Kontinuálny výskum v UX | UX výskum #32

Kontinuálny výskum je štúdia vykonávaná pravidelne v špecifických intervaloch a vždy podľa rovnakej výskumnej metodológie. Prečítajte si náš článok a dozviete sa, ako zlepšiť produkt po jeho uvedení na trh. Budeme hovoriť o využití analýzy produktov, kvantitatívnych prieskumoch, využití údajov o predaji, podpore alebo zákazníckych službách a hĺbkových rozhovoroch v kontinuálnom výskume v UX.

Kontinuálny výskum v UX – obsah:

1. Čo je kontinuálny výskum v UX?
2. Analytika používateľov
3. Prieskumy názorov zákazníkov
4. Využitie údajov už v organizácii
5. Kontinuálne kvalitatívne rozhovory s používateľmi
6. Zhrnutie

Čo je kontinuálny výskum v UX?

Potrebou reagovať na požiadavky používateľov, preferencie a problémy sa po uvedení produktu na trh nezmizne. To znamená, že UX výskum musí sledovať a zostať na mieste. Keď sa požiadavky zákazníkov v priebehu času menia, niektoré veci je potrebné opraviť, aktualizovať alebo zlepšiť – všetko to vyžaduje výskum.

Kontinuálny výskum (známy aj ako prebiehajúci výskum) je obzvlášť kľúčovým prvkom v udržaní vysokej úrovne zákazníckych služieb a zabezpečení, že používatelia majú pozitívnu skúsenosť pri interakcii s produktom. Pomáhajú udržiavať hodnotu a relevantnosť produktu pre používateľov.

Analytika používateľov

Analytika používateľov poskytuje prehľad o výkonnosti produktu v jeho prostredí. Mnohí ľudia si neuvedomujú, koľko údajov už majú – údaje o správaní používateľov a stránok zhromaždené produktovými tímami môžu byť využité na analýzu používateľov v kontinuálnych UX štúdiách.

Analytika používateľov (tiež nazývaná analytika správania používateľov) je formou kontinuálneho, kvantitatívneho sledovania a hodnotenia údajov, ktoré sa uskutočňuje po uvedení produktu na trh. Tímy používajú analytické nástroje na pasívne zhromažďovanie údajov o interakciách používateľov s produktom, aplikáciou alebo webovou stránkou. Tieto údaje sú následne skúmané, aby sa lepšie pochopila ich angažovanosť a sentiment.

Analytika používateľov sa môže uplatniť nielen na UX výskumníkov, ale aj na externé tímy (ako sú marketingoví pracovníci, UX dizajnéri, UI dizajnéri, produktoví manažéri, inžinieri alebo vývojári). Môže sa používať napríklad na identifikáciu problémov s produktom, skúmanie hypotéz o dizajne alebo technických otázkach, sledovanie používateľskej cesty, hodnotenie používateľskej skúsenosti, cielenie na vhodne prispôsobené marketingové správy, prezentovanie údajov zainteresovaným stranám a presviedčanie ich o platnosti určitých rozhodnutí.

Ako sa analytika používateľov líši od UX výskumu v tradičnom zmysle? Po prvé, analytika používateľov poskytuje kvantitatívne údaje odpovedaním na otázky “koľko”. UX výskum, ktorý odpovedá na otázky “ako” a “prečo”, poskytuje kvalitatívne údaje. Pri analytike pracujú výskumníci s veľkými súbormi údajov, zatiaľ čo pri UX výskume sa zaoberajú menšími. Rovnako sa líšia aj v metóde zberu údajov – v prípade UX výskumu sa údaje zhromažďujú priebežne, prostredníctvom priameho pozorovania. Na druhej strane, v analytike používateľov sa údaje zhromažďujú pasívne a kontinuálne.

Analytika používateľov umožňuje prispôsobiť ciele a metriky v celej organizácii, lepšie pochopiť skutočné správanie používateľov voči produktu, zlepšiť dizajn a vývoj produktu, identifikovať a predpovedať trendy a, ako výsledok, udržať súčasných zákazníkov a prilákať nových – čo sa premietne do hospodárskeho výsledku spoločnosti a jej trhovej pozície.

Proces vykonávania analýzy používateľov je nasledujúci:

1. Poznať ciele používateľov.
2. Definovať metriky analytiky na sledovanie.
3. Konfigurovať systém na meranie analytiky.
4. Nastaviť rytmus pre prezeranie analytiky.
5. Identifikovať trendy, segmenty používateľov a iné vzory v údajoch.
6. Vykonávať formalizované UX štúdie na preskúmanie trendov, otázok a príležitostí.

