Analýza sentimentu s AI. Ako pomáha poháňať zmenu v podnikaní? | AI v podnikaní #128

Čo je analýza sentimentu?

Analýza sentimentu, známa aj ako ťažba názorov, je proces automatického spracovania veľkého množstva textu na určenie, či vyjadruje pozitívne, negatívne alebo neutrálné emócie. Závisí od spracovania prirodzeného jazyka (NLP), ktoré umožňuje strojom rozumieť ľudskej reči, a strojového učenia (ML) – trénovania algoritmov na označených dátových sadách na rozpoznávanie konkrétnych slov a výrazov naznačujúcich určitý sentiment.

Hlavné metódy analýzy sentimentu:

• prístup založený na pravidlách – priraďovanie vhodných emócií k kľúčovým slovám na základe preddefinovaných pravidiel a slovníkov, napríklad „skvelé“ – pozitívne, „hrozné“ – negatívne. Je to rýchle, ale menej presné,
• prístup strojového učenia – je založený na trénovaní algoritmov na označených dátových sadách, aby sa naučili rozpoznávať sentiment na základe kontextu. Je to pokročilejšie a vyžaduje veľa trénovacích dát.
• hybridný prístup – kombinovanie oboch prístupov.

Predstavte si spoločnosť s oblečením, ktorá chce získať spätnú väzbu na svoju novú kolekciu zo sociálnych médií, fór a prieskumov. Robiť to manuálne by trvalo týždne. S AI a analýzou sentimentu to trvá minúty. Algoritmus priraďuje skóre k každému názoru, od -1 do 1, kde -1 je veľmi negatívne, 0 je neutrálne a 1 je veľmi pozitívne. To pomáha spoločnosti rýchlo vidieť, ktoré produkty sa zákazníkom páčia a ktoré potrebujú zlepšenie.

Nasledujúci prehľad ukazuje proces analýzy sentimentu pomocou AI:

1. Zber dát. V prvom kroku sa zbierajú recenzie zákazníkov z rôznych zdrojov.
2. Predspracovanie. Zahŕňa odstránenie špeciálnych znakov, emotikonov, HTML tagov atď.
3. Tokenizácia. Rozdeľovanie textu na jednotlivé slová alebo frázy, aby umelá inteligencia mohla efektívnejšie spracovávať textové informácie.
4. Jazyková analýza. Identifikácia slovných druhov, rozpoznávanie negácie, porovnávacích a superlatívnych tvarov atď.
5. Klasifikácia sentimentu. Kľúčový moment, ktorý zahŕňa priradenie pozitívneho, neutrálného alebo negatívneho označenia.
6. Agregácia výsledkov. Toto je výpočet celkového sentimentu pre danú sadu názorov.

Takto pripravené dáta slúžia ako vynikajúci východiskový bod pre ďalšiu analýzu a vyvodzovanie obchodných záverov. Vďaka automatizácii procesu môžu spoločnosti neustále monitorovať zákaznícke pocity a rýchlo reagovať na vznikajúce signály.

Zdroj: DALL·E 3, prompt: Marta M. Kania (https://www.linkedin.com/in/martamatyldakania/)

Prečo je analýza sentimentu dôležitá pre podniky?

Sledovanie toho, čo zákazníci hovoria o značke online, je dnes pre podniky kľúčové. Analyzovať stovky komentárov a príspevkov manuálne je jednoducho príliš veľa práce.

Automatizovaná analýza sentimentu pomáha sledovať zmienky o značke v reálnom čase a rýchlo reagovať. Tu sú kľúčové využitia:

• zlepšovanie zákazníckeho servisu – rýchle identifikovanie a reagovanie na negatívnu spätnú väzbu,
• ochrana reputácie – neustále monitorovanie sentimentu značky pomáha predchádzať reputačným krízam,
• prieskum trhu – sledovanie trendov, porovnávanie s konkurenciou a objavovanie nika. Podľa výskumu 90% rozhodnutí o nákupe predchádza online prieskum.
• vývoj produktov – zbieranie spätnej väzby od používateľov a jej analýza na zlepšenia a inovácie.

