AI v CRM. Čo mení AI v nástrojoch CRM? | AI v podnikaní #67

Úvod do AI v CRM

CRM, alebo správa vzťahov so zákazníkmi, je systém navrhnutý na riadenie vzťahov so zákazníkmi. Skladá sa z troch hlavných komponentov:

1. Interaktívne CRM – zabezpečuje konzistentnú a uspokojivú komunikáciu naprieč všetkými kanálmi,
2. Operačné CRM – zodpovedá za zhromažďovanie, štandardizáciu a zdieľanie údajov o zákazníkoch a produktoch. Správne využité vytvára databázu znalostí a buduje trvalé vzťahy,
3. Analytické CRM – využíva pokročilé analytické modely, vrátane AI, na spracovanie veľkých dát a odhaľovanie vzorcov v správaní zákazníkov a trhových trendoch. To pomáha pri prijímaní lepších obchodných rozhodnutí.

V kombinácii s novými analytickými schopnosťami umožňujú CRM systémy personalizovanú komunikáciu, zákaznícku podporu prostredníctvom chatbotov a automatizáciu procesov, čo vedie k zlepšeniu vzťahov so zákazníkmi a ich skúseností.

Ako AI mení krajinu CRM: Prehľad možností

Vedúci poskytovatelia CRM systémov integrujú AI riešenia, ktoré úplne transformujú spôsob, akým pracujú marketingové, predajné a zákaznícke služby. Spôsoby, akými AI nástroje fungujú v správe vzťahov so zákazníkmi, sa veľmi líšia, takže sa pozrime bližšie na tri z nich, ktoré najzaujímavejšie využívajú schopnosti umelej inteligencie.

HubSpot CRM

HubSpot CRM je komplexný AI nástroj na riadenie vzťahov so zákazníkmi. Využíva AI na zlepšenie marketingu, predaja a zákazníckej podpory rýchlym vyhľadávaním informácií a poskytovaním komplexnej podpory pri písaní obsahu.

Takisto ponúka nástroje na automatizáciu vytvárania webových stránok a newsletterov, čo je dôvod, prečo používatelia HubSpot oceňujú pohodlie, rýchlosť a atraktivitu generovaného obsahu.

Kľúčové schopnosti HubSpot CRM súvisiace s AI zahŕňajú generátor webových stránok, ktorý automaticky vytvára stránky na základe jednoduchých pokynov, a AI Content Writer, ktorý generuje obsah pomocou AI, čím šetrí čas.

Spoločnosti ako Trello, Slack a InVision používajú HubSpot CRM. Jeho hlavnou výhodou je úspora času prostredníctvom automatizácie rutinných úloh.

Zdroj: Hubspot (https://www.hubspot.com/)

Salesforce Einstein

Salesforce Einstein je založený na pokročilej analýze údajov, AI poháňaných poznatkoch, predpovediach predaja, predpovediach výsledkov a ďalších funkciách využívajúcich umelú inteligenciu.

Kľúčové schopnosti Salesforce Einstein zahŕňajú:

• pokročilá personalizácia – Einstein umožňuje vytváranie a nasadzovanie AI asistentov priamo v Salesforce, čo umožňuje používateľom a zákazníkom rýchlo riešiť problémy a pracovať efektívnejšie. Einstein Copilot je AI asistent, ktorý automatizuje úlohy na základe preddefinovaných zručností, pričom primárne cieľom je zvýšiť produktivitu.
• Einstein Trust Layer – zabezpečuje bezpečnosť údajov zákazníkov prostredníctvom AI architektúry zabudovanej do platformy Salesforce, čo umožňuje používanie AI bez rizika únikov údajov,
• open-source platforma — Einstein umožňuje bezpečné používanie akéhokoľvek veľkého jazykového modelu (LLM), ako je OpenAI’s GPT-4, Google’s GeminiPro alebo modely dostupné pod open-source licenciami ako Llama-2 alebo Vicuna-13B.

Spoločnosti ako Uber Eats, Gucci a Accenture používajú Salesforce Einstein. Toto riešenie im umožňuje rýchlo riešiť problémy zákazníkov a pracovať efektívnejšie.

Intercom Fin

Intercom Fin je chatbot založený na jazykových modeloch OpenAI, ktorý rozumie otázkam zákazníkov a poskytuje odpovede na základe obsahu technickej podpory. Intercom Fin, ako AI nástroj v správe vzťahov so zákazníkmi, umožňuje:

• zníženie dopytov na zákaznícku podporu o 60% — vďaka schopnosti využívať databázu znalostí o produktoch a pokročilé jazykové modely,
• vedenie konverzácií v 43 jazykoch,
• fungovanie na viacerých kanáloch — prostredníctvom známeho messengeru Intercom, ako aj WhatsApp a dokonca SMS.

Intercom Fin pomohol spoločnostiam ako MailerLite zvýšiť percento automaticky vyriešených dopytov z 18% na 29% v priebehu jedného týždňa.

Zdroj: Intercom (https://www.intercom.com/fin)

Personalizácia interakcií so zákazníkmi prostredníctvom AI

CRM systémy zhromažďujú údaje o zákazníkoch a ich správaní. S AI v správe vzťahov so zákazníkmi sú údaje automaticky analyzované na poskytovanie personalizovanej komunikácie. To zahŕňa:

• personalizované odporúčania – na základe histórie nákupov, záujmov, demografických údajov a ďalších parametrov, čo umožňuje efektívne krížové predaje a upselling,
• dynamický obsah na webových stránkach – AI v správe vzťahov so zákazníkmi znamená cielený, personalizovaný obsah na základe údajov používateľa,
• personalizované newslettery – jedinečný, prispôsobený obsah pre každého príjemcu.
• lepšie cielené reklamy – zobrazené ľuďom, s ktorými skutočne rezonujú.