Analýzou kvantitatívnych údajov analytiky používateľov – a ich kombinovaním s kvalitatívnymi údajmi z UX výskumu – môžete identifikovať oblasti na zlepšenie, vytvoriť výnimočné používateľské skúsenosti a nakoniec zvýšiť príjmy spoločnosti.

Prieskumy názorov zákazníkov v kontinuálnom výskume

Kontinuálne prieskumy spätnej väzby od zákazníkov môžu pomôcť spoločnosti udržať si prehľad o náladách a názoroch používateľov na produkt. Spätná väzba môže tiež podporiť budúci UX výskum, zdokonalenie produktu a urýchliť cykly následných iterácií. Jedným z najlepších spôsobov, ako zhromaždiť spätnú väzbu, sú prieskumy. Nižšie sú uvedené niektoré z najpopulárnejších riešení.

1. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score segmentuje účastníkov na základe pravdepodobnosti, že odporučia produkt priateľovi. Je to jednoduchý spôsob, ako posúdiť, či je pravdepodobné, že sa skúsenosť rozšíri prostredníctvom ústneho podania, čo môže mať veľký význam. Často majú používatelia tiež možnosť uviesť dôvody, prečo si vybrali konkrétnu odpoveď.

Ak respondenti ohodnotili interakciu vysoko na stupnici, stojí za to sa opýtať, za čo si spoločnosť obzvlášť vážia a čo ich inšpirovalo k dôvere odporučiť značku rodine alebo priateľom. Na druhej strane, keď hodnotia NPS nízko, môžete sa opýtať na dôvod a očakávania (čo stojí za zmenu). Takže toto je metóda, ako získať nielen kvantitatívne údaje, ale aj cenné kvalitatívne informácie.

2. Skóre spokojnosti zákazníkov

Skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT), ako naznačuje názov – meria spokojnosť zákazníkov s produktom alebo službou. Zahŕňa to pýtanie sa používateľov, aby ohodnotili svoju skúsenosť na základe vopred určenej stupnice. CSAT je relatívne jednoduché a ľahko použiteľné, ale pretože je otázka taká široká, môže byť ťažké rozlúštiť dôvod odpovede. Napriek tomu je to v niektorých ohľadoch priamočiarejšia otázka ako NPS a môže pomôcť jednoduchšie merať celkovú spokojnosť používateľov.

3. Hodnotenie úsilia zákazníka

Skóre úsilia zákazníka (CES) meria, koľko úsilia si vyžaduje od respondentov vykonanie určitých úloh, ako je kontaktovanie technickej podpory na vyriešenie problému.

4. Prieskumy zachytávania stránok

Prieskumy zachytávania stránok sú väčšinou vyskakovacie okná, ktoré sa objavujú na kľúčových bodoch v ceste používateľa cez stránku, aby zistili ich náladu a pocity. Môže sa to zdať ako otravný doplnok na stránke, ale ak je naplánované a implementované správne, môže to byť pre účastníkov relatívne bezproblémové a poskytnúť kľúčovú spätnú väzbu pre výskumníkov.

5. Emailové prieskumy

Emailové prieskumy zahŕňajú dotazníky zaslané používateľom prostredníctvom emailu. S nimi môžete zákazníkom poslať prieskumy NPS, CSAT alebo CES, o ktorých sme hovorili vyššie, ale aj im poskytnúť podrobnejšie kvalitatívne prieskumy.

Kontinuálne prieskumy spätnej väzby sú skvelým spôsobom, ako monitorovať nálady používateľov v každej fáze kontaktu s produktom. Pri výbere správneho typu prieskumu spätnej väzby sa uistite, že ho implementujete starostlivo a podľa svojich stanovených cieľov. Kontinuálne prieskumy poskytnú hĺbkové porozumenie používateľom a, ak sú vykonané správne, pomôžu urýchliť následné cykly iterácie produktu, čo vedie k lepším, konkurencieschopnejším produktom a lojálnym zákazníkom.

Správa údajov v rámci organizácie

Využitie údajov o predaji, podpore, zákazníckych službách a produktoch v analýze používateľov je založené na informáciách z podporných tiketov, chybových hlásení alebo citátov spotrebiteľov. Vedomosť o zákazníkoch, ktorú majú zamestnanci z iných oddelení v spoločnosti, je obrovským zdrojom cenných kvantitatívnych a kvalitatívnych údajov, ktoré je potrebné uznať a rozumne spravovať.