Príklady? Reštauračná sieť môže analyzovať recenzie hostí na platformách ako TripAdvisor, aby zlepšila kvalitu jedál a služieb. Banka môže sledovať sentiment voči novej mobilnej aplikácii, aby promptne riešila akékoľvek problémy a prispôsobila funkcie potrebám používateľov. Výrobca prírodnej kozmetiky môže monitorovať diskusie na fórach a skupinách na Facebooku, aby objavil niku pre nový produkt.

Coca-Cola využila analýzu sentimentu na sledovanie rozhovorov o značke na sociálnych médiách počas majstrovstiev sveta vo futbale 2018. To im umožnilo prispôsobiť svoju reklamnú správu v reálnom čase.

T-Mobile, na druhej strane, vďaka analýze sentimentu identifikoval hlavné problémy zákazníkov a implementoval zlepšenia, čo viedlo k 73% poklesu sťažností.

Vidíte, že existuje prakticky neobmedzené množstvo aplikácií pre analýzu sentimentu. Kľúčom je efektívne preložiť získané poznatky do akčných optimalizačných stratégií.

Ako využiť výsledky analýzy sentimentu získané pomocou AI?

Analýza sentimentu poskytuje cenné poznatky, ale skutočná hodnota sa objavuje, keď ich preložíme do konkrétnych akcií.

• personalizácia zákazníckej komunikácie, ako je automatické prispôsobenie tónu chatbotu na základe nálady používateľa,
• segmentácia zákazníkov a lepšie prispôsobenie ponúk, ako aj identifikácia hlavných problémov používateľov daného produktu,
• optimalizácia marketingových kampaní na základe emocionálnych reakcií na správu,
• rýchla reakcia na vznikajúce krízy a prevencia eskalácie prostredníctvom okamžitej intervencie,
• zlepšovanie produktov a služieb podľa očakávaní zákazníkov vyjadrených v online recenziách.

Predstavte si, že analýza sentimentu ukazuje, že zákazníci si sťažujú na dlhé čakacie doby na hotline. Implementovaním hlasového robota na spracovanie niektorých dopytov môžete výrazne znížiť rady a zvýšiť spokojnosť volajúcich. Ak softvér hlasového robota zistí, že používatelia chvália novú funkciu v aplikácii, stojí za to využiť tento poznatok v kampani na propagáciu produktu.

Analýza sentimentu v reálnom čase je mocný nástroj na riadenie kríz. Zachytením prvých negatívnych signálov môžete rýchlo reagovať skôr, ako sa kríza eskaluje. Efektívna komunikácia a úprimnosť sú kľúčové – zákazníci ocenia, keď spoločnosť prizná chybu a ukáže, ako plánuje problém vyriešiť.

Kľúčovou výhodou použitia AI na analýzu sentimentu je rýchlosť a rozsah. Manuálne môžeme analyzovať maximálne niekoľko stoviek názorov. Medzitým AI nástroje dokážu spracovať stovky tisíc zmienok za minúty, čím poskytujú aktuálny obraz situácie. To umožňuje robiť presné rozhodnutia tu a teraz.

Najlepšie nástroje na analýzu sentimentu AI

Na trhu je mnoho nástrojov, ktoré používajú AI na analýzu sentimentu. Líšia sa funkciami, rozhraním a cenou. Medzi najpopulárnejšie patrí Brand24, Hootsuite Insights a Komprehend.

Brand24

Brand24 (https://brand24.pl/) je poľský nástroj na monitorovanie internetu a analýzu sentimentu. Zbiera zmienky zo sociálnych médií, webových stránok, fór, blogov atď. Automaticky označuje sentiment ako pozitívny, neutrálny alebo negatívny. Generuje správy a štatistiky týkajúce sa počtu zmienok a dosahu.

Brand24 ponúka bezplatné 14-dňové skúšobné obdobie a ceny začínajú na 99 PLN/měsíc. Skvele funguje pre malé a stredné podniky, najmä v oblasti e-commerce a služieb. Vyniká svojou jednoduchosťou použitia a prehľadnými správami.

