Ako využiť naše zhromaždené údaje o zákazníkoch? | UX výskum #6

Aké zákaznícke údaje nám môžu pomôcť plánovať a vykonávať UX výskum? Často si neuvedomujeme, koľko informácií už máme o skúsenostiach našich používateľov. Prečítajte si článok, aby ste sa dozvedeli, kde získať údaje o používateľoch a ako ich aplikovať v procese výskumu a dizajnu.

Ako využiť naše zhromaždené zákaznícke údaje? – obsah:

1. Úvod
2. Zákaznícka spätná väzba
3. Údaje z Google Analytics
4. Sledovanie očí a sledovanie myši
5. Ako využiť naše zhromaždené zákaznícke údaje? Zhrnutie

Úvod

Prvá fáza UX výskumu – alebo desk research – sa zameriava na analýzu údajov, ktoré už máme. Môže to byť archivované prieskumy, údaje z Google Analytics alebo verejne dostupné štatistiky a výskumy v rámci problému alebo otázky, ktorú skúmame. Klienti si často neuvedomujú, koľko cenných údajov už majú o svojich používateľoch vo svojich zdrojoch.

Až po kontakte s UX tímom si uvedomujú, aké cenné údaje majú. Často tieto informácie môžu pomôcť identifikovať problém, definovať ciele, výskumné hypotézy, ako aj naplánovať UX stratégiu. Dnes vám poskytneme tieto poznatky a zdieľame niekoľko užitočných tipov, ako ich uviesť do praxe.

Zákaznícka spätná väzba

Prvým neoceniteľným zdrojom informácií o používateľoch a ich skúsenostiach s produktom sú recenzie. Môžeme ich nájsť na Google, na Facebooku, v súkromných správach na sociálnych médiách, v e-mailoch, ako aj v údajoch z prieskumov spokojnosti zákazníkov alebo Net Promoter Score. Vďaka nim môžeme sledovať všeobecné hodnotenie našich produktov alebo služieb používateľmi a tiež sa dozvedieť o ich podrobnejších názoroch, emóciách a skúsenostiach.

Stále viac ľudí vyjadruje svoj názor online, a pre výrobcu sa to stáva skvelým ukazovateľom budúcnosti. Nárast negatívnych recenzií je často prvým signálom, že niečo nie je v poriadku a je potrebné to zmeniť alebo zlepšiť. Spätná väzba poskytnutá na webovej stránke alebo v Google recenziách je často rozsiahla – návštevníci popisujú situáciu, keď stránka nefunguje v štádiu platby, majú problémy s nájdením konkrétnej informácie na stránke, prihlásením sa na newsletter, nedostávajú sľúbený e-mail s zľavou na svoj prvý nákup, alebo jednoducho stránka je nečitateľná a pomalá, čo spôsobuje, že opúšťajú svoj nákup.

Tieto nedostatky poskytujú UX tímu usmernenie o oblastiach, ktoré si vyžadujú dôkladnejší výskum. Okrem toho, získanie takejto spätnej väzby spolu s vykonaním ďalšieho UX výskumu preukazuje záväzok spoločnosti, ktorý následne zvyšuje medzi zákazníkmi – podporujúc tak zákaznícku skúsenosť ako aj používateľskú skúsenosť.

Údaje z Google Analytics

Ďalším cenným zdrojom sú údaje z Google Analytics. Takmer všetky spoločnosti – od veľkých korporácií po malé online obchody – už používajú tento nástroj na monitorovanie štatistík webových stránok. Analýza údajov zhromaždených Google Analytics môže sledovať rast alebo pokles zákazníkov v priebehu času, ako aj presne určiť, ako našli našu stránku, koľko času strávili na jednotlivých podstránkach, ako často uskutočňujú nákup alebo koľko z iniciovaných akcií sa úspešne uzavrelo (či už ide o dokončenie nákupu, odoslanie vyplneného formulára alebo prihlásenie sa na newsletter).

Ako príklad, ak dospejeme k záveru, že veľa ľudí vstupuje na podstránku s formulárom, strávi na nej niekoľko minút, zatiaľ čo konverzia správne vyplnených a odoslaných formulárov je nízka – môže to znamenať, že náš formulár je príliš dlhý, príliš zložitý alebo sa niekde zasekáva. Hoci z Google Analytics nezistíme presnú povahu problému, s takými poznatkami môžeme stanoviť výskumnú hypotézu a položiť výskumné otázky. Napríklad, ak vieme, že máme problém s formulárom na stránke, môžeme naplánovať a vykonať výskum s používateľmi a vyriešiť problém. Ako výsledok, by mali vzrásť konverzie aj používateľská skúsenosť.

Sledovanie očí a sledovanie myši

Ďalším zdrojom poznatkov sú nástroje na takzvané sledovanie očí alebo sledovanie myši. Príkladom (a pravdepodobne najpopulárnejším nástrojom v tejto oblasti) je Hotjar, ktorý skúma správanie používateľov na našej stránke. Záznamom pohybov myši a teplotných máp získame presné vizuály o ceste používateľa cez našu stránku. Jasne vidíme, ako návštevníci hľadajú informácie, čo čítajú, na čo klikajú, ako aj aké informácie, obrázky alebo prvky preskočia.

Tieto údaje sú neoceniteľné pri skúmaní správania používateľov a určovaní, ktorým prvkom na stránke venujú pozornosť, čo čítajú dlhšie alebo len rýchlo prechádzajú alebo preskočia. Možno návštevníci klikajú na neklikateľné prvky a klikateľné im unikajú pozornosť alebo sa im ani nezdajú zaujímavé? Čo je viac, teplotné mapy sú skvelým spôsobom, ako zistiť, či informačná architektúra na našej stránke vyhovuje preferenciám našich zákazníkov.

Ako využiť naše zhromaždené zákaznícke údaje? Zhrnutie

Dnes, s technológiou tak vysoko vyvinutou, je ľahké nájsť dobré (a často aj bezplatné!) nástroje na zhromažďovanie informácií o používateľoch. Môžeme už zistiť, nielen odkiaľ naši zákazníci prichádzajú a koľko času strávia na stránke, ale aj čo presne robia na stránke, aká je ich cesta k nákupu, kde narážajú na ťažkosti a aké názory majú na službu alebo produkt, aké túžby a očakávania majú pre produkt. Všetky tieto informácie poskytujú solídny základ na odôvodnenie potreby hĺbkového výskumu na identifikáciu problému, vykonanie zlepšení a zlepšenie používateľskej skúsenosti a imidžu a pozície spoločnosti na trhu.

Ak sa vám náš obsah páči, pridajte sa k našej komunite usilovných včiel na Facebooku, Twitteri, LinkedIn, Instagrame, YouTube, Pinterest, TikTok.