AI chatboty a voiceboty. Budúcnosť obchodnej komunikácie | AI v podnikaní #10

Ako fungujú chatboty a voiceboty?

Predtým, ako začnete premýšľať o tom, ktorý z nich si vybrať na pomoc pri raste vášho podnikania, odpovedzme na otázku: Ako funguje chatbot? Chatboty založené na umelej inteligencii umožňujú používateľom klásť otázky v prirodzenom jazyku prostredníctvom textu a dostávať prirodzene znejúce a zmysluplné odpovede. Je to preto, že obsahujú technológie porozumenia prirodzenému jazyku (NLU) a generovania prirodzeného jazyka (NLG).

Voicebot, na druhej strane, umožňuje volajúcim navigovať interaktívnym hlasovým systémom (IVR) hlasom. S nimi nemusia volajúci počúvať telefónne menu a stláčať príslušné čísla na klávesnici. Hovoria s IVR naživo, čo je zjednodušená simulácia hovoru s operátorom.

Je to preto, že používajú nasledujúce technológie:

• Rozpoznávanie reči – prevod hlasu volajúceho na text,
• Porozumenie prirodzenému jazyku (NLU) – analýza porozumenia, analýza významových jednotiek, extrakcia
• Generovanie jazyka (NLG) – generovanie vhodnej odpovede na základe porozumenia dopytu,
• Technológia syntézy reči – prevod odpovede na reč a doručenie volajúcemu.

Oba boty môžu používať veľké jazykové modely (LLM) ako základ na vytváranie odpovedí podobných ľudským na otázky v prirodzenom jazyku. LLM sú počítačové algoritmy, ktoré spracovávajú vstupy v prirodzenom jazyku a predpovedajú nasledujúce slovo na základe vzorov, ktoré rozpoznávajú. Prijímajú spracovanie prirodzeného jazyka (NLP) a strojové učenie (ML) na analýzu a generovanie textu alebo reči.

LLM poskytujú schopnosť dodávať autentické, konzistentné, kontextové odpovede trénovaním na obrovských množstvách textových údajov. LLM teda zlepšuje schopnosť chatbotov a voicebotov rozumieť a generovať prirodzený jazyk. Napríklad, LLM môže pomôcť voicebotom zvládať zložité dopyty alebo dlhé dialógy.

Chatboty založené na LLM majú mnoho aplikácií v podnikaní, ako je zákaznícky servis, predaj, marketing, vzdelávanie, zdravotníctvo, cestovný ruch a ďalšie.

Typy AI chatbotov

Chatboty môžeme rozdeliť na typy podľa spôsobu komunikácie, a to textové a hlasové, a podľa ich zložitosti a aplikácií:

• Chatboty založené na úlohách – pravidlami riadené a na úlohy orientované, najjednoduchšie na obsluhu a implementáciu,
• Prediktívne, dátami riadené chatboty a voiceboty – vyžadujúce integráciu s databázou alebo aplikáciou, ktorých fungovanie je najviac podobné ľudskej konverzácii.

Vysvetlenie, ako funguje textový alebo hlasový AI chatbot, závisí od typu, o ktorom hovoríme. Pozrime sa teda bližšie na každý z nich.

AI Chatboty a voiceboty na úlohy

Chatboty založené na úlohách sa zameriavajú na vykonávanie jednej funkcie, ako je poskytovanie informácií alebo dokončovanie jednoduchých transakcií. Dodržiavajú pravidlá, spracovanie prirodzeného jazyka (NLP) a trochu ML na generovanie odpovedí na dopyty používateľov, ktoré sú automatizované, ale do istej miery pripomínajú prirodzenú konverzáciu.

Chatboty založené na pravidlách sú vysoko špecializované a ich odpovede musia byť štruktúrované, preto sa často používajú na podporu zákazníckeho servisu a podporných oddelení. Napríklad, chatbot orientovaný na úlohy môže odpovedať na otázky o otváracích hodinách, rozsahu podnikania alebo spracovávať jednoduché objednávky. Chatboty orientované na úlohy môžu zvládať typické otázky, ale nie sú veľmi flexibilné a nemôžu sa prispôsobiť novým situáciám.