Príkladom spoločnosti využívajúcej možnosti personalizácie v CRM je IKEA. Podľa správy Capgemini švédsky gigant využíva pokročilé AI modely na prispôsobenie newsletterov. Systém analyzuje údaje zákazníkov, aby prispôsobil obsah a ponuky ich potrebám a záujmom.

Personalizované skúsenosti budujú dôveru a zvyšujú spokojnosť zákazníkov. Podľa McKinsey až 78% zákazníkov uvádza, že by si opäť kúpili produkty od značiek, ktoré poskytujú personalizované skúsenosti. Navyše, štúdia Twilio z roku 2022 (Správa o stave personalizácie) naznačuje, že významných 62% zákazníkov by prešlo k iným poskytovateľom tovaru alebo služieb, ak by obsah nebol personalizovaný.

Ako AI zlepšuje segmentáciu a cielenie v CRM

Segmentácia zákazníkov a presné cielenie sú základmi moderného marketingu. Umelá inteligencia umožňuje významný pokrok v tejto oblasti prostredníctvom funkcií ako:

• automatická segmentácia zákazníkov – skupinovanie na základe behaviorálnych, transakčných, demografických a iných údajov,
• strojové učenie na identifikáciu najcennejších zákazníkov – veľké dáta a prediktívna analýza pomáhajú definovať skupinu zákazníkov, ktorým sa treba venovať osobitne,
• analýza sentimentu zákazníkov v reálnom čase – s týmito AI prvkami v správe vzťahov so zákazníkmi objavíte, čo si vaši zákazníci myslia a plánujú,
• prediktívne modely, ktoré určujú pravdepodobnosť nákupu a odchodu, a môžu tiež navrhnúť ďalšie produkty, ktoré dokonale zodpovedajú profilu zákazníka.

Napríklad Allegro, najväčšia e-commerce platforma v Poľsku, využíva pokročilé AI modely na segmentáciu zákazníkov. Podľa Interaktywnie.com, vďaka algoritmom strojového učenia je Allegro schopné určiť nákupné preferencie zákazníkov s presnosťou až 90% a cieliť na nich s personalizovanými ponukami.

Využívanie analýzy sentimentu v CRM s pomocou AI

Analýza sentimentu zahŕňa automatické hodnotenie postoja rečníka alebo autora textu. Modely spracovania prirodzeného jazyka (NLP) klasifikujú názory ako pozitívne, negatívne alebo neutrálne. Umožnená AI, analýza sentimentu umožňuje:

Hodnotenie spokojnosti zákazníkov počas konverzácií — určovanie, či sú zákazníci spokojní a hodnotenie kvality služby.

• monitorovanie sociálnych médií a diskusných fór.
• sledujúce recenzie produktov — identifikácia nedostatkov a problémov.
• analyzovanie potrieb zákazníkov na základe prepisov telefonických hovorov.
• rýchle zistenie negatívnych signálov od zákazníkov a umožnenie rýchlej reakcie.

Analýza sentimentu je mocný AI nástroj v správe vzťahov so zákazníkmi, ktorý pomáha budovať pozitívne vzťahy so zákazníkmi. Globálne giganty ako Amazon a Netflix tiež využívajú podobné riešenia.

Zdroj: DALL·E 3, prompt: Marta M. Kania (https://www.linkedin.com/in/martamatyldakania/)

Inteligentní asistenti a chatboty v CRM

Chatboty, ako Intercom Fin, podporujúce zákaznícku službu, sa pomaly stávajú štandardom. Ich implementácia prináša mnoho výhod, napríklad:

• odpovedanie na otázky zákazníkov 24/7 prostredníctvom chatu, e-mailu alebo WhatsApp,
• automatizácia jednoduchých úloh, požiadaviek na sťažnosti alebo zákazníckych objednávok,
• presmerovanie na konzultanta a plynulé prevzatie konverzácie, keď si chatbot nevie poradiť s problémom,
• zistenie negatívnych emócií zákazníkov na základe slovnej zásoby alebo tónu hlasu a primeraná reakcia,
• zhromažďovanie spätnej väzby a vykonávanie prieskumov spokojnosti.

Spoločnosti investujúce do chatbotov dosahujú hmatateľné výhody – podľa správy Juniper Research je možné znížiť náklady na zákaznícku službu až o 90%. Okrem toho štúdie naznačujú, že implementácia chatbota môže znížiť počet dopytov smerujúcich na zákaznícku službu až o 40%. To sa premieta do významných úspor pre spoločnosť.

AI v CRM – zhrnutie

Technologická revolúcia poháňaná umelou inteligenciou a spracovaním veľkých dát mení spôsob, akým pristupujeme k budovaniu vzťahov so zákazníkmi. Moderné CRM systémy nielenže automatizujú úlohy, ale tiež pomáhajú lepšie pochopiť potreby zákazníkov. To umožňuje personalizované ponuky a komunikáciu, čo vedie k trvalejším vzťahom a uspokojivým zákazníckym skúsenostiam, čo nakoniec prispieva k obchodnému úspechu.

Nové technológie sú tu a ich dopad je merateľný. Odhady naznačujú potenciálny 25% nárast predaja prostredníctvom personalizovaných prístupov (McKinsey). Využívanie týchto schopností je dnes nevyhnutné na získanie konkurenčnej výhody v dátovo bohatom a technologicky neobmedzenom svete.

Ak sa vám náš obsah páči, pridajte sa k našej komunite usilovných včiel na Facebooku, Twitteri, LinkedIn, Instagrame, YouTube, Pinterest, TikTok.