrediť. Taktiež skontrolujte, či sú všetky materiály, ktoré potrebujete – súbory, obrázky, webové stránky, fyzické prototypy atď. – usporiadané a vždy po ruke. Keď máte všetky tieto prvky v poriadku, je čas začať používateľské rozhovory.

Začnite rozhovor predstavením seba. Stručne vysvetlite dôvod rozhovoru a jeho očakávanú dĺžku – osoba, s ktorou hovoríte, to môže už vedieť z vašej predchádzajúcej komunikácie, ale vždy stručne preneste tieto informácie na začiatku rozhovoru. Uistite sa, že sa účastník cíti pohodlne. Vytvorte väzbu, uistite, že neexistujú správne alebo nesprávne odpovede, a zahrejte ho alebo ju krátkym rozhovorom (aspoň o počasí), aby ste sa lepšie spoznali a trochu uvoľnili.

Pamätajte, že ide o budovanie dôvery, nie o priateľstvo. Poskytnite respondentovi pocit bezpečia a dôvery pri odpovedaní. Hovorte pomaly a jasne. Predtým, ako oficiálne začnete, sa opýtajte účastníka, či má nejaké otázky, a ak je to možné, dajte konkrétnu odpoveď.

Začnite rozhovor jednoduchými a všeobecnými otázkami, ktoré sú ľahko zodpovedateľné a nie sú hodnotiace alebo navádzajúce. Keď sa respondent otvorí, postupne prejdite na konkrétnejšie otázky, ktoré si vyžadujú podrobnejšie odpovede. Nezabudnite klásť doplňujúce otázky: ak je niečo nejasné – požiadajte o vysvetlenie, ak chcete ísť do väčšej hĺbky – povzbudzujte účastníka, aby rozvinul myšlienku. Nebojte sa klásť otázky, ktoré sa zdajú byť zrejmé alebo na ktoré si myslíte, že poznáte odpoveď. Je dobré pamätať na to, že nepríjemné ticho nie je počas používateľských rozhovorov nezvyčajné. Musíte si na to zvyknúť.

Taktiež nikdy neponáhľajte účastníka – po tom, čo skončíte s rozprávaním, nechajte to “visieť vo vzduchu” o niekoľko sekúnd dlhšie, ako je normálne a pohodlné pre vás (napr. skúste si v mysli počítať do 5 pred odpovedaním). Môže nastať situácia, v ktorej účastník sám vyplní toto ticho, rozšíri svoju odpoveď. Ak to naopak neurobí, máte istotu, že ste mu dali dostatok času, a môžete pokračovať.

Vo svojej kariére výskumníka sa skôr či neskôr určite stretnete s respondentom, ktorý má veľa čo povedať (alebo dokonca príliš veľa). Ak účastník začne odbočovať od položených otázok alebo zbytočne predlžuje odpoveď, buďte pripravení diplomaticky sa vrátiť k téme. Nenechajte rozhovor zbytočne predlžovať, pretože vy aj váš účastník musíte rešpektovať čas toho druhého.

Ak je to potrebné, vždy si môžete naplánovať pokračovanie rozhovoru v inom čase. Po poslednej otázke a odpovedi nezabudnite poďakovať účastníkovi za jeho čas a cenné informácie, ktoré pomôžu pri ďalšej práci na projekte. Taktiež sa opýtajte, či má nejaké pripomienky, otázky alebo niečo, čo by chcel pridať na konci.

Zhrnutie

Používateľské rozhovory sú jednou z najpopulárnejších výskumných metód v UX, a niet divu – 1:1 rozhovor nám môže poskytnúť množstvo cenných informácií týkajúcich sa nielen názorov a pocitov zákazníka o produkte, ale aj o ich správaní, motiváciách alebo predsudkoch. Stojí za to sa postarať o správnu prípravu na rozhovor a zabezpečiť, aby prebehol hladko (bez oneskorení, technických problémov alebo nepriaznivých podmienok prostredia). Dúfame, že tipy uvedené v tomto článku vám pomôžu správne naplánovať a uskutočniť hĺbkové rozhovory s používateľmi! A získať z nich čo najviac!

Ak sa vám náš obsah páči, pridajte sa k našej komunite usilovných včiel na Facebooku, Twitteri, LinkedIn, Instagrame, YouTube, Pinterest, TikTok.