Podobne, voiceboty založené na pravidlách dodržiavajú preddefinované pravidlá a skripty na zvládanie jednoduchých a špecifických úloh. Tieto by mohli byť, napríklad, rezervácia letu alebo kontrola počasia po telefóne. Sú jednoduché na vytvorenie, ale majú obmedzené schopnosti a málo prispôsobivosti.

Príklad rozdielu medzi spôsobom, akým funguje chatbot založený na pravidlách a chatbot využívajúci pokročilú AI, je ilustrovaný nasledujúcim úryvkom z dialógu:

	CHATBOT ZALOŽENÝ NA PRAVIDLÁCH	AI CHATBOT
Bot:	Ako vám môžem pomôcť? Opýtajte sa otázku zadaním “Otváracie hodiny,” “Zásady ochrany osobných údajov,” alebo “Program ochrany kupujúcich.”	Ako vám môžem pomôcť?
Klient:	O koľkej zatvárate?	O koľkej zatvárate?
Bot:	Žiaľ, nerozumiem. Opýtajte sa otázku zadaním “Otváracie hodiny,” “Zásady ochrany osobných údajov,” alebo “Program ochrany kupujúcich.”	Dnes, v pondelok, je obchod otvorený do 17:00. Vitajte!
Klient:	Ale ja len chcem vedieť, o koľkej zatvárate!	Ďakujem 🙂

Citovaný dialóg ukazuje flexibilitu AI chatbota – z krátkej otázky “O koľkej zatvárate?” odhaduje z kontextu, že otázka sa týka otváracích hodín obchodu a dnešného dňa. Takýto chatbot sa môže tiež naučiť odpovedať v špecifickom štýle, ktorý udržuje dojem konverzácie s konkrétnou osobou.

Prediktívne AI chatboty a voiceboty

Dátami riadené chatboty a voiceboty používajú údaje z rôznych zdrojov, ako sú:

• profily používateľov,
• preferencie a nastavenia,
• záznamy o správaní používateľov,
• spätná väzba

Všetko toto je na to, aby poskytli personalizované a relevantné odpovede. Môžu tiež používať údaje na učenie a postupné zlepšovanie svojho výkonu a presnosti.

Údaje sa primárne používajú na predpovedanie potrieb, úmyslov, emócií používateľov a poskytovanie proaktívnych-prediktívnych odpovedí. Chatboty ich môžu tiež využiť na generovanie nových nápadov a návrhov pre používateľov.

Dátami riadené prediktívne AI chatboty sú najpokročilejšie. Môžu byť tiež personalizované a používané ako digitálni asistenti, ktorí sa učia preferencie používateľov a môžu iniciovať konverzácie samostatne. Tieto dva typy sa často kombinujú na vytvorenie angažovanejších a inteligentnejších konverzačných agentov.

Využívajú kontextové povedomie, porozumenie prirodzenému jazyku (NLU), spracovanie prirodzeného jazyka (NLP) a strojové učenie (ML) na učenie sa v priebehu času. Napríklad, dátami riadený a prediktívny chatbot môže pomôcť používateľom učiť sa jazyky prostredníctvom interaktívnych dialógov a cvičení, alebo navrhovať produkty na základe profilov používateľov a predchádzajúceho správania.

Príklady AI chatbotov v podnikaní

Chatboty orientované na úlohy vykonávajú jednu funkciu, ako je poskytovanie informácií alebo dokončovanie jednoduchých transakcií. Napríklad, chatbot orientovaný na úlohy môže:

• rezervovať hotelovú izbu alebo letenku,
• objednať jedlo alebo potraviny online,
• skontrolovať počasie alebo cestné podmienky,
• naplánovať stretnutie,
• odpovedať na často kladené otázky (FAQ),
• zákaznícka podpora.

Populárne príklady dobre implementovaných chatbotov orientovaných na úlohy:

• Chatbot spoločnosti Expedia – na vyhľadávanie a rezerváciu hotelov a letov prostredníctvom Facebook Messenger,
• Chatbot Domino Pizza – na objednávanie pizze a sledovanie dodávky prostredníctvom Facebook Messenger,
• Chatbot Poncho – na zobrazenie predpovedí počasia a upozornení prostredníctvom Facebook Messenger a Slack,
• Chatbot Kayak – na plánovanie ciest a porovnávanie cien prostredníctvom Facebook Messenger, Slack a Alexa.