Predajné, podporné, produktové alebo marketingové tímy, ako aj samotní UX výskumníci, môžu mať užitočné údaje. Stojí za to zdieľať získané informácie, pretože čím viac rôznych oddelení spolupracuje, tým viac sa zvyšuje celkové poznanie používateľov, čo vedie k vytvoreniu stále lepšieho produktu, konzistentnej komunikácie a zlepšenej používateľskej skúsenosti. Na získanie takýchto údajov musí výskumník pestovať dobré vzťahy s ostatnými zamestnancami a vedieť, kto má informácie a ako ich zhromažďuje.

Kontinuálne kvalitatívne rozhovory s používateľmi

Kontinuálne kvalitatívne rozhovory s používateľmi sú časté individuálne stretnutia so zákazníkmi, ktoré sú navrhnuté na obohatenie jednorazových prieskumov o čerstvé poznatky a prioritizáciu plánu vývoja produktu. Na rozdiel od rozhovorov s používateľmi vykonaných ako súčasť špeciálneho štúdia sú kontinuálne rozhovory s používateľmi rýchlejšie, iteratívne a otvorené. Sú nevyhnutnou súčasťou kontinuálneho výskumu v UX. Môžu mať rôzne formy:

• Široké rozhovory, zhromažďujúce spätnú väzbu od zákazníkov, vykonávané týždenne a zamerané na všeobecné aspekty produktu.
• Tímové rozhovory so zákazníkmi, vykonávané týždenne jednotlivými tímami, zamerané na témy špecifické pre daný tím.
• Štruktúrované rozhovory s používateľmi sa konajú v konkrétnych fázach procesu dizajnu a vývoja produktu, zamerané na odpovedanie na konkrétnejšie, presné otázky.
• Opakované rozhovory s poradným výborom, konané pravidelne, na budovanie dlhodobých vzťahov so zákazníkmi a zlepšenie budúcej práce na produkte.

Pri rozhodovaní o tom, ako by mali vyzerať kontinuálne rozhovory, sa sústreďte na hlavné ciele: Čo chce spoločnosť dosiahnuť? S čím by mali rozhovory pomôcť? Aké otázky chce spoločnosť zodpovedať? atď.? Každá organizácia je jedinečná z hľadiska toho, ako je tím štruktúrovaný a čo plánuje dosiahnuť prostredníctvom kontinuálneho výskumu. Môžete sa rozhodnúť implementovať kombináciu rôznych typov rozhovorov, aby ste povzbudili rôzne opakujúce sa konverzácie so zákazníkmi v celej organizácii.

Je dôležité poznamenať, že kontinuálne rozhovory s používateľmi by nikdy nemali nahradiť jednorazové prieskumy alebo iné typy výskumu. Okrem cyklických (týždenných, mesačných alebo štvrťročných) rozhovorov s používateľmi by ste mali využiť rôzne kvalitatívne a kvantitatívne prístupy, aby ste maximalizovali poznatky o publiku a získali čo najviac cenných údajov.

Zhrnutie

Kontinuálny výskum, o ktorom sa diskutovalo, stále nedostáva dostatočnú pozornosť od mnohých organizácií. Aj keď ste bezchybne vykonali proces UX výskumu, navrhli produkt, ktorý dokonale zodpovedá požiadavkám používateľov a úspešne ho uviedli na trh, nemali by ste prestať s výskumom, pretože vždy bude niečo, čo je potrebné zlepšiť!

V ére neustále sa meniacich trendov, nových technológií, neustále rastúcich požiadaviek používateľov a neustále rastúcej konkurencie na trhu, je nevyhnutné neustále pracovať na zlepšovaní a rozvoji produktu, najmä po jeho uvedení do rúk používateľov.

Kontinuálny výskum pomôže získať spätnú väzbu od používateľov a dozvedieť sa o ich procesoch a pocitoch o produkte. Dobré riešenie je kombinovať rôzne výskumné metódy súčasne – aby ste získali kvantitatívne a kvalitatívne údaje súčasne, údaje od rôznych používateľov súvisiace s rôznymi situáciami.

Tento prístup k kontinuálnemu, opakovanému a cyklickému testovaniu prinesie najkomplexnejší, no optimálny súbor údajov na plánovanie efektívneho vývoja produktu.

Ak sa vám páči náš obsah, pridajte sa k našej komunite usilovných včiel na Facebooku, Twitteri, LinkedIn, Instagrame, YouTube, Pinterest, TikTok.