Zdroj: Brand24 (https://brand24.pl/)

Hootsuite Insights

Hootsuite Insights (https://www.hootsuite.com/products/insights) je mocný nástroj na sociálne počúvanie. Analyzuje dáta z viac ako 100 miliónov zdrojov v 50 jazykoch, poskytujúc podrobné poznatky o sentimentu, trendoch a benchmarkoch. Demos sú k dispozícii na požiadanie, s cenami prispôsobenými individuálnym potrebám. Je skvelý pre stredné a veľké spoločnosti a bezproblémovo sa integruje s hlavnými platformami sociálnych médií.

Zdroj: Hootsuite (https://www.hootsuite.com/products/insights)

Komprehend

Komprehend (https://komprehend.io/sentiment-analysis) je API založené na hlbokom učení na analýzu sentimentu. Rozpoznáva tri stavy sentimentu: pozitívny, neutrálny a negatívny, podporuje 14 jazykov, vrátane poľštiny. S pripravenými integráciami a flexibilným nasadením je to spoľahlivá voľba. Bezplatný plán ponúka 5000 dopytov za mesiac, pričom ďalšie dopyty sú spoplatnené 0,0001 USD za každý pre väčšie spoločnosti. Komprehend je ideálny na backendové použitie v aplikáciách a chatbotoch, známy svojou kvalitnou analýzou preukázanou v súťažiach ako SemEval.

Zdroj: Komprehend (https://komprehend.io/sentiment-analysis)

Výber správneho nástroja závisí od individuálnych potrieb a rozpočtu spoločnosti. Stojí za to vyskúšať rôzne možnosti a vybrať si tú, ktorá najlepšie vyhovuje špecifikám vášho podnikania.

Zhrnutie

V digitálnom veku sa analýza sentimentu stala nepostrádateľným nástrojom v arzenáli moderných podnikov. Množstvo dát generovaných používateľmi je ohromujúce, ale umelá inteligencia môže pomôcť. Vďaka pokročilým algoritmom môžeme okamžite analyzovať milióny názorov a vyvodzovať závery. To je neoceniteľná znalosť pre zákaznícky servis, marketing alebo R&D oddelenia.

Kľúčové výhody používania analýzy sentimentu v podnikaní sú:

• úspora času a zdrojov automatizáciou spracovania dát,
• neustále monitorovanie spätnej väzby od zákazníkov a okamžitá reakcia na signály,
• lepšia segmentácia zákazníkov a prispôsobené ponuky,
• optimalizácia marketingových kampaní na základe spätnej väzby,
• rýchle rozpoznávanie trhových trendov a predvídanie zmien,
• lepšie zvládanie kríz a ochrana reputácie značky,
• neustále zlepšovanie produktov a služieb, aby vyhovovali očakávaniam zákazníkov.

Samozrejme, analýza sentimentu je len začiatok. Kľúčom je efektívne využiť poznatky, ktoré poskytuje. Rýchlosť reakcie a zosúladenie stratégií s očakávaniami zákazníkov sú rozhodujúce. Značky, ktoré dokážu počúvať a rýchlo reagovať na spätnú väzbu zákazníkov, získavajú konkurenčnú výhodu. AI im poskytuje nástroje na efektívne a rozsiahle vykonávanie tohto procesu.

Budúcnosť analýzy sentimentu vyzerá veľmi sľubne. AI modely zvýšia presnosť, pričom zahrnú kontextovú analýzu a multimodálne vstupy ako obrázky, zvuk a video. Uvedomenie si dôležitosti názorov zákazníkov a úlohy zákazníckej skúsenosti sa tiež zvýši. Podniky investujúce do AI nástrojov na analýzu sentimentu teraz budú zajtra ťažiť z verných zákazníkov, silnej trhovej pozície a vynikajúcich produktov. Nezmeškajme túto príležitosť.

Ak sa vám náš obsah páči, pridajte sa k našej komunite usilovných včiel na Facebooku, Twitteri, LinkedIn, Instagrame, YouTube, Pintereste, TikToku.