Pokročilejšie, dátami riadené a prediktívne textové chatboty sa nachádzajú v:

• učení jazykov alebo zručností – ako chatbot Duolingo, ktorý pomáha používateľom učiť sa cudzí jazyk prostredníctvom interaktívnych dialógov a cvičení v aplikácii Duolingo,
• navrhovaní produktov alebo služieb na základe profilov používateľov a predchádzajúceho správania,
• generovaní nových nápadov alebo obsahu pre kreatívne projekty,
• pomoci pri opakujúcich sa pracovných úlohách, ako je správa financií, kalendárov, e-mailov atď., ako je Google Bard, textový digitálny asistent, ktorý dokáže generovať texty a posielať ich prostredníctvom Google Workspace.

Niektoré populárne komerčné príklady chatbotov prediktívnej AI všeobecného účelu sú:

• Siri od Apple, digitálny hlasový asistent, ktorý dokáže vykonávať rôzne úlohy a odpovedať na otázky prostredníctvom zariadení iOS.
• Alexa od Amazonu, digitálny hlasový asistent, ktorý dokáže ovládať inteligentné domáce zariadenia, prehrávať hudbu, objednávať produkty a ďalšie prostredníctvom zariadení Echo.

Príklady voicebotov v podnikaní

Ak zákazník zavolá, aby zablokoval kreditnú kartu, voicebot môže pomôcť nájsť cestu cez všetky kroky bez zapojenia ľudského agenta. Na zabezpečenie bezproblémového zákazníckeho servisu môžu voiceboty tiež pomôcť zlepšiť produktivitu zamestnancov automatizovaním úloh, ako je schvaľovanie žiadostí, objednávanie zásob, vypĺňanie formulárov alebo automatizácia kancelárskych úloh, ako je plánovanie stretnutí.

Niektoré z najlepších trhových riešení pre voiceboty sú:

• Amazon Lex – Služba, ktorá umožňuje vývojárom vytvárať konverzačné rozhrania pomocou hlasu a textu. Poskytuje schopnosti rozpoznávania reči, porozumenia prirodzenému jazyku, generovania prirodzeného jazyka a syntézy reči. Taktiež sa integruje s Amazon Alexa, Amazon Polly, Amazon Comprehend atď.
• Google Dialogflow – Platforma na vytváranie prirodzených a bohatých konverzačných zážitkov pomocou hlasu a textu. Poskytuje schopnosti rozpoznávania reči, porozumenia prirodzenému jazyku, generovania prirodzeného jazyka a syntézy reči. Taktiež sa integruje s Google Assistant, Google Cloud Speech-to-Text, Google Cloud Text-to-Speech atď.
• IBM Watson Assistant – Umožňuje vývojárom navrhovať konverzačné riešenia prostredníctvom hlasu a textu. Poskytuje schopnosti rozpoznávania reči, porozumenia prirodzenému jazyku, generovania prirodzeného jazyka a syntézy reči. Taktiež sa integruje s IBM Watson Speech Services, IBM Watson Text-to-Speech, IBM Watson Tone Analyzer atď.

AI Chatboty alebo voiceboty – Ktorý si vybrať pre vaše podnikanie?

Chatboty a voiceboty sú dva typy konverzačnej umelej inteligencie, ktoré môžu pomôcť spoločnostiam automatizovať interakcie so zákazníkmi a poskytovať lepšie služby. Majú však rôzne silné a slabé stránky v závislosti od kontextu a preferencií používateľov. Tu sú niektoré kritériá na výber riešenia:

• Užívateľské rozhranie – AI chatboty sú vhodnejšie pre používateľov, ktorí potrebujú prístup k vizuálnym informáciám, ako sú obrázky alebo odkazy. Voiceboty sú na druhej strane vhodnejšie pre tých, ktorí potrebujú komunikovať rýchlo alebo, napríklad, riadiť auto alebo obsluhovať stroj počas hovoru.
• Užívateľská skúsenosť – obidva sa spoliehajú na porozumenie prirodzenému jazyku (NLU) na spracovanie požiadaviek a úmyslov používateľov. Voiceboty sú viac angažujúce, ale ich odpovede musia byť skutočne podobné ľudským, aby splnili svoju funkciu. Voiceboty tiež vyžadujú rozpoznávanie a syntézu reči, čo môže zaviesť viac chýb alebo oneskorení v konverzácii. Na druhej strane, chatboty môžu poskytovať viac spätnej väzby a usmernenia používateľovi prostredníctvom tlačidiel, menu alebo emotikonov. Navyše, sú jednoduchšie na školenie a zlepšovanie.
• Aplikácia – obidva môžu byť použité v zákazníckom servise, predaji, rezerváciách alebo získavaní informácií. Niektoré môžu byť však funkčnejšie pre jednu konkrétnu úlohu, v závislosti od jej zložitosti, naliehavosti alebo citlivosti. Napríklad, textové chatboty môžu byť lepšie pre úlohy vyžadujúce autentifikáciu, overenie alebo potvrdenie, zatiaľ čo voiceboty môžu byť lepšie pre úlohy, ktoré sa zameriavajú na rýchlosť, pohodlie alebo personalizáciu.

Aby ste sa rozhodli, ktorý z nich sa lepšie hodí do vášho podnikania, odpovedzte na nasledujúce otázky:

1. Kto sú vaši cieľoví zákazníci a aké sú ich preferencie a správanie?

Táto otázka vám pomôže pochopiť potreby a očakávania vašich zákazníkov, ako aj ich preferovaný spôsob komunikácie. Napríklad, ak sú vaši zákazníci mladí, technicky zdatní a orientovaní na mobil, môžu preferovať chatboty pred voicebotmi. Ak sú vaši zákazníci starší, menej pohodlní pri písaní alebo majú problémy s prístupnosťou, môžu preferovať voiceboty.

2. Aké sú ciele a problémy vašich zákazníkov a ako ich môžete vyriešiť?

Táto otázka vám pomôže definovať hodnotovú ponuku a prípad použitia vašej konverzačnej umelej inteligencie. Napríklad, ak zákazníci chcú rýchlo objednať pizzu alebo rezervovať let, môžu preferovať voiceboty pred chatbotmi. Ak zákazníci chcú porovnávať produkty, čítať recenzie alebo získať podrobné informácie, môžu preferovať chatboty.

3. Aké kanály a platformy zákazníci používajú na interakciu s vaším podnikaním?

Táto otázka vám pomôže vybrať najlepší spôsob doručenia a možnosti integrácie pre vašu konverzačnú umelej inteligencie. Napríklad, ak vaši zákazníci používajú sociálne médiá, aplikácie na zasielanie správ alebo webové stránky na kontaktovanie vás, môžu preferovať chatboty pred voicebotmi. Ak vaši zákazníci používajú telefónne hovory, inteligentné reproduktory alebo hlasových asistentov na kontaktovanie vás, môžu preferovať voiceboty pred chatbotmi.

4. Aké technické a finančné zdroje máte k dispozícii na vývoj a údržbu vašej konverzačnej umelej inteligencie?

Táto otázka vám pomôže posúdiť uskutočniteľnosť a škálovateľnosť vašej konverzačnej umelej inteligencie. Napríklad, ak máte obmedzené zdroje alebo odborné znalosti, môžete preferovať chatboty pred voicebotmi. Chatboty sú zvyčajne jednoduchšie a lacnejšie na vývoj a údržbu. Voiceboty vyžadujú pokročilejšie technológie a zručnosti, ako je rozpoznávanie a syntéza reči, čo môže zvýšiť náklady a zložitosti riešenia.

Konverzačná umelá inteligencia. Budúcnosť komunikácie v podnikaní

Keď sa spoločnosti snažia budovať hlbšie, významnejšie vzťahy so svojimi zákazníkmi, voľba medzi chatbotmi a voicebotmi nie je len o technológii, ale o pochopení a predpokladaní ľudských potrieb.

Kombinovanie umelej inteligencie so schopnosťou viesť konverzáciu, ktorá pripomína tú ľudskú, sľubuje nielen efektivitu, ale aj transformáciu spôsobu, akým spoločnosti interagujú so svojimi zákazníkmi. Preto možno tu leží budúcnosť podnikovej komunikácie – intuitívnejšej, personalizovanej a paradoxne, viac ľudskej.

Ak sa vám náš obsah páči, pridajte sa k našej komunite usilovných včiel na Facebooku, Twitteri, LinkedIn, Instagrame, YouTube, Pinterest, TikTok.